Obecně se má za to, že věci koupené po internetu se dají vrátit bez udání důvodu do 14 dnů. Od jakého data se ale začíná tato stěžejní lhůta počítat?
Tato lhůta se počítá ode dne následujícího po převzetí zakoupeného zboží. Některé e-shopy přitom mají v obchodních podmínkách i delší speciální lhůty pro vrácení zboží, například o 30 nebo dokonce 60 dní. V případě, že obchodník nepoučí řádně spotřebitele o jeho právu odstoupit od smlouvy, spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do jednoho roku od uplynutí 14 denní lhůty pro odstoupení od smlouvy, respektive 14 dnů od dodatečného poučení o možnosti odstoupit od smlouvy.
Odstoupit od uzavřené kupní smlouvy přes internet a vrátit nevhodný dárek zpět prodejci ale nelze vždy. Občanský zákoník stanovil několik výjimek, kdy tak nelze učinit.
O jaké případy se konkrétně jedná?
Jedná se o případy, kdy bylo zboží speciálně upravené prodávajícím pro spotřebitele, jako jsou například hodinky s gravírováním, nebo jedná-li se o zboží, které se rychle kazí. Odstoupit do 14 dnů nelze také u zboží, které po otevření uzavřeného obalu již nelze z hygienických důvodů vrátit, jde například o kosmetiku nebo spodní prádlo. Pokud by však zákazník vracel zboží ještě neotevřené, jako například zubní kartáček zatavený v obalu, pak je toto vrácení možné.
Jak je to s vyzkoušením zboží, které si objednám v e-shopu?
Spotřebitel by měl zakoupené zboží vyzkoušet pouze v minimální míře, jako by jej zkoušel v kamenném obchodě. Stále však bývá nešvarem ze strany kupujících, že si koupí zboží, jednou ho použijí, a poté ho v zákonné lhůtě nebo v dodatečné lhůtě stanovené e-shopem chtějí vrátit zpět. V takovém případě spotřebitel odpovídá prodávajícímu za snížení hodnoty zboží v důsledku vyšší míry používání. To znamená, že prodávající nemusí spotřebiteli vrátit zpět plnou cenu zboží, nebo u evidentně použitého zboží může odmítnout jeho vrácení.
Inspekce varuje před nákupy na online tržištích. Pro spotřebitele jsou rizikové |
Lidé si často myslí, že nelze reklamovat zboží, pokud vyhodili původní krabici. Platí to ve všech případech?
Obecně prodejce nemůže po kupujícím požadovat vrácení zboží v originálním obalu. Problém může nastat, když je obal součástí zboží, jako například různá dárková balení, sběratelská edice, nebo třeba sluneční brýle v pouzdře. V takovém případě musí zákazník obal vrátit spolu s daným zbožím.
Jak je to s reklamacemi?
Od loňského roku začala v souvislosti s reklamacemi platit novela občanského zákoníku, která značně prodloužila tzv. domněnku vadnosti. Podle předchozí úpravy Občanského zákoníku platilo, že pokud se projeví vada do 6 měsíců od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Od 6. ledna 2023 je tato lhůta prodloužena na 12 měsíců, což značně zlepšuje postavení spotřebitele. Dnes je na podnikateli, aby prokázal, že zboží při převzetí spotřebitelem vadné nebylo a vady se objevily až později.
Řada lidí teď nakupuje ve slevách a v akčních nabídkách. I zde už rok platí pro obchodníky přísnější pravidla, jaká konkrétně?
Přísnější pravidla platí například pro uvádění slevových akcí. V praxi se však mohou stále vyskytovat případy, kdy je na výrobku přeškrtnutá cena, která nikdy neodpovídala skutečnosti, a pod ní je pak uvedena cena se slevou, která se ve skutečnosti příliš neodlišuje od ceny, za kterou je výrobek obvykle nabízen. V takovém případě jde o klamavou praktiku – sleva se jeví jako vyšší, než je ve skutečnosti.
Dnes musí být u zboží se slevou povinně uváděna nejnižší cena, za kterou bylo zboží v posledních 30 dnech prodáváno před poskytnutím slevy. Cílem je zabránit umělému navyšování cen před poskytnutím slevy, což bylo poměrně častým jevem zejména u akcí jako je Black Friday nebo u předvánočních slev.
Mezi nekalé obchodní praktiky patří i zveřejňování falešných spotřebitelských recenzí nebo jejich zkreslování například na sociálních sítích s cílem propagovat nabízenou službu nebo výrobek. Co to konkrétně znamená?
Obchodník má povinnost informovat, zda a jakým způsobem ověřuje nebo zajišťuje, že recenze jsou od jeho skutečných zákazníků. A pokud tyto informace neověřuje, nesmí uvádět, že tyto recenze pocházejí od jeho zákazníků.
Podnikatel dále nesmí zveřejňovat falešné recenze prostřednictvím své osoby, nebo osob, kterým zadal zveřejnění takové recenze. Nesmí také docházet k mazání či upravování nelichotivých recenzí.
Pokud podnikatel recenze takto maže, upravuje nebo uveřejňuje falešné recenze, hrozí mu udělení pokuty ze strany České obchodní inspekce, která na takové praktiky dohlíží.
Nákupy na marketplace mohou být pro spotřebitele rizikové, varuje Svaz |
Pokud prodávající použije nekalou obchodní praktiku, na co má spotřebitel nárok?
Zákon mu v takovém případě umožňuje odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů od jejího uzavření. Místo odstoupení od smlouvy může spotřebitel případně požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu, který odpovídá povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky.
Současně může podat podnět České obchodní inspekci k provedení kontroly, zda se jednalo nebo nejednalo o nekalou obchodní praktiku. Závěry kontroly můžou spotřebiteli pomoci při uplatňování jeho práv vůči obchodníkovi.
Různé e-shopy mají na webových stránkách návod, jak zboží vrátit, nebo reklamovat. Jak je to podle zákona s vrácením peněz, když se kupující rozhodne odstoupit od kupní smlouvy?
Pokud se spotřebitel rozhodne odstoupit od kupní smlouvy, měl by mít tento krok pro případ budoucího sporu prokazatelně potvrzený. Telefonické odstoupení od kupní smlouvy nemusí být dostačující, pokud není následně potvrzeno písemně.
Prodávající přitom nemá povinnost vrátit kupní cenu spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel předá vrácené zboží nebo jinak prokáže, že zboží už odeslal. Podle zákona to znamená, že řádně doručeným odstoupením od smlouvy se uzavřená kupní smlouva ruší a zákazníkovi vzniká povinnost vrátit prodávajícímu zboží do 14 dnů a prodávajícímu povinnost vrátit zákazníkovi kupní cenu a předtím vzniklé náklady na doručení, a to do 14 dnů od odstoupení od kupní smlouvy.
Leckdo se domnívá, že je jistější koupit dárek v kamenné prodejně, protože se pak lépe vrací. Jak to vnímáte?
Záleží na podmínkách konkrétního prodejce. Prodejce v kamenné prodejně nemusí s vrácením zboží zákazníkovi vyhovět, protože zákon mu to nenařizuje. Často obchod nabídne výměnu za jiné zboží, nebo třeba poukázku ve stejné hodnotě.
Prodejce ale může sám dobrovolně připustit odstoupení od kupní smlouvy a umožnit vrácení zboží. V tomto případě, kdy prodejce poskytuje spotřebiteli jistý nadstandard nad rámec zákona, může prodejce vyžadovat speciální podmínky pro vrácení zboží. Typicky se může jednat o povinnost vrátit zboží nepoužité, s originálními visačkami nebo namísto vrácení kupní ceny obdrží zákazník pouze poukaz na nákup jiného zboží u téhož obchodníka.
Doporučuji proto pozorně číst obchodní podmínky a podmínky vrácení zboží v kamenných prodejnách. Podmínky odstoupení od kupní smlouvy totiž mohou být u každého obchodu trochu jiné.
