Třetině klientů se nelíbí, jak banky řeší jejich stížnosti

aktualizováno 
Máte pocit, že si Češi v bankách hodně stěžují? Je to tak, a ne jenom u nás. Klienti bank ve střední a východní Evropě řeší více stížností než klienti v západní Evropě.

Spokojenost s vyřešením problému je pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. 

Na co si klienti nejvíce stěžují?

Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:

  • 30 % celosvětově
  • 24 % v západní Evropě
  • 31 % v České republice

Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:

  • 20 % celosvětově
  • 15 % v západní Evropě
  • 11 % v České republice

Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:

  • 15 % celosvětově
  • 18 % v západní Evropě
  • 10 % v České republice

S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?

Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.

„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

V čem naopak uspěly banky

Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.

Jste spokojeni s tím, jak vaše banka vyřizuje stížnosti?

celkem hlasů: 185

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 3. srpna 2014. Anketa je uzavřena.

Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a 71
Ne 63
Ano 51
Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Ztratila občanku a nepřevzala si dopis. Přišla tím o dům za miliony

Ilustrační snímek

Dávno už neplatí, že nepřebíráním pošty se vyhneme nepříjemnostem. Naopak. Včasnou reakcí na úřední sdělení můžeme...

Mzdy rostou, někde raketově. Kdo dostal letos přidáno nejvíce

Ilustrační snímek

Lektorkám, jeřábníkům, manažerům hotelů a dalším profesím se od Nového roku zvedají platy o tisíce měsíčně. Zato...

Majetek musí nahlásit notáři sami dědicové. A také uvést jeho hodnotu

ilustrační snímek

Smrt blízkého člověka je asi nejtěžší záležitostí, kterou nám život přináší. Neméně těžké chvíle pak nastávají v...

Kvíz: Zvládli byste to, co vaše děti?

Soutěže se zúčastnilo více než sedmdesát tříd.

Jak jsou na tom s finanční gramotností, to si mohli školáci ověřit v celoevropské soutěži European Money Quiz. V našem...

Komentář: Budeme mít v Česku čtyřdenní pracovní týden?

Ilustrační snímek

O zavedení čtyřdenního pracovního týdne v poslední době slýcháváme stále častěji, a to zejména v souvislosti s rostoucí...

Další z rubriky

Založil ryze českou banku a splnil si sen. Chce Čechy učit spořit

Radomír Lapčík

Radomír Lapčík založil v 90. letech Moravský Peněžní Ústav a snil o tom, že se toto spořitelní družstvo stane v...

Mít doma staré neplatné bankovky může být terno, draží se i padělky

Nejvzácnější je pětitisícikoruna z roku 1919.

Naše koruna, tedy přesněji ta československá a navazující česká, slaví sto let. Za některými státovkami a bankovkami...

Finanční produkty roku 2018: na špici jsou Air bank, Equa, UCB i mBank

Ilustrační snímek

V soutěži o nejlepší finanční produkty roku 2018 zvítězila mezi bankami v kategorii běžných účtů Equa bank. Air Bank má...

Spoření na stáří nefunguje, tvrdí důchodová komise. Chce změny.

Spoření na stáří nefunguje, tvrdí důchodová komise. Chce změny.

Kurzy.cz Třetí důchodový pilíř není dlouhodobě efektivní a neplní svůj účel. V pátek se na tom shodla komise pro spravedlivé důc...

Najdete na iDNES.cz