Úterý 21. ledna 2020, svátek má Běla
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Úterý 21. ledna 2020 Běla

Rozdíl mezi nejrychlejší a nejpomalejší odpovědí bank je více než 3 dny

aktualizováno 
Na e-mail odpoví banky v průměru za 14 hodin, pojišťovnám to trvá ještě o 12 hodin déle, tedy v průměru více než jeden den. Oproti loňskému roku si pojišťovny pohoršily o jedenáct hodin, banky o více než čtyři. Kvalita odpovědí je však stále dobrá.

Loni odpovídaly banky na e-maily v průměru za 10 hodin, letos si klienti počkali o čtyři hodiny déle. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z dílčích výsledků výzkumů Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna, který zpracovala agentura Datank. 

Nejrychlejší odpověď přišla z Komerční banky

Na tři klientské dotazy po e-mailu nejrychleji odpovídala Komerční banka (47 minut), v loňském roce to byla Equa s průměrnou délkou odpovědi 22 minut. Letos Equa klesla na druhé místo, odpovědět na dotazy jí tentokrát trvalo více než hodinu. Těsně za ní se umístila Era - Poštovní spořitelna.

Téměř polovině bank však odpověď trvala v průměru více než deset hodin. U mBank si klienti počkali na odpovědi dokonce déle než tři dny. Podle tiskové mluvčí mBank mělo výrazné zpomalení e-mailových odpovědí na svědomí nový produkt mSpoření, kvůli kterému se zvýšil počet zaslaných dotazů.

Na co se pracovníci agentury bank ptali?

  • Otázka na aktuální limity na platební kartě a platby přes internet, jak je možné limity změnit a zda je nutná osobní návštěva pobočky. U ING Bank a Wüstenrot hypoteční banky (WHB), které nemají běžné účty, se ptali na sankce při výběru úspor z termínovaného vkladu.
  • Jaké jsou možné způsoby zrušení běžného účtu, co je třeba vyřídit a je nutná osobní schůzka na pobočce? U ING a WHB se ptali na možné způsoby zrušení spořicího účtu, co je třeba vyřídit, zda je nutná osobní schůzka na pobočce a jakým způsobem je možné vybrat úspory z účtu.
  • Dotaz na spotřebitelskou půjčku, možné způsoby sjednání půjčky a jaké dokumenty jsou potřeba. U ING Bank, Raiffeisenbank im Stiftland a WHB se ptali na spořicí účet, možné způsoby zřízení, jaké dokumenty jsou potřeba a jaký je aktuální úrok zhodnocení.
Průměrná rychlost odpovědí u bank v roce 2014
BankaČas (hodiny:minuty:sekundy)
Komerční banka0:47:40
Equa bank1:02:00
Era Poštovní spořitelna1:07:00
ING Bank1:35:20
ČSOB1:49:40
UniCredit Bank5:42:00
GE Money Bank6:19:00
Waldviertler Sparkasse 6:25:00
Zuno banka8:26:40
Fio banka8:48:40
Evropsko-ruská banka9:22:00
Sberbank11:09:00
Air Bank11:19:00
Raiffeisenbank im Stiftland13:03:00
Citibank13:12:20
LBBW Bank13:48:20
Wüstenrot hypoteční banka18:00:40
Oberbank20:10:00
Česká spořitelna28:28:20
Raiffeisenbank32:00:40
mBank88:22:00

Rozdíl mezi pojišťovnami více než 100 hodin

Pojišťovny oproti loňsku nejkratší průměrnou rychlost téměř nezměnily. S 22 minutami se na první příčku vyšvihla Wüstenrot pojišťovna. Druhou a třetí nejrychleji odpovídající pojišťovnou byly Česká pojišťovna (55 minut) a ČSOB Pojišťovna (2 hodiny 10 minut). Osm pojišťoven odpovědělo do 10 hodin a do průměru, který byl 26 hodin, se jich vešlo 13.

Na posledním místě s výrazným odskokem skončila ING Životní pojišťovna, které trvalo zodpovědět tři otázky v průměru 102 hodin a 33 minut. Podle průzkumu ČSOB Pojišťovny přitom klienti považují za naprostou samozřejmost odpověď do 24 hodin. Za kvalitní servis potom reakci do dvou hodin.

Na co se pracovníci agentury ptali pojišťoven?

  • Jak staré vozidlo je možné pojistit? U životního pojištění se ptali na uplatnění daňových úlev, čeho se to týká a co je k tomu potřeba. (u AIG pojišťovny dotaz na úrazové pojištění).
  • Jaká rizika jsou obsažená v základní variantě cestovního pojištění? Jakým způsobem lze pojištění sjednat? A u životního pojištění, do jakých fondů lze investovat a zda pojišťovna nabízí také garantovaný fond.
  • Platí povinné ručení i mimo ČR? U životního pojištění otázka na „progresi“ u pojištění úrazu a co dané procento znamená.

Fakta

Banky

  • Na e-mail odpoví v průměru za 14 hodin a 19 minut, loni to bylo 9 hodin a 43 minut.
  • Pět minut trvaly nejrychlejší odpovědi, které dorazily od Fio banky a Equa bank.
  • Nejpomalejší odpověď přišla od mBank – za 119 hodin.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Komerční banka, a to za 47 minut.
  • Potvrzení o doručení dostanou klienti od 11 bank.

Pojišťovny

  • Na e-mail odpoví v průměru za 26 hodin a 34 minut, loni to bylo 15 hodin a 25 minut.
  • Nejrychlejší odpověď dorazila od pojišťovny UNIQA, a to za sedm minut.
  • Na čas si naopak dala ING Životní pojišťovna, které odpověď trvala deset dnů.
  • Na všechny tři dotazy odpověděla v průměru nejrychleji Wüstenrot pojišťovna, a to za 22 minut.
  • Potvrzení o doručení poslalo alespoň jednou 15 pojišťoven z 21.

Partnery výzkumu jsou KPMG Česká republika a IBM Česká republika.

„Aby si banky a pojišťovny naklonily klienty, musí dodržet několik parametrů. Především je to doba, během které zareagují na klientův požadavek. Dále jde o to, jak se zpracování požadavku promítne do historie komunikace s klientem v informačním systému pojišťovny. A nakonec je důležité, jak tuto informaci umí finanční instituce kontextuálně vyhodnotit, a to ideálně v reálném čase. To může být spouštěčem pro další proces, například přidělení osobního poradce nebo nabídku vhodných doplňkových produktů a individuálních slev,“ říká Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor společnosti IBM Česká republika, která bankám dodává IT řešení a doplňuje, že díky propojení informací pak mohou banky a pojišťovny vedle kvalitní obsluhy klienta také získávat nové obchodní příležitosti.

Kvalita odpovědí je stále vysoká

Finanční instituce odpovídaly i v tomto roce nadprůměrně kvalitně. U naprosté většiny z nich dostal klient dostačující odpověď, u poloviny maximálně kvalitní odpověď alespoň u dvou ze tří otázek.

Existují také případy, kdy banka či pojišťovna klientův dotaz nezodpoví, dokud jí nedodá své identifikační údaje, například rodné číslo, bydliště nebo číslo smlouvy. A to i přes to, že je dotaz  formulovaný zcela obecně. Ale tento přístup není systematický a objevuje se jen v některých vlnách, zřejmě v závislosti na předmětu daného dotazu.

Další z položek, která byla u testování hodnocená, bylo zaslání potvrzení o doručení klientova dotazu bance. Loni potvrzení přidala Raiffeisenbank, v tomto roce zasílá potvrzení nově Equa bank, Zuno banka a Citibank. Celkem dostanou klienti potvrzení o doručení alespoň jednou od 11 bank. U pojišťoven dostanou klienti potvrzení od 15 z nich. Nově například od České pojišťovny, ING Životní pojišťovny a Uniqa pojišťovny.

Autor:
  • Nejčtenější

Vsadili na tradiční řemeslo. Úspěšně podnikají už třicet let

Začínali v malé dílně o 16 m2. Postupně se rozšiřovali, stěhovali, nabírali zaměstnance. Dnes kromě čalounictví rodinná...

Daňové přiznání za rok 2019: využijte chytré interaktivní formuláře

Za rok 2019 podávají daňové přiznání nejen živnostníci, podnikatelé či umělci a další osoby samostatně výdělečně činné,...

Nový trend na trhu práce: hledá se dělník, který z firmy neodejde

Už několik let se šušká, že jejich práci převezmou stroje a v moderních výrobách už pro ně nezbude místo. Zatím tomu...

Manželovy děti mě málem připravily o bydlení, pomohla mi zpětná hypotéka

Starší lidé, kteří nečekaně potřebují vyšší částku, si často myslí: Jsem moc starý, nikdo mi hypotéku či půjčku nedá......

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Zmapovali jsme aktuální nabídku spořicích účtů. Některé banky zvýšily úroky

Spořicí účty sice inflaci neporazí, přesto na nich mají Češi spoustu peněz. Kolik vynášejí a jaký je trend v úrokových...

Premium

Proč vyhraje vodík. Vynálezce Tůma má o budoucnosti automobilů jasno

Už před dvaceti lety se projel vodíkovým autem, kterým chtějí Japonci na letošní olympiádě v Tokiu propagovat...

Premium

Převratná metoda z IKEM: jak zhubnout přeprogramováním metabolismu

Lékař Marek Beneš je už třetím rokem vedoucím lékařem projektu, při kterém se pomocí laseru „oslepí“ nervové buňky...

Premium

Přivřela oči a doufala v polibek. Manžel ji místo toho shodil ze srázu

Ležela vedle něj a pravidelně oddychovala. Odtáhl se od ní, co mu jen postel dovolila, a otočil se zády. Musí to udělat...

  • Další z rubriky

Stavební spoření lze předplatit dopředu s výnosem přes tři procenta

Stavební spoření dnes využívají lidé, kteří si chtějí půjčit, stejně jako ti, kteří si jeho prostřednictvím spoří....

Šest nejčastějších mýtů, které kolují o stavebním spoření mezi Čechy

Češi využívají stavební spoření již více než čtvrt století, a to ve velkém. Každoročně uzavřou několik set tisíc nových...

Zmapováno: Jaké jsou úrokové sazby na spořicích účtech v 15 bankách

Kam uložit úspory? Česká národní banka (ČNB) uvolňuje sazby, banky pomalu ale jistě zvyšují úroky u půjček a ještě o...

Ověřovací SMS kód nahradíme všem George klíčem, říká expert České spořitelny

Od září v Česku nastartoval režim, aby online platby u obchodníků a na internetu byly bezpečnější. Proč se tak děje a...

Najdete na iDNES.cz