"Zajímalo nás, jestli si banky nahrávají opravdu všechny hovory, co má klient dělat, když chce nahrávku dohledat a použít třeba pro reklamaci, a pak také, jestli si může naopak hovor nahrát sám klient a jak se na to banky tváří," vysvětluje Patrik Nacher ze serveru Bankovnipoplatky.com.
Nahrávají všechny banky, data uchovávají 10 let
Na otázku, zda si hovory nahrávají, odpověděly všechny banky shodně, že ano. Mírně už se lišily odpovědi, jak dlouho nahrávky archivují. Kromě Fio banky, která uvedla, že tyto informace nezveřejňuje, a Zuno banky, která délku uchování nespecifikovala, ostatní ctí zákonnou délku pro uchování dat, a to je po celou dobu smluvního vztahu s klientem a potom ještě dalších 10 let. U ČSOB je délka archivace rozdílná podle toho, o jakou linku se jedná. Kde jde o finanční transakce, platí zákonná lhůta 10 let, obecné infolinky jsou archivovány přibližně tři roky.
Pokud by chtěl klient nějakou nahrávku dohledat, řeší to banky individuálně. Když jde o reklamaci, požádá standardně přes klientské oddělení, infolinku, e-mailem či na pobočce. Klient si může hovor poslechnout, někdy dostane i opis nahrávky a pak následuje klasické reklamační řízení. Samozřejmě automaticky poskytnou banky nahrávky na oficiální žádost policii.
Proč si banky hovory nahrávají?
"Jedním z důvodů je zlepšování našich služeb. Proto pokud klient u nějaké reklamace zažádá o použití nahrávky, rádi si ji poslechneme, a pokud z ní zjistíme nějakou naši chybu, snažíme se z ní poučit," říká mluvčí Air Bank Vladimír Komjati.
Odpovědi mluvčích ostatních bank byly velmi podobné, nejpodrobněji se v odpovědi vyjádřila ČSOB. "Děje se tak z několika důvodů. Sledujeme interní kvalitu, hovory pracovníků posloucháme a hodnotíme, zda v něm zazněly všechny informace, které klient potřebuje. Další jsou důvody evidenční. Pokud by chtěl klient podat reklamaci na hovor, tak aby byl k dispozici. A konečně také pro potřeby policie, soudů a podobně," uvádí mluvčí banky Pavla Hávová.
Všechny banky se shodly na tom, že je klient na možnost nahrání předem upozorněn a má možnost hovor ukončit.
I klient si může nahrát bankéře
Jestli zatoužíte po tom, že si pořídíte nahrávku vlastní, je to vaše právo. A banky vám to umožní. Musíte však splnit stejnou povinnost, jako mají ony, a to upozornit na nahrávání předem.
"Ještě se nám to nestalo, ale pokud by se klient rozhodl nahrávku zveřejnit i se jménem bankéře, měl by dodržovat zákon," doplňuje Marek Pšeničný z České Spořitelny. Na dodržování zákona o ochraně osobních údajů upozorňuje také Markéta Dvořáčková, mluvčí Equa bank. Žádné podmínky pro nahrávání ze strany klienta si nestanovily například Fio banka, Zuno či Raiffeisenbank.
