Středa 5. října 2022, svátek má Eliška
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Středa 5. října 2022 Eliška

Rozdíl mezi nejrychlejší a nejpomalejší odpovědí bank je více než 3 dny

Na e-mail odpoví banky v průměru za 14 hodin, pojišťovnám to trvá ještě o 12 hodin déle, tedy v průměru více než jeden den. Oproti loňskému roku si pojišťovny pohoršily o jedenáct hodin, banky o více než čtyři. Kvalita odpovědí je však stále dobrá.

Loni odpovídaly banky na e-maily v průměru za 10 hodin, letos si klienti počkali o čtyři hodiny déle. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumů Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank. 

Nejrychlejší odpověď přišla z Komerční banky

Na tři klientské dotazy po e-mailu nejrychleji odpovídala Komerční banka (47 minut), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Letos Equa klesla na druhé místo, odpovědět na dotazy jí tentokrát trvalo více než hodinu. Těsně za ní se umístila Era - Poštovní spořitelna.

Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkali na odpovědi dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank mělo výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.

Na co se pracovníci agentury bank ptali?

  • Otázka na aktuální limity na platební kartě a platby přes internet, jak je možné limity změnit a zda je nutná osobní návštěva pobočky. U ING Bank a Wüstenrot hypoteční banky (WHB), které nemají běžné účty, se ptali na sankce při výběru úspor z termínovaného vkladu.
  • Jaké jsou možné způsoby zrušení běžného účtu, co je třeba vyřídit a je nutná osobní schůzka na pobočce? U ING a WHB se ptali na možné způsoby zrušení spořicího účtu, co je třeba vyřídit, zda je nutná osobní schůzka na pobočce a jakým způsobem je možné vybrat úspory z účtu.
  • Dotaz na spotřebitelskou půjčku, možné způsoby sjednání půjčky a jaké dokumenty jsou potřeba. U ING Bank, Raiffeisenbank im Stiftland a WHB se ptali na spořicí účet, možné způsoby zřízení, jaké dokumenty jsou potřeba a jaký je aktuální úrok zhodnocení.
Průměrná rychlost odpovědí u bank v roce 2014
BankaČas (hodiny:minuty:sekundy)
Komerční banka0:47:40
Equa bank1:02:00
Era Poštovní spořitelna1:07:00
ING Bank1:35:20
ČSOB1:49:40
UniCredit Bank5:42:00
GE Money Bank6:19:00
Waldviertler Sparkasse 6:25:00
Zuno banka8:26:40
Fio banka8:48:40
Evropsko-ruská banka9:22:00
Sberbank11:09:00
Air Bank11:19:00
Raiffeisenbank im Stiftland13:03:00
Citibank13:12:20
LBBW Bank13:48:20
Wüstenrot hypoteční banka18:00:40
Oberbank20:10:00
Česká spořitelna28:28:20
Raiffeisenbank32:00:40
mBank88:22:00

Rozdíl mezi pojišťovnami více než 100 hodin

Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšvihla Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byly Česká pojišťovna (55 minut) a ČSOB Pojišťovna (2 hodiny 10 minut). Osm pojišťoven odpovědělo do 10 hodin a do průměru, který byl 26 hodin, se jich vešlo 13.

Na posledním místě s výrazným odskokem skončila ING Životní pojišťovna, které trvalo zodpovědět tři otázky v průměru 102 hodin a 33 minut. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.

Na co se pracovníci agentury ptali pojišťoven?

  • Jak staré vozidlo je možné pojistit? U životního pojištění se ptali na uplatnění daňových úlev, čeho se to týká a co je k tomu potřeba. (u AIG pojišťovny dotaz na úrazové pojištění).
  • Jaká rizika jsou obsažená v základní variantě cestovního pojištění? Jakým způsobem lze pojištění sjednat? A u životního pojištění, do jakých fondů lze investovat a zda pojišťovna nabízí také garantovaný fond.
  • Platí povinné ručení i mimo ČR? U životního pojištění otázka na „progresi“ u pojištění úrazu a co dané procento znamená.

Fakta

Banky

  • Na e-mail odpoví v průměru za 14 hodin a 19 minut, loni to bylo 9 hodin a 43 minut.
  • Pět minut trvaly nejrychlejší odpovědi, které dorazily od Fio banky a Equa bank.
  • Nejpomalejší odpověď přišla od mBank – za 119 hodin.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Komerční banka, a to za 47 minut.
  • Potvrzení o doručení dostanou klienti od 11 bank.

Pojišťovny

  • Na e-mail odpoví v průměru za 26 hodin a 34 minut, loni to bylo 15 hodin a 25 minut.
  • Nejrychlejší odpověď dorazila od pojišťovny UNIQA, a to za sedm minut.
  • Na čas si naopak dala ING Životní pojišťovna, které odpověď trvala deset dnů.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Wüstenrot pojišťovna, a to za 22 minut.
  • Potvrzení o doručení poslalo alespoň jednou 15 pojišťoven z 21.

Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

„Aby si banky a pojišťovny naklonily klienty, musí dodržet několik parametrů. Především je to doba, během které zareagují na klientův požadavek. Dále jde o to, jak se zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. A nakonec je důležité, jak tuto informaci umí finanční instituce kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase. To může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídku vhodných doplňkových produktů a individuálních slev,“ říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika, která bankám dodává IT řešení a doplňuje, že díky propojení informací pak mohou banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti.

Kvalita odpovědí je stále vysoká

Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň u dvou ze tří otázek.

Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že je dotaz  formulovaný zcela obecně. Ale tento přístup není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.

Další z položek, která byla u testování hodnocená, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, Zuno banka a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň jednou od 11 bank. U pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a Uniqa pojišťovny.

Autor:
  • Nejčtenější

Začal podnikat sám a z ničeho, teď má parťačku a vydělávají miliony

Štěpán Hodač se proslavil vlastním receptem na hummus a kimchi. Se svými produkty oslovil spoustu zákazníků a svou...

Podle metrů, nebo podle osob? Jak účtovat zálohy na služby v SVJ

Premium Pokud jste vlastníkem bytu, zálohové platby energií řešíte sami se svým dodavatelem, stejně tak i vyúčtování. Řadu...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Kteří absolventi na trhu práce uspějí nejlépe a kde jsou největší mzdy

Každý rok je pro absolventy něčím výjimečný. Ten letošní je k nováčkům veskrze vlídný. Firmy vítají každou novou sílu s...

Chaty a chalupy už tolik nefrčí. Co to dělá s cenami?

Premium Krátce po vypuknutí pandemie koronaviru v roce 2020 se pořízení rekreační nemovitosti stalo po delší době opět horkým...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Povinnost, nebo benefit? Stravné se zvýšilo, na co máte nárok?

Stravné bylo od 20. srpna zvýšeno. To ovlivnilo i daňově optimální hodnotu stravenky, která dnes činí 180 Kč. Na co...

Puč v Kremlu? Vzpoura generálů? Už se řeší, kdo nahradí Putina

Premium Vzhledem k průběhu ruského vojenského dobrodružství na Ukrajině se začínají objevovat spekulace, že vláda Vladimira...

Bez jazyků i peněz. Čtyřicátnice svým cestováním „Za Kačku“ nakazila tisíce lidí

Premium Levně za posledních pár let navštívila čtyři světadíly, 45 zemí a 69 ostrovů. „Prachobyčejná“ Kateřina Ostrá z Blanska...

Tajemství ženského mokrého orgasmu odkryto. Pokus zjistil původ tekutiny

Premium Záhada to byla pro ženy, pro muže, pro vědecké kruhy. Squirting, ženský mokrý orgasmus, byl dlouho neznámou, včetně...

Chceme být nejodpovědnější banka na trhu, říká šéf Partners banky

Nejsme kopií služeb šitých na míru jinému trhu, které se ohýbají tak, aby byly v tuzemsku atraktivní. Očekáváme...

Jak nejlépe spořit dětem? Co nabízejí banky a co radí odborník

Do prasátka, do matrace, na stavebko nebo rovnou na penzijko? Možností, jak spořit dětem, je víc. Některé banky dokonce...

I z dětí budou jednou důchodci. Proč se tím zabývat již teď?

Zatímco dnes může být penzijní spoření příjemným přilepšením k důchodu, v budoucnu bude pro mnoho lidí existenční...

TOP 5 nejlepších běžných účtů: Jedničkou je MONETA, v závěsu RB

Češi už umí využívat přednosti běžných bankovních účtů. Pokud jim stávající účet nevyhovuje, pořídí si výhodnější....

Úmrtní list Alžběty II. odhalil příčinu i čas smrti královny

Britská královna Alžběta II. zemřela na stáří. Vyplývá to z jejího úmrtního listu, který ve čtvrtek zveřejnil skotský...

Dcera Neumannové randí s modelem. V mém životě muž není, říká její matka

Dcera legendární lyžařky Kateřiny Neumannové, osmnáctiletá Lucie randí s úspěšným modelem Oliverem Průchou. Promluvili...

Z odebrání titulu jsem šokovaný a smutný, říká dánský princ Nikolai

Dánská královna Margrethe II. (82) se tento týden rozhodla odebrat tituly všem potomkům svého druhorozeného syna, kteří...

Rus streamoval plynový hořák, aby se vysmál Evropanům. Twitch zasáhl

Zatímco se Evropané kvůli nedostatku plynu připravují na tuhou zimu, Rusové je provokují tím, že na internet vysílají...

Značka Lindt má ochranu, soud nařídil Lidlu zničit zásoby čokoládových zajíčků

Čokoládoví zajíčci od společnosti Lindt & Sprüngli si zaslouží ochranu před napodobeninami. Rozhodl o tom ve čtvrtek...