Loni váš růst zbrzdil zátah ve vašem skladu, kdy byli zadrženy desítky Ukrajinců. Jak jste zařídili, aby se to neopakovalo?
Děláme to ještě bezpečněji, než bychom museli. Nemáme ve skladu nikoho bez EU pasu. Zoptimalizovali jsme provoz, ale na druhou stranu automatizační projekty trvají většinou rok až dva, a to ještě nemáme. Museli jsme najít jiné lidi a do nějaké míry to začít lépe řídit. Loni jsme byli v provozu velmi naivní. Teď už jsme dost velká firma, abychom si řekli, že přesto že fungujeme jen pár let, tak už na naivitu místo není. Často mají firmy v rané fázi pocit, že to postupně doženou. Ale ono to tak není. Je třeba dodržovat štábní kulturu hned od začátku.
Můžete přiblížit, v jaké fázi je automatizace dnes? Četla jsem, že jste schopni od odkliknutí nákupu nachystat objednávku do 11 minut.
Je to hodně manuální práce, ale objednávka se rozpadá na několik kousků, které se na konci sejdou. To je ta rychlost. Jako kdybyste šla na rodinný nákup s celou rodinou a ta se rozdělila a každý nakoupil něco. Tak se u pokladny taky sejdete rychleji. Ale je to z velké míry ještě manuální práce.
Nandání do tašek, vše je ruční?
Jediné, co máme automatizované, jsou pohyby po velkém skladu, že to jezdí po nějakých pásech. Ale příští rok bychom mohli být automatizovaní z většiny. Letos nějaké přidáme. Dnes stále ještě přendáváme bedýnky odněkud někam, to už zautomatizovat jde. Ale to, že vám někdo vezme rajče a podívá se, jestli je dobré, to ještě dlouho automatizovat nepůjde.
Nejkratší čas dovozu, na kterém jste si zakládal, byl zpočátku 90 minut, ale nyní už 120 minut?
Byla to částečně reakce na přebudování provozu, to nás trochu zpomalilo. A druhá věc - doprava je rok od roku horší. Takže raději dodržíme dvě hodiny, než těsně nestihnout 90 minut. Devadesát minut je skutečně hraniční čas. Navíc jsme rozšířili rozvozové lokality. Máme sklad v Dejvicích a zatímco na začátku loňského roku jsme vám to dovezli na Chodov a do Průhonic, tak dnes končíme někde v Modleticích, Mnichovicích, tedy o dvacet třicet kilometrů dále.
Dá se říci, jaký podíl lidí tento expres nákup vyhledává?
V Čechách je pořád velký fenomén doprava zdarma, takže největší podíl je tam. Což je v rámci toho hodinového okna. Řekl bych, že je to do deseti procent lidí, což je pořád docela velké číslo vzhledem k té ceně. Ale stále je to nejlevnější expres doprava v České republice, protože za nějakých 149 korun vám přivezeme velký nákup do dvou hodin.
Hodinové okénko zdarma je pro vás výhodné, protože si to můžete naplánovat, vykrýt?
Ano, můžeme si to dobře poskládat. Logistika druhý den je strašně jednoduchá. Dostanu objednávky a počítač mi spočítá trasy. Ale my musíme pořád počítat v reálném čase, a potřebujeme nějakou flexibilitu, aby to nebylo tak, že kurýr má jednu objednávku v Karlíně a druhou v Dejvicích. To by ekonomicky nešlo zvládnout. Ta hodina je pro nás kompromis mezi zákaznickou zkušeností, protože hodina je pořád OK, když jste doma, a pro nás je to výhoda flexibility. Konkurence má třeba dvouhodinová okna, což je jednodušší, ale to už mě přijde jako extrémní proti zákazníkovi. Je rozdíl, jestli vám nákup dovezou v 17 či 19 hodin. V 17 hodin je fajn, ale v 19 už chtějí být všichni najedení.
Lidí přibývá, ale jaké procento je těch věrných, co nakupují pravidelně?
Klasické Paretovo pravidlo, 80:20 (Toto pravidlo říká, že 80 procent důsledků pramení z 20 procent příčin - pozn.red). Nám deset procent nejvěrnějších bude dělat drtivou většinu obratu. Lidi se na tu službu pořád učí, a my se musíme učit pěstovat u nich ten zvyk. Není to spontánní, jako když jedete kolem kamenného obchodu, že se zastavíte a nakoupíte na večeři. Tím, že máme rychlé doručení, nemusíte plánovat moc, ale musíte si vzpomenout, že v té obědové pauze chcete naklikat nákup. To je něco, co se lidi snažíme naučit.
Jaké chystáte novinky na letošní rok?
Chystáme docela zajímavý věrnostní program. Čeká nás znovuoživení služby Premium, kterou máme. Bude zákaznicky mnohem atraktivnější.
Tím, že snížíte poplatek?
Spíše ta propozice bude lepší. Za stejnou cenu dostanete více hodnoty.
Věrnostní program znamená, že se budou načítat nějaké body?
Nechci jít do detailů, ale chceme odměnit věrné zákazníky, že jsou s námi. Pak chystáme několik novinek, o kterých moc mluvit nemůžu. Ale stále zlepšujeme zákaznický zážitek na webu. Teď testujeme nějaké predikční algoritmy, což znamená, že když přijdete na web, tak se chceme pokusit uhádnout, co si chcete hodit do košíku. Protože váš nákup v pátek bude jiný než nákup v úterý. Mělo by to být relativně chytré, protože když jste si koupila minule prací prášek, tak ho asi teď nepotřebujete.
Zákazníkovi se to tedy objeví na té první stránce, když se přihlásí?
Ano. Testujeme také výdejní místa, která mohou být zajímavá pro nějaké procento lidí, kteří se nechtějí vázat na kurýra. Pro spoustu lidí je atraktivní, když mají výdejnu v okolí domu. Nemusí řešit, že už musí domů, protože přijede kurýr. Ale prostě si to tam vyzvednou někdy večer.
Chcete tedy výdejní místa rozšířit, nejenom je mít na prodejnách Sklizeno?
No, spíše teď testujeme, kdo ti lidé jsou, jaké to má pro ně benefity. Chceme postavit dobrý návrh. Jestli to budou naše místa nebo partnerská, to ještě nevíme.
Ještě něco chystáte?
Už dnes máme na Rohlíku hodně malých lokálních dodavatelů. Přestože máme jiné nároky než řetězce, takže u nás se i farmář s malou produkcí uchytí, tak pořád to musí jít tradičním systémem, kdy nákupčí řekne jo, ne, a pak to nějak listujeme. My bychom chtěli otevřít platformu tak, že kdokoli, kdo vypěstuje tunu rajčat za rok, což není moc, tak pokud projde našimi kritérii kvality a kodexem, tak by je u nás mohl prodat. Je to taková jeho alternativa stání na farmářských trzích a prodeje těch samých rajčat. Protože ne každý se chce v sobotu mačkat na Náplavce a stát třičtvrtěhodinovou frontu. To budeme relativně brzy spouštět.
Takže to bude jednoduchý systém pro všechny, i ty nejdrobnější farmáře?
Řeknete, že chcete vstoupit, my k vám zajedeme, a rozhodneme, jestli splňujete hygienické standardy. Každý něco produkuje, ale divila byste se, kolik farmářů nesplňuje základní hygienické limity. Koupit si jen tak maso od někoho, že je to farmář a bude to dobrý, tak riskujete život. To je nebezpečné, když se s tím nezachází dobře.
Tohle musí být bariéra, nejde to otevřít všem. Protože až vás otráví, přijdete za mnou, protože já jsem vám to prodal. Ale kdo přeskočí tuhle bariéru a my řekneme: „Franta je spolehlivej, má lednice, nedělá to doma v obýváku“, tak pak Franta zabije krávu a řekne: „Mám tu oháňku a tyhle kousky“, nahraje nám to do systému a vy si to budete moci koupit. Lokálním farmářům to zjednoduší život. Když nebude muset stát na farmářském trhu, bude mít více času, udělá více a pravděpodobně i trochu zlevní. Na to se těším.
A to je v rámci projektu na podporu farmářů, co máte se Sklizeno?
Investice do farmářů je něco jiného. Tady jim umožníme prodej. Ale přístup tam budou mít i farmáři, do kterých jsme neinvestovali.
Docela mě překvapilo, že máte i svoje privátní značky. Jako zákazník jsem je moc neodhalila.
Zatím máme „ready to cook jídla“, to byla první řada, nyní rozšiřujeme o mléčné výrobky a uzeniny. Teď to bude intenzivnější.
Tím chcete budovat věrnost?
My chceme, aby byl Rohlík synonymem kvality. Budeme a vždy jsme bojovali za lepší jídlo. Když si koupíte naši privátní značku, budete vědět, že je to dobrý. Ono je jednoduché mít privátní značku, která se nejmenuje po vaší firmě. Když se něco stane, tak za to může Pilos (jedna z privátních značek Lidlu - pozn.red.), a ne my. I když Pilos jsme my. Ale když na to dám Rohlík a něco se stane, tak to odskáčeme my. A to je ta transparentnost, kterou si dlouhodobě budujeme.
Plánujete třeba i další partnerství typu jako s Marks & Spencer?
Spíše ho budeme prohlubovat, než abychom se hnali do dalších sfér. Ty značky jsou hodně komplementární a spolupráce nás baví. Nepoženeme se do mnoha takových partnerství. Vždy když máte více takových partnerství a partnerů, tak ti tím trpí.
Plánujete i expanzi Rohlíku do dalších států?
Zahraniční expanze přijde asi příští rok, to vidím realisticky. Chceme se to nejdříve naučit a pak expandovat. Tohle je provozní byznys, ne digitální, co může expandovat tři země za měsíc. Tady musíte mít sklad, splňovat standardy, musí tam být nějaká optimálnost provozu, nebudeme se hnát do zbytečných rizik.
Takže myslíte, že za hranicemi je šance? V Německu je e-shopů na potraviny více…
Moc ne, fungují tam dva tři. Ale ten trh je maličký. Navíc nikdo to zatím nedělá moc dobře. Třeba Rewe (Billa), to je tam to samé, co tady Tesco. Služba, která byla dobrá před deseti patnácti lety, když to vymýšleli v Británii, resp. v Německu, to trochu zaspali dobu.
Byly by pro vás další řetězce konkurence? Nebo spíše pomocí, že by trh nastartovaly?
Já bych byl strašně rád, kdybychom nebyli průkopníci. To je hrozně těžké a drahé. Kdyby někdo pomáhal trh budovat, byl bych nadšený. Byl by větší konkurenční boj, ale my si věříme, že nabízíme dobrou službu. Ale být sám je těžké. Oni jsou, ale neinvestují, to je problém.
Konkurenci z Košíku po spojení s Koloniálem vnímáte jak?
Po pravdě nijak. Mají po spojení svých starostí dost. Nijak to necítíme. Platí to samé, co jsem řekl o řetězcích. Byli bychom rádi, kdyby nám trochu pomohli s edukací trhu. Ono to není konkurence, pereme se tady o jedno procento celého trhu. Ale kam já koukám, je těch 99 procent. Ne že si tady budu s Košíkem bojovat o pár milionů. Pro mě jsou spíše partnerem než konkurencí.
Váš cíl je pět procent trhu s potravinami?
To, myslím, může udělat nějakých 20 až 25 miliard. A my si budeme z toho schopní aspoň třetinu vzít. Ale pět procent je třeba v horizontu do roku 2021. Ale není to limit. Myslím, že ve vzdálené budoucnosti bude standardem doručovat. Zvlášť ve chvíli, kdy začne fungovat autonomní doprava, tak já vám dám nákup do vozítka, co přijede k vám před barák, nikdo ho neřídí, třeba na vás i počká, než přijdete z práce. Do té doby ale je ještě hodně času. Firmu ale stavíte proto, že chcete, aby existovala dlouho. My teprve začínáme, Rohlík za deset dvacet let bude jiný, než vypadá teď.
Říkal jste, že Rohlík je váš životní projekt, to znamená, že nebude časem na prodej? Jako vaše předchozí projekty Dámejídlo, Slevomat…
Já vím, to ale byla z mého pohledu taková škola. Když vezmu tu paralelu vztahovou, tak předtím, než se opravdu zamilujete, máte nějaké partnery, ale mě přijde, že do Rohlíku jsem se zamiloval a dovedu si s ním představit celý život. S těmi firmami předtím ne.
