Středa 2. prosince 2020, svátek má Blanka
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Středa 2. prosince 2020 Blanka

Rozdíl mezi nejrychlejší a nejpomalejší odpovědí bank je více než 3 dny

Na e-mail odpoví banky v průměru za 14 hodin, pojišťovnám to trvá ještě o 12 hodin déle, tedy v průměru více než jeden den. Oproti loňskému roku si pojišťovny pohoršily o jedenáct hodin, banky o více než čtyři. Kvalita odpovědí je však stále dobrá.

Loni odpovídaly banky na e-maily v průměru za 10 hodin, letos si klienti počkali o čtyři hodiny déle. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumů Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank. 

Nejrychlejší odpověď přišla z Komerční banky

Na tři klientské dotazy po e-mailu nejrychleji odpovídala Komerční banka (47 minut), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Letos Equa klesla na druhé místo, odpovědět na dotazy jí tentokrát trvalo více než hodinu. Těsně za ní se umístila Era - Poštovní spořitelna.

Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkali na odpovědi dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank mělo výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.

Na co se pracovníci agentury bank ptali?

  • Otázka na aktuální limity na platební kartě a platby přes internet, jak je možné limity změnit a zda je nutná osobní návštěva pobočky. U ING Bank a Wüstenrot hypoteční banky (WHB), které nemají běžné účty, se ptali na sankce při výběru úspor z termínovaného vkladu.
  • Jaké jsou možné způsoby zrušení běžného účtu, co je třeba vyřídit a je nutná osobní schůzka na pobočce? U ING a WHB se ptali na možné způsoby zrušení spořicího účtu, co je třeba vyřídit, zda je nutná osobní schůzka na pobočce a jakým způsobem je možné vybrat úspory z účtu.
  • Dotaz na spotřebitelskou půjčku, možné způsoby sjednání půjčky a jaké dokumenty jsou potřeba. U ING Bank, Raiffeisenbank im Stiftland a WHB se ptali na spořicí účet, možné způsoby zřízení, jaké dokumenty jsou potřeba a jaký je aktuální úrok zhodnocení.
Průměrná rychlost odpovědí u bank v roce 2014
BankaČas (hodiny:minuty:sekundy)
Komerční banka0:47:40
Equa bank1:02:00
Era Poštovní spořitelna1:07:00
ING Bank1:35:20
ČSOB1:49:40
UniCredit Bank5:42:00
GE Money Bank6:19:00
Waldviertler Sparkasse 6:25:00
Zuno banka8:26:40
Fio banka8:48:40
Evropsko-ruská banka9:22:00
Sberbank11:09:00
Air Bank11:19:00
Raiffeisenbank im Stiftland13:03:00
Citibank13:12:20
LBBW Bank13:48:20
Wüstenrot hypoteční banka18:00:40
Oberbank20:10:00
Česká spořitelna28:28:20
Raiffeisenbank32:00:40
mBank88:22:00

Rozdíl mezi pojišťovnami více než 100 hodin

Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšvihla Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byly Česká pojišťovna (55 minut) a ČSOB Pojišťovna (2 hodiny 10 minut). Osm pojišťoven odpovědělo do 10 hodin a do průměru, který byl 26 hodin, se jich vešlo 13.

Na posledním místě s výrazným odskokem skončila ING Životní pojišťovna, které trvalo zodpovědět tři otázky v průměru 102 hodin a 33 minut. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.

Na co se pracovníci agentury ptali pojišťoven?

  • Jak staré vozidlo je možné pojistit? U životního pojištění se ptali na uplatnění daňových úlev, čeho se to týká a co je k tomu potřeba. (u AIG pojišťovny dotaz na úrazové pojištění).
  • Jaká rizika jsou obsažená v základní variantě cestovního pojištění? Jakým způsobem lze pojištění sjednat? A u životního pojištění, do jakých fondů lze investovat a zda pojišťovna nabízí také garantovaný fond.
  • Platí povinné ručení i mimo ČR? U životního pojištění otázka na „progresi“ u pojištění úrazu a co dané procento znamená.

Fakta

Banky

  • Na e-mail odpoví v průměru za 14 hodin a 19 minut, loni to bylo 9 hodin a 43 minut.
  • Pět minut trvaly nejrychlejší odpovědi, které dorazily od Fio banky a Equa bank.
  • Nejpomalejší odpověď přišla od mBank – za 119 hodin.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Komerční banka, a to za 47 minut.
  • Potvrzení o doručení dostanou klienti od 11 bank.

Pojišťovny

  • Na e-mail odpoví v průměru za 26 hodin a 34 minut, loni to bylo 15 hodin a 25 minut.
  • Nejrychlejší odpověď dorazila od pojišťovny UNIQA, a to za sedm minut.
  • Na čas si naopak dala ING Životní pojišťovna, které odpověď trvala deset dnů.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Wüstenrot pojišťovna, a to za 22 minut.
  • Potvrzení o doručení poslalo alespoň jednou 15 pojišťoven z 21.

Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

„Aby si banky a pojišťovny naklonily klienty, musí dodržet několik parametrů. Především je to doba, během které zareagují na klientův požadavek. Dále jde o to, jak se zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. A nakonec je důležité, jak tuto informaci umí finanční instituce kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase. To může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídku vhodných doplňkových produktů a individuálních slev,“ říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika, která bankám dodává IT řešení a doplňuje, že díky propojení informací pak mohou banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti.

Kvalita odpovědí je stále vysoká

Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň u dvou ze tří otázek.

Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že je dotaz  formulovaný zcela obecně. Ale tento přístup není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.

Další z položek, která byla u testování hodnocená, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, Zuno banka a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň jednou od 11 bank. U pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a Uniqa pojišťovny.

Autor:
  • Nejčtenější

Někdo ji udal a paradoxně tím odstartoval její podnikání. Je za to vděčná

Hana Nováčková bez práce nedokáže vydržet. A nikdy se nevzdává. Kvůli zdravotním problémům musela opustit práci, kterou...

Mám důchodový věk, co s penzijním spořením? Zdanění výnosů se lze vyhnout

Premium Pokud máte penzijní spoření, můžete si v důchodu vybrat, zda zvolíte měsíční rentu, nebo jednorázovou výplatu. Co je...

Komu se vyplatí pracovat na dohodu a jak se to může dotknout penze

Práce na dohodu o provedení práce nebo dohodu o pracovní činnosti je oblíbená nejen mezi studenty nebo penzisty, ale je...

Minimální mzda vzroste na 15 200 korun. Co růst ovlivní a kdo vydělá

Minimální měsíční mzda, za kterou podle odhadů pracuje v Česku kolem 150 tisíc zaměstnanců, v roce 2021 vzroste o 600...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Výnosy padají, žebříček nejlepších spořicích účtů se značně proměnil

Češi jsou konzervativní, část svých úspor neváhají držet na spořicích účtech, i když kvůli koronavirové krizi na nich...

TEST televizorů: Nevyznáte se v široké nabídce? Pomůže vám náš velký přehled

Premium Od 3 190 do 62 990 korun. Všechny zobrazovací technologie, všechny televizní operační systémy a jedenáct vybraných...

Jak vydržet v ledové vodě? Finta je jednoduchá, popisují otužilci

Premium Klepat se zimou tak, že si nedokážete zavázat ani tkaničky u bot, a přitom se tomu smát? I to dokáže koupání v ledové...

Manažer postavil srub uprostřed chráněné oblasti. Tvrdí, že to je posed

Premium Nejprve tvrdil lidem, že je to seník. Když se o jeho stavbu začaly zajímat úřady, prezentoval ji jako posed. Ve...

  • Další z rubriky

Zmapovali jsme nejlepší běžné účty. Žebříček se výrazně proměnil

Žebříček nejlepších běžných bankovních účtů, které si mohou pořídit občané, doznal po několika měsících výrazné změny....

Zmapovali jsme, kterým bankám rostou počty klientů a kde je úbytek

Novým bankám, které již několik let konkurují těm tradičním, přibývají klienti. Poskytují bankovní služby již téměř...

Zmapovali jsme pět nejlepších účtů pro živnostníky a podnikatele

V době epidemie, kdy řada živnostníků a drobných podnikatelů počítá každou korunu, je užitečné poohlédnout se po...

Banka v mobilu funguje už devět let. Co Češi nejčastěji využívají

Mít banku v chytrém mobilu je dnes pro řadu Čechů samozřejmostí. Mobilní bankovnictví totiž umožňuje mít peníze v bance...

Svůj nový vztah jsem radši šla ohlásit řediteli, říká zamilovaná Witowská

Premium Její život se letos pořádně otočil. Možná ještě víc, než když předloni bravurně zvládla prezidentskou debatu. Aby měla...

Bahamské úřady zveřejnily příčinu smrti Seana Conneryho

Bahamské úřady zveřejnily oficiální pitevní zprávu k úmrtí herce Seana Conneryho. První a nejdéle sloužící James Bond...

Promoření? Odvážný sen, tragické následky. Stádní imunita funguje jinak

Jak se nejlépe zbavit covidu-19? Už od jara mluvili někteří odborníci o kontroverzní strategii známé jako „promořování“...

Kapitán je na tahu, bude šach mat, oznámil po líbánkách Pavel své ženě

Psycholožka, terapeut a genetička vybrali na základě testů i DNA mezi více než patnácti sty přihlášenými jednotlivci...

Tři nemoci, které ohrožují mladé lidi s hektickým životem

Začínají často nenápadně, ale jejich následky mohou být fatální. Nemoci, které mladým lidem mohou vzít i život. Prvotní...