Úterý 19. října 2021, svátek má Michaela
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Úterý 19. října 2021 Michaela

Třetině klientů se nelíbí, jak banky řeší jejich stížnosti

Máte pocit, že si Češi v bankách hodně stěžují? Je to tak, a ne jenom u nás. Klienti bank ve střední a východní Evropě řeší více stížností než klienti v západní Evropě.

Spokojenost s vyřešením problému je pro banky jedinečnou příležitostí, jak zvýšit loajalitu zákazníků. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Vyplývá to z celosvětového průzkumu společnosti EY mezi retailovými klienty bank, kterého se zúčastnilo 32 642 respondentů ze 43 zemí celého světa, v České republice pak 415.

Za poslední rok se s žádostí o řešení nějakého problému obrátilo na banky v České republice 27 procent jejich klientů, celosvětově pak 34 procent. Co je ale zajímavé: třetina klientů není spokojena se způsobem, jakým banky řeší vzniklé stížnosti. 

Na co si klienti nejvíce stěžují?

Problémy a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací:

  • 30 % celosvětově
  • 24 % v západní Evropě
  • 31 % v České republice

Na druhém místě se umístily ztráty či krádeže platebních karet:

  • 20 % celosvětově
  • 15 % v západní Evropě
  • 11 % v České republice

Na bednu se pak ještě dostaly bankovní poplatky:

  • 15 % celosvětově
  • 18 % v západní Evropě
  • 10 % v České republice

S čím jsou klienti nejvíce nespokojení?

Nejvyšší nespokojenost vyjádřili neúspěšní žadatelé o úvěr (45 %), nebo v případě sporů o poplatky (41 %).

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger z auditorské a poradenské společnosti EY.

„U poplatků panuje mýtus, že by Češi chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň v akci. Z výzkumů vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

V čem naopak uspěly banky

Velmi úspěšné jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

Schopnost řešení problémů je pro reputaci bank důležité. Pokud se banka postaví k problému čelem, je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty 56 procent spokojených zákazníků. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů.

Jste spokojeni s tím, jak vaše banka vyřizuje stížnosti?

celkem hlasů: 185

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 neděle 3. srpna 2014. Anketa je uzavřena.

Nevím, zatím jsem si nestěžoval/a 71
Ne 63
Ano 51
Autor:
  • Nejčtenější

Přežili krizi i povodně. Dnes mají vyprodáno na půl roku dopředu

Podnikat začal Pavel Jech krátce po revoluci. Zažil vzestupy i pády, letos rodinná firma oslaví již třicet let na trhu....

Živnostníci s nízkými zisky si připlatí na pojistném. O kolik a komu se zvýší

Premium Všichni živnostníci, drobní podnikatelé a další osoby samostatně výdělečné činné, které vykonávají hlavní samostatnou...

Zaskočil vás vysoký nedoplatek za energie? Poradíme, jak to řešit

Nejen rostoucí ceny energií, ale často i nedbalost stojí za vysokými nedoplatky v ročním vyúčtování spotřeby....

KOMENTÁŘ: Co čeká platební karty?

Placení už podle všeho nebude jen bezkontaktní, ale pravděpodobně i „bezkaretní“. Tedy alespoň bez fyzické podoby...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Jsou bez práce, ale nedobrovolně. Vzdát to nechtějí, vyplývá z analýzy

Nezaměstnanost je v Česku nízká. Na konci září bylo bez práce jen 3,5 % lidí. Na trhu práce bylo přitom téměř 358 tisíc...

Váš syn bude žít jen pár týdnů. Zpověď matky zesnulého hokejisty Buchtely

Premium Přežít své dítě. Pro každého rodiče ta nejhorší představa. Teprve dvacetiletý hokejista Ondřej Buchtela zemřel loni v...

Děti zvládnou všechno, to samé ženy. Muži však nevydrží, říká expert na přežití

Premium Tři dny trvalo pátrání po osmileté Julii z Berlína, která se v neděli ztratila rodičům u Čerchova na Domažlicku. V...

Jak se rodí sebevražda. Psychiatr Höschl nejen o schizofrenii a depresi

Premium Jak velká musí být síla, která člověka dožene k tomu, že si sám dobrovolně vezme život? Jaké jsou poslední myšlenky...

  • Další z rubriky

KOMENTÁŘ: Co čeká platební karty?

Placení už podle všeho nebude jen bezkontaktní, ale pravděpodobně i „bezkaretní“. Tedy alespoň bez fyzické podoby...

TOP 5 nejlepších běžných účtů: jedničkou je MONETA, překvapila ČS

Žebříček nejlepších běžných bankovních účtů určených občanům se radikálně změnil. Bankovní účty se nyní výrazně liší v...

Pro klienty není dobrá zpráva, když jejich oblíbená banka zmizí, říká expert

Ještě coby vysokoškolák nastoupil jako úvěrový analytik do ČSOB, o 19 let později byl členem jejího představenstva....

Nejlepší finanční produkty roku: má je Equa, Hello bank, MONETA i KB

V soutěži o nejlepší finanční produkty roku 2020 zvítězila mezi bankami v kategorii osobních bankovních účtů Equa bank...

Vysoké ceny dohnaly Bohemia Energy ke krachu. Dotkne se to téměř milionu lidí

Firma Bohemia Energy, největší uskupení alternativních dodavatelů energií v ČR, ukončí činnost a dodávky elektřiny a...

Kvůli nárůstu cen na trhu končí další dodavatelé plynu a elektřiny

V pondělí ukončí dodávky všem odběratelům po firmě Bohemian Energy další společnost, tentokrát děčínská Kolibřík...

Přežili krizi i povodně. Dnes mají vyprodáno na půl roku dopředu

Podnikat začal Pavel Jech krátce po revoluci. Zažil vzestupy i pády, letos rodinná firma oslaví již třicet let na trhu....

Leoš Mareš se pochlubil šťastnou novinou. Bude trojnásobným tatínkem

Leoš Mareš (45) a jeho druhá manželka Monika (40) čekají miminko. Moderátor se zprávou pochlubil v ranním vysílání...

Psychiatr mě sexuálně napadl, partner málem zabil, popisuje dcera Urbánkové

Dcera zpěvačky Nadi Urbánkové (82) Jana Fabiánová (42) promluvila o sexuálním napadení v ordinaci lékaře. Zavzpomínala...