„V úterý 2. července zboží objednáno a zaplaceno. V pondělí 22. července nemám ani zboží ani peníze. Na písemnou komunikaci nikdo nereaguje, a když jsem se snažila několikrát dovolat na linku, po hodině čekání se hovor odpojil. Chápu, že mohou nastat problémy, ale styl „mrtvého brouka“ i přesto, že se na e-shopu aktualizuje skladová zásoba produktů, mi nepřijde úplně rozumný ani fér,“ napsala nespokojená zákaznice e-shopu Biooo.cz na srovnávači Heureka.cz.
Biooo.czOd roku 2008 je jedním z největších prodejců přírodní kosmetiky v Česku. Společnost provozuje e-shop, pět kamenných prodejen a velkoobchod. E-shop prodává více než 250 značek z celého světa a 7 tisíc produktů. |
Srovnávač Heureka navíc v pondělí obchod Biooo.cz z důvodu zvýšené nespokojenosti zákazníků zablokoval.
„Na kontrolu správnosti cen, dostupnosti zboží, správnosti názvů, ale také i na zákaznická hodnocení jednotlivých obchodníků jsme dost přísní. Naším prvořadým cílem jsou správné informace pro zákazníky a doporučování kvalitních obchodů. Proto, pokud e-shopu začnou přibývat negativní recenze v rámci služby Ověřeno zákazníky, e-shop na Heurece blokujeme, aby se nezobrazoval a další zákazníci neměli špatnou nákupní zkušenost,“ doplnil důvod tiskový mluvčí srovnávače Heureka Martin Žabka.
Negativních recenzí každým dnem přibývá nejen na Heurece, ale také na dalších recenzních webech či sociálních sítích. A problém je vždy stejný: Objednané zboží ani po několika dnech nedorazí, na infolinku se nelze dovolat, na e-maily nikdo nereaguje.
Nákupní apetit Čechů roste. Tržby proti loňsku stoupají půl roku v řadě |
„Jedná se o jednu z dvou nebo tří větších známějších značek, o kterých se momentálně ví, že začínají mít problémy s hrazením svých závazků. Klientské objednávky a nejčastěji vracení plateb za ty zrušené, jsou většinou prvním místem, kde je to poznat,“ řekl expert, který nechtěl být jmenován.
Podle něj jde patrně o dozvuky změn na trhu s e-shopy z posledních let. Navíc řada značek podcenila konkurenci, která sem přišla z dalších evropských zemí nebo nezvládla v některých segmentech skokové zdražení reklamy a provozu výdejních míst.
Recenze na zákaznickém webu popisují také situaci na prodejnách. (23. července 2024)
„Na druhou stranu je třeba konstatovat, že česká e-commerce je zdravá a jedná se spíše o výjimky a zákazník se rozhodně nemusí bát. Doporučujeme řídit se podle recenzí, které velice rychle naznačí, že je něco špatně i s doposud bezproblémovým internetovým obchodem. Také je třeba říct, že věřím, že i ve zmíněném případě je stále možné najít řešení,“ podotýká expert.
Změna systému i logistických procesů
Také Česká obchodní inspekce (ČOI) v těchto dnech eviduje podání od spotřebitelů, která obdržela v souvislosti s e-shopem Biooo.cz. „Podání se týkala nedodání objednaného a zaplaceného zboží, respektive nevrácení peněz za nedodané zboží, případně nekomunikace ze strany e-shopu,“ potvrdil tiskový mluvčí ČOI František Kotrba.
Redakci iDNES.cz se nakonec podařilo získat od samotné firmy Biooo.cz vyjádření s vysvětlením, proč nyní objednávky váznou.
„V posledních dvou měsících jsme implementovali změny ve skladových a logistických procesech s cílem zlepšit efektivitu a kvalitu našich služeb. Bohužel, tyto změny neproběhly tak hladce, jak jsme očekávali, což vedlo k problémům s objednávkami a odesíláním. Chápeme, že to mohlo způsobit nepříjemnosti a omlouváme se za to. Aktuálně můžeme potvrdit, že situace se stabilizovala a jsme schopni zpracovávat nové objednávky bez problémů. Je nám líto způsobených nepříjemností na straně zákazníků,“ poslala redakci iDNES.cz Lalia Irena Diopová, asistentka ředitele Biooo.cz.
Electro World se mění na Datart. Prodejny čistí sklady a ruší věrnostní program |
E-commerce je podnikání jako každé jiné, a i e-shopy se mohou dostat do problémů – to ale neznamená, že by toto riziko musel nést i zákazník. Proto bezpečnější variantu nabízí právě odložené platba. Ta poskytuje zákazníkovi silnější postavení i ve chvíli, kdy chce zboží v zákonné lhůtě 14 dnů vrátit, nebo například při nedoručení zboží do 30 dnů odstoupit od kupní smlouvy.
„V takové případě zákazník nemusí podstupovat celý proces s obchodníkem, ale vrátí zboží přímo prostřednictvím klientské aplikace – nikdo mu neblokuje jeho peníze a vrácení platby pak řešíme s obchodníkem my. Zákazník jen vrátí zboží prodejci a nám prokáže, že zboží skutečně vrátil - například podacím lístkem a případně dokladem o reklamaci, pokud od nákupu uplynula doba delší než 14 dnů,“ říká Tomáš Krásný, šéf marketingu Skip Pay.
