Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumů Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank.
Nejrychlejší odpověď přišla z Komerční banky
Na tři klientské dotazy po e-mailu nejrychleji odpovídala Komerční banka (47 minut), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Letos Equa klesla na druhé místo, odpovědět na dotazy jí tentokrát trvalo více než hodinu. Těsně za ní se umístila Era - Poštovní spořitelna.
Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkali na odpovědi dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank mělo výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.
Na co se pracovníci agentury bank ptali?
- Otázka na aktuální limity na platební kartě a platby přes internet, jak je možné limity změnit a zda je nutná osobní návštěva pobočky. U ING Bank a Wüstenrot hypoteční banky (WHB), které nemají běžné účty, se ptali na sankce při výběru úspor z termínovaného vkladu.
- Jaké jsou možné způsoby zrušení běžného účtu, co je třeba vyřídit a je nutná osobní schůzka na pobočce? U ING a WHB se ptali na možné způsoby zrušení spořicího účtu, co je třeba vyřídit, zda je nutná osobní schůzka na pobočce a jakým způsobem je možné vybrat úspory z účtu.
- Dotaz na spotřebitelskou půjčku, možné způsoby sjednání půjčky a jaké dokumenty jsou potřeba. U ING Bank, Raiffeisenbank im Stiftland a WHB se ptali na spořicí účet, možné způsoby zřízení, jaké dokumenty jsou potřeba a jaký je aktuální úrok zhodnocení.
| Banka | Čas (hodiny:minuty:sekundy) |
|---|---|
| Komerční banka | 0:47:40 |
| Equa bank | 1:02:00 |
| Era Poštovní spořitelna | 1:07:00 |
| ING Bank | 1:35:20 |
| ČSOB | 1:49:40 |
| UniCredit Bank | 5:42:00 |
| GE Money Bank | 6:19:00 |
| Waldviertler Sparkasse | 6:25:00 |
| Zuno banka | 8:26:40 |
| Fio banka | 8:48:40 |
| Evropsko-ruská banka | 9:22:00 |
| Sberbank | 11:09:00 |
| Air Bank | 11:19:00 |
| Raiffeisenbank im Stiftland | 13:03:00 |
| Citibank | 13:12:20 |
| LBBW Bank | 13:48:20 |
| Wüstenrot hypoteční banka | 18:00:40 |
| Oberbank | 20:10:00 |
| Česká spořitelna | 28:28:20 |
| Raiffeisenbank | 32:00:40 |
| mBank | 88:22:00 |
Rozdíl mezi pojišťovnami více než 100 hodin
Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšvihla Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byly Česká pojišťovna (55 minut) a ČSOB Pojišťovna (2 hodiny 10 minut). Osm pojišťoven odpovědělo do 10 hodin a do průměru, který byl 26 hodin, se jich vešlo 13.
Na posledním místě s výrazným odskokem skončila ING Životní pojišťovna, které trvalo zodpovědět tři otázky v průměru 102 hodin a 33 minut. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.
Na co se pracovníci agentury ptali pojišťoven?
- Jak staré vozidlo je možné pojistit? U životního pojištění se ptali na uplatnění daňových úlev, čeho se to týká a co je k tomu potřeba. (u AIG pojišťovny dotaz na úrazové pojištění).
- Jaká rizika jsou obsažená v základní variantě cestovního pojištění? Jakým způsobem lze pojištění sjednat? A u životního pojištění, do jakých fondů lze investovat a zda pojišťovna nabízí také garantovaný fond.
- Platí povinné ručení i mimo ČR? U životního pojištění otázka na „progresi“ u pojištění úrazu a co dané procento znamená.
FaktaBanky
Pojišťovny
Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika. |
„Aby si banky a pojišťovny naklonily klienty, musí dodržet několik parametrů. Především je to doba, během které zareagují na klientův požadavek. Dále jde o to, jak se zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. A nakonec je důležité, jak tuto informaci umí finanční instituce kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase. To může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídku vhodných doplňkových produktů a individuálních slev,“ říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika, která bankám dodává IT řešení a doplňuje, že díky propojení informací pak mohou banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti.
Kvalita odpovědí je stále vysoká
Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň u dvou ze tří otázek.
Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že je dotaz formulovaný zcela obecně. Ale tento přístup není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.
Další z položek, která byla u testování hodnocená, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, Zuno banka a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň jednou od 11 bank. U pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a Uniqa pojišťovny.
