Úplně nový a dosud nepoužitý kufr, řádně uzamčený a opatřený fólií, převzal v dohodnutý termín řidič společnosti Geis. A doručil ho včas. Jenže když paní Zdeňka do lázeňského hotelu přijela a kufr od recepční převzala, skoro jej nepoznala. „Kufr byl bez dvou koleček, madlo bylo natržené až na vnitřní látku, táhlo úplně vylomené a podstavec visel jenom na vlásku,“ popisuje zničený kufr zákaznice.
Neváhala, všechna poškození nafotila a u společnosti ChytrýBalík reklamovala. Během dvou dnů jí přišla odpověď, že ChytrýBalík zahajuje reklamační řízení u přepravce Geis a do třiceti dnů podá vysvětlení. Nepodal. Paní Zdeňce nezbylo, než si v lázních kupit kufr nový, aby mohla dojet zpátky domů. Svou stížnost ale nevzdala a obrátila se na poradce dTestu. Ti potvrdili, že má nárok na náhradu škody i na vrácení zaplaceného dopravného a oslovili ChytrýBalík. A ten konečně, po 78 dnech, reklamaci vyřídil. Ovšem úplně jinak, než paní Zdeňka čekala.
„Napsali mi, že společnost Geis jako přepravce reklamaci zamítla, protože zásilku převzala recepční hotelu a neuvedla, že by byla poškozená,“ říká paní Zdeňka.
ChytrýBalík: Reklamace byla uplatněna pozdě
Pamatujte siVznikne-li na převzaté zásilce při obstarávání přepravy škoda, zasílatel ji nahradí, neprokáže-li, že škodu nemohl odvrátit. Ze zákona tedy odpovídá za poškození, ztrátu nebo zničení věci, pokud ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo zda škodu způsobil přepravce. Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to možné nebo požádá-li o to poškozený, hradí se v penězích. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit. V případě poškození zásilky může spotřebitel také žádat vrácení peněžních prostředků, které společnosti uhradil za službu, neboť společnost porušila svou smluvní povinnost podstatným způsobem. zdroj:dTest |
A tak jsme se zeptali ChytréhoBalíku, proč reklamaci zamítl. A chytře přišel s úplně novým argumentem. „Reklamace byla zamítnuta z důvodu pozdního uplatnění reklamace, byla uplatněna až třetí pracovní den,“ zdůvodňuje zamítnutí reklamace jednatel společnosti ChytrýBalík Robert Škorpík a dodává: „I kdyby zákaznice podala reklamaci včas, obávám se, že i tak by se reklamace zamítla, a to z důvodu nedostačujícího balení. Další skutečnost je, že zásilka se naložila 5. 5. 2016 a v pořádku se doručila 6. 5. 2016 a příjemce zásilku převzal bez jakékoliv výhrady k poškození.“
Toto vysvětlení se ale paní Zdeňce nelíbí a zamítnutí reklamace považuje za nekorektní. „Jestliže odesílám kufr ze svého domova na léčebnu, nemohu být současně na dvou místech a z mé strany zajisté nedošlo k pochybení, reklamaci jsem učinila v den příjezdu, do hodiny od převzetí kufru,“ rozhořčuje se.
A toto vysvětlení se nelíbí ani nám ani právníkům. Poskytovatel služby sice může reklamaci odmítnout, ze zákona je ale povinen ji vyřídit do třiceti dnů od jejího uplatnění, a to ChytrýBalík neudělal. „Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy a spotřebitelka má právo od smlouvy odstoupit. Pokud tedy podnikatel nevyřídil reklamaci včas, může spotřebitelka odstoupit od zasílatelské smlouvy a žádat vrácení peněžních prostředků, které za službu zaplatila, odstoupení od smlouvy se nedotýká jejího práva na náhradu škody,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení dTestu Lukáš Zelený.
Reklamaci musí podnikatel vyřídit do třiceti dnů
Tuto skutečnost jsme jednateli společnosti připomněli. Jak ve svém e-mailu uvádí, vyhledal a pročetl si celou komunikaci se zákaznicí a nasypal si popel na hlavu. Zjistil, že termín podání reklamace do dvou pracovních dnů od doručení balíku byl splněn. Chybu udělala bývalá kolegyně, se kterou společnost již ukončila spolupráci z důvodu neplnění pracovních povinností. „Pochybení kolegyně bylo v tom, že započala reklamační řízení, i když je zřejmé, že došlo k poručení Všeobecných obchodních podmínek z důvodu nedostatečného zabalení,“ vysvětluje Robert Škorpík. „Další fakt, který jsem dohledal, je, že vyjádření zasílala již nová kolegyně 27. 7. 2016, čímž jsme nenaplnili povinnost zaslání vyjádření k reklamaci do 30 dnů. Z čehož jasně vyplývá, že zákaznice má nárok na uhrazení škody a ještě více na mou omluvu,“ dodává jednatel.
A skutečně, ještě tentýž den ChytrýBalík poslal paní Zdeňce omluvný e-mail.
„Díky vaší iniciativě mi byla po pěti měsících uznaná reklamace přepravy kufru s příslibem odškodnění, chci vám poděkovat za váš čas a zájem řešit můj spor, udělali jste mi velkou radost,“ píše paní Zdeňka, odkud odjinud než z lázní. Tentokrát kufr dorazil v pořádku. Na zpáteční cestu pro jistotu hledá pevný karton, do kterého by kufr zabalila.
