Za nejslabší článek v celém procesu sjednávání životního pojištění stejně jako při vyřizování pojistného plnění z něj považuje ředitel pojišťovny Simplea Martin Švec právě proces komunikace mezi lékaři zákazníků a pojišťovnami. „Když lékařům napíšeme o výpis ze zdravotnické dokumentace, někdy to trvá týdny i měsíce, než nám ho pošlou. A bohužel někdy ani nezareagují, a to ani na urgenci klienta,“ říká Švec.
Pojišťovna se proto snaží všelijak zrychlovat vyřízení povinné administrativy. Lékařům například posílá žádosti e-mailem, v komunikaci používá cloudové řešení, do kterého mohou lékaři dokumenty i pohodlně nahrávat, nebo využívá datových schránek.
„Dokumentace nám i tak chodí ve většině případů stále papírovou poštou, což celý proces zase prodlužuje. Na druhou stranu chápu, že jsou prostě přetížení a nemají moc času na administrativu,“ dodává Švec, podle kterého české zdravotnictví potřebuje digitalizaci jako sůl.
Digitalizaci se čeští pacienti nebrání
Někdy i měsíce trvající zajišťování dokumentů pro potřeby šetření pojistné události po úrazu nebo nemoci netěší ani samotné zákazníky pojišťoven. Často totiž ve vztahu lékař – pojišťovna fungují jako prostředníci. Ti osobně předávají formuláře od pojišťovny do ordinace lékaře a nazpátek.
Už i širší veřejnost proto dnes rozumí nutnosti využití moderních komunikačních technologií, a to i v případě přenosu informací mezi pojišťovnami a lékaři. To dokládají i výsledky aktuálního průzkumu České Insurtech Asociace provedeném agenturou Ipsos.
Podle něj by 73 procent respondentů se sjednaným úrazovým pojištěním uvítalo digitální a plně automatizovanou komunikaci mezi lékaři a soukromými pojišťovnami. Tedy bez nutnosti dokládání papírových potvrzení od lékařů, ať již svým finančním poradcům, přímo do pojišťovny nebo jejich odesílání poštou. Což se dnes k překvapení mnohých opravdu stále děje.
„Pacienti, respektive zákazníci pojišťoven, již nechtějí v jednadvacátém století běhat s papírovým formulářem sem a tam a ocenili by, kdyby celá komunikace probíhala digitálně a plně automatizovaně,“ říká k výsledkům šetření Jiří Vataha z České Insurtech Asociace.
Průzkum dále ukázal, že jen třináct procent dotazovaných by kvůli vyplnění formuláře pro pojišťovnu zašlo za lékařem raději osobně. A čtrnáct procent by dalo v takovém případě přednost komunikaci e-mailem, kdy formulář od pojišťovny přepošlou svému lékaři a vyplněný jej následně přepošlou zpět své pojišťovně.
„Výsledky průzkumu jasně naznačují, že poptávka po digitálních řešeních ze strany pacientů, respektive zákazníků existuje a je preferována,“ říká Vataha.
Sdílení dat mezi lékaři a pojišťovnami
Efektivnějším přístupem podle expertů může být zpřístupnění části dat pacientů soukromým pojišťovnám podobným způsobem, jako to dnes už třetím rokem bez problémů funguje u eNeschopenky, kdy lékař pomocí softwaru nebo ePortálu ČSSZ odesílá data o pracovní neschopnosti pacienta správě sociálního zabezpečení a zaměstnavateli.
„Nejde o žádný exces, v podstatě jde o změnu formy přenosu dat na plně automatický a zcela digitalizovaný přenos od lékaře do soukromé pojišťovny,“ vysvětluje Vataha.
Je to totiž právě lékař, kdo uchovává informace o stavu a léčbě pacienta od doby jeho první návštěvy kvůli úrazu nebo nemoci, v jejichž důsledku se dostal například do pracovní neschopnosti, případně následné invalidity. A jak upozorňuje Vataha, tyto informace se od lékaře do pojišťovny při šetření pojistné události tak jako tak již dnes dostanou. „V současné době ale jde o časově a finančně nákladnou formu komunikace,“ vysvětluje.
Podívejte se, na co vám letos přispěje vaše zdravotní pojišťovna |
Proces by podle něj zrychlilo napojení pojišťoven na stávající softwarová řešení, případně vytvoření jiného komunikačního modulu, díky kterému by si, za předpokladu souhlasu pacienta a při zabezpečení a šifrování dat, vyměňovali lékaři automaticky se soukromými pojišťovnami informace o daném pacientovi, které jsou nutné jak pro vstup do pojištění, tak hlavně pro šetření pojistné události a případnou výplatu pojistného plnění.
Příklad dobré praxe podle pojišťoven
Pojišťovny uvádějí ilustrativní příklad pacienta s komplikovanou zlomeninou, která si žádá několikaměsíční léčbu. Již při zadávání diagnózy a způsobu léčby ošetřujícím lékařem do systému by informace o dočasné pracovní neschopnosti odcházela na sociální správu, k zaměstnavateli a současně i ke konkrétní pojišťovně, u níž má pacient sjednané připojištění pracovní neschopnosti.
Pojišťovna by tak začala obratem s šetřením pojistné události a k ruce už by měla k tomu pro ni důležité informace od lékaře. Pacient by nependloval s formuláři mezi ordinací svého lékaře a pojišťovnou, případně svým finančním poradcem. Propojení softwarů lékařů se soukromými pojišťovnami by celý proces výrazně zefektivnilo a v konečném důsledku ušetřilo časové i finanční náklady nejen pacientovi, ale i lékařům a pracovníkům pojišťoven, kteří mimo jiné papírová potvrzení stejně skenují a ukládají do digitálních archivů.
