Banky: Telefon zvednou za 3 vteřiny, na e-mail si počkáte skoro 3 dny

aktualizováno 
Stejně jako klienti, kteří někdy raději zvednou sluchátko a jindy sednou ke klávesnici, i banky mají své preference. Pokud banka vyhrává v souboji kvalitních a rychlých odpovědí na dotazy přes infolinku, mnohdy pokulhává v e-mailové komunikaci.
V některých bankách se vám ozve hlas operátora po pár vteřinách, jinde vás nechají čekat několik minut. Ilustrační snímek

V některých bankách se vám ozve hlas operátora po pár vteřinách, jinde vás nechají čekat několik minut. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

A naopak. Jsou samozřejmě i takové banky, které se v obou disciplínách drží ve středu tabulky a odpovídají průměrně. Přinášíme výsledky prvních tří vln výzkumu Nejlepší banka 2013 v rychlosti a kvalitě e-mailové a telefonické komunikace bank, který provedla agentura Datank. Celkové výsledky po pěti vlnách testování budou známy na podzim.

Jak dopadly banky v testu infolinek

Například Wüstenrot hypoteční banka skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a 11 minut na třetím místě a vzhledem k tomu, že odpověděla vždy maximálně úplně na každý dotaz ze tří vln, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. U volání se drží spíše spodní hranice žebříčku. Je sice nonstop dostupná, v celkovém hodnocení je však na posledním místě. I když se oproti loňsku zlepšila v rychlosti přijetí hovoru operátorem z průměrných 140 vteřin na 89, stále patří mezi nejpomalejší. Podobně je na tom také ING Bank. Zatímco rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo.

Jak dopadly banky v testu e-mailů

Stejný případ, jen opačně, zaznamenala agentura Datank u Raffeisenbank im Stiftland. Ta sice vyhrála na poli infolinek, v e-mailové komunikaci však skončila v obou hodnocených kritériích na posledním místě. Na mail odpověděla v průměru za více než 32 hodin. Na jednu ze tří vln dotazů dokonce neodpověděla vůbec.

Telefon zvednou za tři vteřiny, ale také po třech minutách

Nejrychleji letos zvedla sluchátko Waldviertel Sparkasse von 1842 AG, a to za tři vteřiny, loni to za pět vteřin zvládla Oberbank. "Většinou se to týká menších bank, které nemají přednastavené menu. Telefony zde zvedají přímo pracovníci banky, pobočky. Proto je přijetí hovoru rychlé. Na druhou stranu zde existuje riziko, že se klient trefí do momentu, kdy pracovník nebude v kanceláři a hovor zůstane nevyřízen," uvádí analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.

Fakta

  • Průměrně banky přijmou hovor za 50 vteřin, což je podobný výsledek jako v loňském roce.
  • Nejrychleji zvedli telefon ve Waldviertel Sparkasse, po 3 vteřinách.
  • U Raiffeisenbank čekal klient na přijetí hovoru 180 vteřin
  • Infolinku, která je zcela zdarma, provozuje 12 z 22 bank. 
  • Letos jen 3 z 22 bank oslovovaly klienta v průběhu hovoru jeho jménem. Loni to bylo 7 z 21 zkoumaných bank.
  • Na mail odpoví v průměru za 9 hodin a 43 minut.
  • Šest minut trvala nejrychlejší odpověď, která dorazila od Axa Bank Europe.
  • Nejvíce na čas si dala Oberbank, které odpověď trvala 69 hodin a 49 minut.
  • Citibank, ČSOB a Raiffeisenbank im Stiftland dokonce na jednu ze tří vln dotazů neodpověděly vůbec.

Například Raiffeisenbank im Stiftland neprovozuje klasickou infolinku, klient musí zavolat na jednu z jejich poboček. V mystery testech ovšem dopadla banka nejlépe - hovory byly přijaty téměř okamžitě a kvalifikovaně, dotaz byl zodpovězen úplně. Podobně je na tom také Equa bank nebo Sberbank, které obsadily v mystery callingu přední příčky, ale jejich infolinky nejsou zdarma a nonstop dostupné.

Naopak nejpomalejší přijetí hovoru zaznamenali pracovníci agentury u Raiffeisenbank. Banka má sice bezplatnou nonstop linku, v jednom případě však trvalo tři minuty, než operátor banky zvedl telefon.

Celkově však od loňska banky snižují průměrnou dobu přijetí hovoru. "Komunikace jako součást zákaznické zkušenosti zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nepřekvapí proto, že oproti předchozím letům došlo v této oblasti ke zlepšení," komentuje výsledky Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví z  KPMG Česká republika.

Mezi prvními bankami s nejvyšším počtem bodů jsou převážně menší či nové banky. Stejně jako loni, i v tomto roce se v první trojici objevuje Air Bank, ale i Komerční banka.

Na co se pracovníci agentury ptali?

  • Dotaz na zřízení běžného účtu on-line (web, telefon, IBS), bez návštěvy pobočky. Je to možné udělat i u nějakých jiných produktů, kromě běžného účtu (spořicí, úvěr apod.)? Lze to vyřídit i včetně podpisu smlouvy (například přes kurýra či poštu)?
  • Dotaz na schválení hypotečního úvěru. Co musí klient bance přinést (dokumenty, potvrzení). U bank pouze se spořicím účtem jak probíhá proces zřízení spořicího účtu. Lze to on-line?
  • Dotaz na benefitní programy - je možné sbírat při využívání běžného účtu a platební karty nějaké body, dostat peníze zpět apod.? Jak systém funguje, kde najde klient více informací? U bank se spořicím účtem - jakým způsobem se dají po určité době vybrat peníze ze spořicího účtu?

Kdo odpoví rychle, zpravidla odpoví také kvalitně

Co se týče rychlosti versus kvality e-mailů, jsou banky poměrně vyrovnané. Pokud odpověď zašlou rychle, je zpravidla také vyčerpávající. A platí to také naopak, pomalá odpověď znamená zároveň nižší kvalitu, jak ukázaly například Oberbank nebo Citibank.

Dotazy posílali pracovníci agentury na obecné infomaily bank, u některých bank museli využít přímo formuláře na webových stránkách, protože jinak nebylo možné dotaz odeslat (tak je to nastavené u Poštovní spořitelny a GE Money Bank). 

Na co se pracovníci agentury ptali?

  • Jaká je frekvence zasílání výpisů k běžnému (spořicímu u těch, co běžný účet nemají) účtu (mimo měsíční) a jaké s tím souvisejí poplatky?
  • Dotaz na běžný účet pro fyzické osoby, žádost o radu při výběru typů účtu. Klient zmiňuje své typické chování a potřeby. U bank jen se spořicím účtem směřoval dotaz na zhodnocení na tomto účtu a související poplatky.
  • Jaké jsou sankční poplatky spojené s kreditními kartami (úrok, pokuty, upomínky)? U těch bank, které nemají kreditní karty, směřoval dotaz na spořicí účet (poplatky, založení…).

Stejně jako volání, i mystery mailing se hodnotil na základě kritérií ze tří hlavních oblastí: rychlosti (body podle času přijetí odpovědi), kvality (doručení oznámení o přijetí, odkaz na další informace online, dodatečné informace) a vstřícnosti (poděkování za využití schránky, zájem o služby, možnost kontaktovat pracovníka či přímo pobočku, forma rozloučení). V bodovém hodnocení jsou tyto tři oblasti posuzovány v poměru důležitosti 2 : 2 : 1. Kvalita a rychlost zaslání odpovědi jsou tak v konečném hodnocení o něco důležitější než kritéria vstřícnosti.

Technologie není všemocná

"Kvalita péče o klienta záleží ovšem nejenom na technickém vybavení pro obsluhu zákazníků prostřednictvím přímých kanálů, ale také na tom, jak je umí samy banky optimálně využívat. Za poměrně překvapivými rozdíly pak může být třeba špatně nastavená strategie nebo i zdánlivá banalita, jako je nedostatek v metodice práce konkrétního kontaktního centra," komentuje výsledky odborník na finanční sektor IBM ČR Jaroslav Peyerl.

Jak nejraději komunikujete s bankou?

celkem hlasů: 13861

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 4. srpna 2013. Anketa je uzavřena.

Zajdu na pobočku 13398
E-mailem 308
Telefonem 141
Přes Facebook 14

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Barefootky mají úspěch. Trh na moje zboží čekal, říká mladá podnikatelka

Linda Dedeciusová

První sukni ušila, když jí bylo teprve pět let. Před rokem Linda Dedeciusová podle svého návrhu ušila prvních sto párů...

Je to triko 21. století a chceme, aby ho měl každý, říká podnikatel

Pavel Hrstka (zleva), Martin Burkoň a René Němeček z chrudimské firmy CityZen

Tři inženýři a tátové od rodin. Společně podnikat začali teprve vloni. Letos vyhráli celorepublikové kolo soutěže...

Dědická smlouva stojí výš než závěť. Dědicům tak dává větší jistotu

ilustrační snímek

Podařilo se vám nashromáždit nějaký majetek a chtěli byste mít určitou jistotu, jak s ním bude naloženo po vaší smrti....

KOMENTÁŘ: Podílové fondy letí nahoru a „roztřesené ruce“ pláčou

ilustrační snímek

Roztřesené ruce jsou investoři, kteří se při výkyvech trhů vzdají své strategie a vrací peníze zpět do krabice od bot....

Úrokové sazby hypoték dál klesají, a to díky akčním nabídkám bank

Ilustrační snímek

Hypotéky dál zlevňují, a to už pátý měsíc. Průměrná úroková sazba poklesla z únorových 2,99 procent na červnových 2,76...

Další z rubriky

Kolik vám banky strhnou z účtu za platbu kartou a výběr peněz v cizině

Ilustrační snímek

Na zahraniční dovolenou vyjíždí většina Čechů s minimální hotovostí a spoléhá na platební kartu. Víte ale, kolik si...

Melodie místo pípnutí. Karty Mastercard mají znělku, poslechněte si ji

Platba kartou v kavárně

Při placení kartou u obchodníků to už nebude u pokladen jen pípat. Pokud zaplatíte kartou Mastercard, úspěšnou...

Založil ryze českou banku a splnil si sen. Chce Čechy učit spořit

Radomír Lapčík

Radomír Lapčík založil v 90. letech Moravský Peněžní Ústav a snil o tom, že se toto spořitelní družstvo stane v...

Zdravotní sestra zveřejnila rozpis směn. To byste nechtěli dělat

Zdravotní sestra zveřejnila rozpis směn. To byste nechtěli dělat

Kurzy.cz Těžko uvěřitelnou pracovní dobu mají některé zdravotní sestry. Na sociálních sítích jedna z nich zveřejnila svůj rozpis...

Advantage Consulting, s.r.o.
VÝROBNÍ PLÁNOVAČ

Advantage Consulting, s.r.o.
Ústecký kraj
nabízený plat: 30 000 - 40 000 Kč

Najdete na iDNES.cz