Pan Martin si vloni v prosinci v e-shopu objednal a zaplatil soundbar, zboží mělo být doručeno do Vánoc. Když se ho ani v únoru nedočkal, od smlouvy odstoupil, v zákonné lhůtě se ovšem nedočkal vrácení peněz.
Stejný e-shop, jiný zákazník. Využil svého práva na odstoupení od smlouvy v zákonné 14denní lhůtě bez udání důvodů, prodávající ale nesplnil svou povinnost vrátit peníze do 14 dnů od odstoupení. A do třetice pan Luděk. Reklamoval sedací soupravu, na vyřízení reklamace čeká už dva měsíce.
Pan Jaroslav podepsal smlouvu zprostředkovatelské společnosti, která slíbila najít nejlevnějšího dodavatele energií formou aukce. Když ovšem k vítězi aukci nepřešel, protože nebyl přesvědčen o tom, že by byl výhodnější než ten stávající, následovala sankce ve výši 10 000 korun. Podle advokáta byla pokuta neoprávněná, pan Jaroslav ji ale uhradil, bál se, že by ji mohl vymáhat exekutor. A podobně, ze strachu či pod nátlakem, zaplatily pokutu stovky dalších.
Paní Dana si před dvěma lety koupila zájezd do Tunisu, nakonec se dovolená nekonala kvůli proticovidovým opatřením. Podle tzv. lex voucher měla jako osoba starší 65 let nárok na vrácení zaplacené zálohy, cestovní kancelář to nejen jí, ale i dalším zákazníkům odmítla. Některým klientům sice vystavila náhradní voucher, nicméně s kratší platností, než jakou jí zákon ukládal.
Co mají tyto, na první pohled spolu nesouvisející případy společného? Na jednu konkrétní společnost si stěžují desítky i stovky spotřebitelů. Pomoci by jim mohla forma hromadné žaloby.
Mimosoudní řešení je dobrovolné
Pokud prodejce odmítá vaše zákonné nároky a domluva s ním není možná, můžete se obrátit na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci (ČOI), což je institut založený na hledání oboustranně přijatelné dohody. Často bývá účinný, je ale potřeba, abyste byli schopni doložit oprávněnost tvrzeného nároku. A hlavně, aby měl podnikatel o řešení sporu zájem.
„Česká obchodní inspekce na rozdíl od soudů nemá pravomoc sama o předmětu sporu závazně rozhodnout nebo strany sporu k dohodě donucovat. Vzhledem k tomu, že institut ADR (alternative dispute resolution) je založen na dohodě stran, může být efektivní zejména při řešení sporů se seriózními podnikateli, kterým záleží na korektních vztazích se svými zákazníky,“ říká mluvčí ČOI Jiří Fröhlich.
Jediný, kdo může o sporu rozhodnout, je soud. Jenže podávat žalobu kvůli pěti či deseti tisícům se asi nikomu moc nechce. „Spotřebitelé své nároky v nižších částkách vymáhají zdlouhavou a drahou soudní cestou samostatně jen zřídkakdy. V kontextu časových a finančních nákladů to pro ně zkrátka nemá smysl,“ potvrzuje vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest Petr Šmelhaus.
Chování zákazníků je v tomto ohledu naprosto racionální a předvídatelné a přesně toho využívají nepoctiví podnikatelé. „Jestliže někdo napálí třeba pět tisíc lidí, každého v průměru jen o dva tisíce korun, nakonec vydělá
deset milionů. Tyto nelegálně získané částky umožňují nepoctivcům pokračovat v činnosti založené na podvádění. Mají tak výhodu před solidními podnikateli, kterým ubírají zákazníky,“ podotýká ředitelka dTestu Eduarda Hekšová.
Co je hromadná žaloba
Hromadná žaloba je nástroj, kterým se mohou spotřebitelé bránit společně a poměrně efektivně získat nazpět své peníze. Zatímco nějaký systém pro kolektivní vymáhání nároků spotřebitelů existuje celkem v 17 zemích, u nás se o přijetí zákona zatím stále jen diskutuje.
Zákon o hromadných žalobách ale musí být přijat do 25.12.2022, tato povinnost vychází ze směrnice Evropské unie. „Pokud se tak nestane, může kterýkoliv spotřebitel žalovat Českou republiku u orgánů EU, protože ČR svou nečinností, která mimochodem trvá několik let, způsobuje spotřebitelům újmu v jejich právech,“ dodává Šmelhaus.
Přijetí zákona by mělo nepochybně i preventivní účinek a stát by dal jasně najevo, že podvádět není normální a nesmí se to vyplatit, a spotřebitelé musí mít možnost škody, které jsou jim způsobeny, účinnou cestou získat zpět.
„Velmi záleží na nastavení podmínek, kdy konečná podoba zákona může být pouze Potěmkinova vesnice, anebo skutečný nástroj, který zlepší život českým spotřebitelům,“ uzavírá Hekšová.
