Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost v restauraci je postěžovat si svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáte nápravy.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či chuti.
Máte právo dostat přesně to, co jste si objednali
Restaurace totiž odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají vlastnosti, které byly sjednány. A je jedno, zda jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou.
„Pokud si tedy objednáte například medium steak, ale přinesli vám well done, tedy hodně propečený, máte právo požadovat steak nový,“ říká advokát Petr Novák z portálu Vaše nároky.cz. Nedostali jste totiž to, co jste si objednali, proto není vaše povinnost za něco takového platit. „Obdobně není možné, abyste například místo knedlíků s borůvkami dostali knedlíky s borůvkovou marmeládou,“ uvádí další příklad Petra Šostá, mluvčí portálu Češi v právu. I v takovém případě tedy máte právo na odstoupení od smlouvy.
Stěžovat si můžete i na teplotu pokrmu
Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem. Rozumně tak lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, nebo že místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu. „Navíc, pokud vám přinesli jinou značku nápoje, která je levnější, a provozovatel nebo číšník by toto činili úmyslně, jednalo by se o přestupek, za který hrozí pokuta,“ upozorňuje Šostá.
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny.
„Stěžovat si můžete i na teplotu. Podle norem musí mít totiž teplý pokrm alespoň 60 stupňů. Studené jídlo vám kuchař ohřeje, ale v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové,“ zdůrazňuje Hekšová.
Když není úprava jídla podle vašich představ
V případě, že by se vám jídlo zdálo nedovařené, převařené nebo třeba přesolené, už tak jednoznačné nebude. „V tomto případě se jedná spíše o subjektivnější pocity, proto možná bude těžké reklamaci uplatnit,“ vysvětluje Novák.
Pokud jste tedy citlivější na slanost pokrmů a budete mít pocit, že je vaše polévka přesolená, můžete se stát, že obsluha, případně člověk zodpovídající za vyřízení reklamací, vám bude oponovat. „Bohužel v případech, kdy vada není stoprocentní pro všechny, vám nezbude nic jiného než za jídlo zaplatit a odejít,“ říká Novák. „Ovšem bude-li na vás z polévky koukat kopka soli, máte samozřejmě právo požadovat jídlo nové, a to na účet restaurace, nebo odstoupit od smlouvy a nezaplatit, jelikož jste nedostali to, co jste chtěli.“
Podobná situace může nastat také s nápoji. Pokud si myslíte, že je váš nápoj jakkoli vadný (např. když se vám bude zdát, že víno není dobré, že třeba trochu perlí), bude opět záležet na tom, zda se vám podaří s obsluhou na vadě shodnout.
Reklamovat lze i vyúčtování či dlouhé čekání
Kromě pokrmů a nápojů lze reklamovat také vyúčtování. Vždy si proto zkontrolujte, zda výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. „Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit,“ říká Hekšová.
V případě dlouhého čekání lze požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být přiměřená složitosti objednávky.
V hlavní roli čas
Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat? Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě. „Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá v pořádku,“ doporučuje Eduarda Hekšová. Dodává, že vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat člověka, který má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
Když není výsledek reklamace podle vašich představ
Obecně platí, že jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, většinou se s vámi obsluha hádat nebude. U vad subjektivní povahy možná nepochodíte. Pak vám nezbude než se do takového podniku nevracet, případně mu udělit negativní hodnocení.
Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Například nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se zase můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (u potravin živočišného původu).
