Pátek 3. prosince 2021, svátek má Svatoslav
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Pátek 3. prosince 2021 Svatoslav

Rozdíl mezi nejrychlejší a nejpomalejší odpovědí bank je více než 3 dny

Na e-mail odpoví banky v průměru za 14 hodin, pojišťovnám to trvá ještě o 12 hodin déle, tedy v průměru více než jeden den. Oproti loňskému roku si pojišťovny pohoršily o jedenáct hodin, banky o více než čtyři. Kvalita odpovědí je však stále dobrá.

Loni odpovídaly banky na e-maily v průměru za 10 hodin, letos si klienti počkali o čtyři hodiny déle. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumů Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank. 

Nejrychlejší odpověď přišla z Komerční banky

Na tři klientské dotazy po e-mailu nejrychleji odpovídala Komerční banka (47 minut), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Letos Equa klesla na druhé místo, odpovědět na dotazy jí tentokrát trvalo více než hodinu. Těsně za ní se umístila Era - Poštovní spořitelna.

Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkali na odpovědi dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank mělo výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.

Na co se pracovníci agentury bank ptali?

  • Otázka na aktuální limity na platební kartě a platby přes internet, jak je možné limity změnit a zda je nutná osobní návštěva pobočky. U ING Bank a Wüstenrot hypoteční banky (WHB), které nemají běžné účty, se ptali na sankce při výběru úspor z termínovaného vkladu.
  • Jaké jsou možné způsoby zrušení běžného účtu, co je třeba vyřídit a je nutná osobní schůzka na pobočce? U ING a WHB se ptali na možné způsoby zrušení spořicího účtu, co je třeba vyřídit, zda je nutná osobní schůzka na pobočce a jakým způsobem je možné vybrat úspory z účtu.
  • Dotaz na spotřebitelskou půjčku, možné způsoby sjednání půjčky a jaké dokumenty jsou potřeba. U ING Bank, Raiffeisenbank im Stiftland a WHB se ptali na spořicí účet, možné způsoby zřízení, jaké dokumenty jsou potřeba a jaký je aktuální úrok zhodnocení.
Průměrná rychlost odpovědí u bank v roce 2014
BankaČas (hodiny:minuty:sekundy)
Komerční banka0:47:40
Equa bank1:02:00
Era Poštovní spořitelna1:07:00
ING Bank1:35:20
ČSOB1:49:40
UniCredit Bank5:42:00
GE Money Bank6:19:00
Waldviertler Sparkasse 6:25:00
Zuno banka8:26:40
Fio banka8:48:40
Evropsko-ruská banka9:22:00
Sberbank11:09:00
Air Bank11:19:00
Raiffeisenbank im Stiftland13:03:00
Citibank13:12:20
LBBW Bank13:48:20
Wüstenrot hypoteční banka18:00:40
Oberbank20:10:00
Česká spořitelna28:28:20
Raiffeisenbank32:00:40
mBank88:22:00

Rozdíl mezi pojišťovnami více než 100 hodin

Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšvihla Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byly Česká pojišťovna (55 minut) a ČSOB Pojišťovna (2 hodiny 10 minut). Osm pojišťoven odpovědělo do 10 hodin a do průměru, který byl 26 hodin, se jich vešlo 13.

Na posledním místě s výrazným odskokem skončila ING Životní pojišťovna, které trvalo zodpovědět tři otázky v průměru 102 hodin a 33 minut. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.

Na co se pracovníci agentury ptali pojišťoven?

  • Jak staré vozidlo je možné pojistit? U životního pojištění se ptali na uplatnění daňových úlev, čeho se to týká a co je k tomu potřeba. (u AIG pojišťovny dotaz na úrazové pojištění).
  • Jaká rizika jsou obsažená v základní variantě cestovního pojištění? Jakým způsobem lze pojištění sjednat? A u životního pojištění, do jakých fondů lze investovat a zda pojišťovna nabízí také garantovaný fond.
  • Platí povinné ručení i mimo ČR? U životního pojištění otázka na „progresi“ u pojištění úrazu a co dané procento znamená.

Fakta

Banky

  • Na e-mail odpoví v průměru za 14 hodin a 19 minut, loni to bylo 9 hodin a 43 minut.
  • Pět minut trvaly nejrychlejší odpovědi, které dorazily od Fio banky a Equa bank.
  • Nejpomalejší odpověď přišla od mBank – za 119 hodin.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Komerční banka, a to za 47 minut.
  • Potvrzení o doručení dostanou klienti od 11 bank.

Pojišťovny

  • Na e-mail odpoví v průměru za 26 hodin a 34 minut, loni to bylo 15 hodin a 25 minut.
  • Nejrychlejší odpověď dorazila od pojišťovny UNIQA, a to za sedm minut.
  • Na čas si naopak dala ING Životní pojišťovna, které odpověď trvala deset dnů.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Wüstenrot pojišťovna, a to za 22 minut.
  • Potvrzení o doručení poslalo alespoň jednou 15 pojišťoven z 21.

Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

„Aby si banky a pojišťovny naklonily klienty, musí dodržet několik parametrů. Především je to doba, během které zareagují na klientův požadavek. Dále jde o to, jak se zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. A nakonec je důležité, jak tuto informaci umí finanční instituce kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase. To může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídku vhodných doplňkových produktů a individuálních slev,“ říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika, která bankám dodává IT řešení a doplňuje, že díky propojení informací pak mohou banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti.

Kvalita odpovědí je stále vysoká

Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň u dvou ze tří otázek.

Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že je dotaz  formulovaný zcela obecně. Ale tento přístup není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.

Další z položek, která byla u testování hodnocená, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, Zuno banka a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň jednou od 11 bank. U pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a Uniqa pojišťovny.

Autor:
  • Nejčtenější

Přidávají těm, co umí něco navíc. Kolik berou „ajťáci“ i další profese

Výroba a IT jsou obory, které takzvaně jedou. Tolik volných pozic jinde nenajdeme. Ne všude je však stejně zaplatí. Ve...

Jednorázovým vkladem na „penzijko“ lze ušetřit několik tisíc na dani

Spoření na důchod formou doplňkového penzijního spoření nebo penzijního připojištění mají více než čtyři miliony Čechů....

Souhlas v telefonu je přišel draho. Přistřihnou se křídla telešmejdům?

Asi každý z nás to někdy zažil. Telefonát s nabídkou na úžasné zboží, výhodnou službu nebo dárek, pokud se zúčastníme...

Zažil období, kdy šlo do tuhého. S podporou synů se drží na špici

Richard Obyt se pustil do podnikání se třemi kolegy pár let po sametové revoluci. Jako ekonomický ředitel a společník...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Za jakých podmínek lze darovat nemovitost mezi manžely, radí advokátka

Některé manželské páry se rozhodnou pro darování nemovitosti mezi manžely. Důvodem může být třeba hypotéka i složité...

Blogera připravil lajdáctvím o nohu, další zranil. Za nehodu dostal podmínku

Premium S podmínkou na pět let odešel od soudu čtyřiačtyřicetiletý Moldavan. V červenci 2019 způsobil na obchvatu Chrudimi...

Přes víkend zemřou všichni z JIP. Sestra vypráví o práci v době covidu

Premium Markéta Svobodová, hlavní sestra z Masarykovy nemocnice v Ústí nad Labem, stojí spolu s dalšími šesti kolegyněmi z...

Android Auto a CarPlay v každém autě. Poradíme vám, jak na to

Premium Chcete používat oblíbenou navigační aplikaci na displeji v autě místo telefonu? Přečtěte si, jak to udělat a neutratit...

  • Další z rubriky

Zmapovali jsme nejlepší spořicí účty. Má je Expobank a Trinity Bank

Premium Letos v červnu se úrokové sazby na spořicích účtech pohybovaly na úrovni 0,75 % a níže. Inflace však roste, aktuálně je...

Neplatíte i za účet zdarma? Zkontrolujte si výpis poplatků a máte jasno

Už třetí rok mají banky povinnost zasílat svým klientům výpis bankovních poplatků, měl by vám dorazit nejpozději do...

Pro klienty není dobrá zpráva, když jejich oblíbená banka zmizí, říká expert

Ještě coby vysokoškolák nastoupil jako úvěrový analytik do ČSOB, o 19 let později byl členem jejího představenstva....

Inflace požírá uložené peníze. Kam s nimi, aby jich zmizelo co nejméně?

Premium Naspořili jste 200 000 korun, uložili je na účet, těšili se na úroky a po roce zjistili, že jste zbohatli o celých 340...

Advantage Consulting, s.r.o.
VEDOUCÍ PROJEKTU SE SLUŽEBNÍM AUTOMOBILEM

Advantage Consulting, s.r.o.
Plzeňský kraj
nabízený plat: 40 000 - 50 000 Kč

Zákeřná rakovina endometria. Jaké jsou varovné příznaky?

O rakovině děložního čípku se hovoří často, už proto, že je jí možné předejít očkováním. Ženské orgány však může...

Žena u porodu dítěte kamarádky zjistila, že ho má s jejím manželem

Osmadvacetiletá Hailey Custerová z Arizony zažila nepříjemný šok, když pomáhala přivést na svět dítě nejlepší...

Divadlo stahuje představení. Autor trvá na černošském herci, Sokol nestačí

Obsazením černošského herce si nově podmiňuje britský autor Martin McDonagh inscenování své hry Ujetá ruka (Behanding...

Ve StarDance předčasně skončil Mirai Navrátil

Ještě před sobotním večerem StarDance je jasné, že se s taneční soutěží musí rozloučit zpěvák Mirai Navrátil. Vyšel mu...

Silná sluneční bouře může uvrhnout do tmy celé kontinenty, varuje vědkyně

Koronavirová pandemie nám ukázala, že nejsme na podobnou krizi připraveni. Podle amerických vědců bychom na tom byli...