Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.
Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti.
Na co si klienti nejvíce stěžují?
Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:
- 30 % celosvětově
- 24 % v západní Evropě
- 31 % v České republice
Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:
- 20 % celosvětově
- 15 % v západní Evropě
- 11 % v České republice
Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:
- 15 % celosvětově
- 18 % v západní Evropě
- 10 % v České republice
S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?
Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).
„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.
„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.
V čem naopak uspěly banky
Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.
Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.
