Pan Petr (redakce zná celé jeho jméno) si koupil od tuzemské cestovní kanceláře zájezd do Bulharska a letos v červenci tam strávil příjemnou dovolenou. Cestu absolvoval s leteckou společností Bulgarian Air Charter, kterou si nasmlouvala cestovní kancelář. Když si na zpáteční cestě chtěl na pražském letišti vyzvednout kufr z pohyblivého pásu, ne a ne ho chytit. „Měl utržené držadlo, takže mi vyklouzával a pořád odjížděl pryč,“ směje se Petr. „Když jsem ho dohonil a sundal na zem, nějak drhnul. Chybělo mu jedno kolečko.“ S kufrem, který se nedal ani nést, ani vézt, přešel rekreant rovnou k přepážce pro reklamaci zavazadel. Dobře udělal.
„Nahlášení reklamace je nutné neodkládat a ideálně ji sepsat ihned po příletu na letiště,“ konstatuje mluvčí pražského letiště Marika Janoušková. Podle ní lze sice reklamaci uplatnit do sedmi dnů od příletu, ale dodatečné hlášení z domova je už složitější.
Jednoduché to ovšem nebylo ani přímo na letišti. Jakmile Petr předložil palubní vstupenku a lístek od zavazadel, pracovnice reklamací mu oznámila, že Bulgarian Air Charter nemá v České republice zastoupení. „Vyplnila se mnou nějaký formulář, dala mi ho a řekla, abych ho naskenovaný poslal e-mailem na zastoupení aerolinek v Německu nebo v Bulharsku,“ vypráví pan Petr. Napsal tedy anglicky průvodní e-mail a spolu s kopiemi formuláře a palubní vstupenky ho poslal do Bulharska. A čekal na odpověď.
Náhrada škody podle zákona. Ale jakého?
Zdá se, že když aerolinky nemají zastoupení v Česku, cestující si musí vyřizovat reklamaci zavazadel sám. Ale pokud ke škodě došlo kdoví kde a budou ji řešit bulharské aerolinky v Sofii, bude se reklamace vůbec řídit českými zákony? Anebo bulharskými?
Montrealská úmluva
|
Ani těmi, ani oněmi. Ředitel Evropského spotřebitelského centra (ESC) Tomáš Večl předně upozorňuje, že nejde o reklamaci, nýbrž o náhradu škody, a tato náhrada se vyřizuje podle tzv. Montrealské úmluvy, která je předpisem mezinárodního práva. „Tedy v uvedeném případě nehrají právní systémy zemí cestujícího, přepravce a cestovní kanceláře zásadní roli,“ vysvětluje Večl.
Cestující si dokonce ani nemusel náhradu vyjednávat s bulharským přepravcem. „Ten, kdo s cestujícím sepisoval protokol, to měl vyřídit,“ říká Jan Papež z Asociace cestovních kanceláří ČR. „Pokud tady přistává jakákoli bulharská letecká společnost a na letišti odbavuje klienty, musí mít na pražském letišti tzv. handlingového partnera, který je odpovědný za vyřizování takových věcí a není možné odkázat klienta, aby si to s bulharskými aeroliniemi vyřídil sám v Bulharsku,“ tvrdí Papež.
Pomůže cestovka nebo pojišťovna
Pan Petr si sice náhradu škody začal vyřizovat sám, jenže moc ji nevyřídil. Po dvou týdnech mu přišla odpověď v angličtině, že se přepravce omlouvá za nepříjemnosti (pan Petr se zaradoval), ovšem že k poškození mohlo dojít přímo na letišti a nikoli vinou aerolinií (pan Petr se podivil). Přesto daly aerolinky klientovi šanci: má jim opatřit oficiální stanovisko opravny nebo příslušné prodejny v angličtině, jestli se dá závada kufru opravit. A pak se uvidí.
Panu Petrovi se ani nechce shánět potvrzení v angličtině, ani se dohadovat s bulharským přepravcem. Tomáš Večl z ESC má pro něho řešení: „Spotřebitel v tomto případě může požadovat vzniklou škodu po cestovní kanceláři, se kterou uzavřel smlouvu o zájezdu, neboť ta v rámci uzavřené cestovní smlouvy a pravidel občanského zákoníku nese odpovědnost i za další subjekty poskytující v rámci této smlouvy služby cestovního ruchu.“
Cestovko na poslední chvíliOn-line sjednáte cestovní pojištění i v den odjezdu. Třeba z letiště. |
Na cestovní kancelář odkazuje i Jan Papež, zvlášť když se jednalo o charterový let - ten totiž objednává právě cestovní kancelář. „A další možnost je, že pokud měl klient sjednané připojištění, tak součástí té pojistky obvykle bývá i poškození nebo ztráta zavazadel a v takovém případě se stará pojišťovna,“ říká mluvčí asociace.
Šance 50 na 50
Máte problém s prodejcem z jiné země EU?Poradí vám odborníci z Evropského spotřebitelského centra ČR při ČOI. |
Možností řešení je tedy dost, stačí si jen vybrat. Kdyby přesto všechny selhaly, na pomoc může cestujícím přispěchat ESC; ale to jen v případě, že letecký přepravce má sídlo v členské zemi EU. „My jim můžeme bezplatně pomoci najít mimosoudní řešení daného sporu. Úspěšnost řešení sporů mediací v rámci sítě ESC přesahuje 50 procent,“ uvádí ředitel Tomáš Večl. Jeho organizace spolupracuje s dozorovými a kontrolními orgány typu České obchodní inspekce v ostatních zemích EU, takže páky má.
A kdyby nepomohly mimosoudní pokusy, zbývá soud. Cestující se rozhodne, jestli se obrátí na soud příslušný sídlu dopravce, nebo příslušný místu příletu. Musí tedy doufat, že mu zahraniční aerolinky poškodí kufr na zpáteční cestě, aby mohl žalobu podat ve své domovině.
Cesta kufru na pražském letišti:
27. srpna 2013 |
