Ačkoli jsou u nás marketplace nová, již nyní se spotřebitelé obrací se svými stížnostmi na zákaznické servisy jednotlivých on-line marketplace, ale píší i recenze na veřejně dostupných stránkách. Největším marketplace na českém trhu je Allegro.cz, které na něj vstoupilo v letošním roce a spadá pod něj i internetový obchod Mall.cz a CZC.cz.
„Stížnosti se většinou týkají doručení nebo pomoci s vrácením či výměnou výrobku. Obvykle jde o přímý kontakt mezi prodejcem a zákazníkem, jelikož při nákupu na marketplace vzniká právní vztah mezi zákazníkem a prodávajícím,“ uvedl Prouza. Rizikovější může oproti klasickým e-shopům být bezpečnost plateb.
„Allegro.cz funguje při nákupu v roli zprostředkovatele mezi kupujícím a prodávajícím. Platba je realizována přímo v prostředí Allegro, samotná fakturace však vždy probíhá na straně konkrétního prodejce,“ potvrdil mluvčí Allegro.cz Jakub Charvát.
A právě to, že právní vztah při nákupu vzniká mezi zákazníkem a prodejcem, může být pro spotřebitele velmi problematické. Nákup se totiž v takovém případě řídí všeobecnými obchodními podmínkami (VOP) daného prodejce. Případné spory tak budou řešeny podle právního řádu země, odkud prodejce pochází. Taková situace může být pro českého spotřebitele velmi nevýhodná. VOP jsou také často v cizím jazyce, takže jim běžný spotřebitel ani nemusí rozumět.
Dalším rozměrem je podle Prouzy potřeba zajištění bezpečnosti plateb a zákaznického servisu dostupného během celého procesu nákupu i po jeho skončení. „Pokud tohle všechno neexistuje nebo nefunguje, příslušný marketplace se stává ‚podezřelým‘ místem,“ řekl Prouza.
Servis i reklamace váznou
Problémy s poprodejním servisem a tedy i případnou reklamací či komunikací, potvrzuje konkrétní nabídka polského prodejce s elektronikou na marketplace Allegro.cz. Ten podle zjištění iDnes.cz nabízí například mobilní telefon Apple iPhone viz: Odkaz . Záruční a reklamační informace jsou však v polském jazyce a pro běžného spotřebitele jsou tak nesrozumitelné. Problém je i s délkou záruky na mobilní telefon, která je pouze dvanáct měsíců.
Právě kratší záruční doba, než je v ČR stanovena zákonem na 24 měsíců, je problémem, se kterým se zákazníci u zahraničních prodejců působících na marketplace často setkávají. Někteří zahraniční prodejci poskytují dokonce jen měsíční záruku. „Pokud se podmínky v jiných zemích liší v neprospěch zákazníka, měl by na to být srozumitelně upozorněn,“ uvedl pro ČTK Prouza. U některých výrobků přitom údaj o délce záruky úplně chybí.
Další problémy a komplikace pak mohou spotřebitelům vzniknout při nákupu od prodejců mimo Evropskou unii. Přes marketplace totiž mohou své zboží nabízet prodejci z celého světa. Jedná například o prodejce z Číny, který přes Allegro.cz nabízí tablet.
Při nákupu od takového prodejce se zákazník bude muset připravit na to, že komunikace bude probíhat v čínštině, nákup se bude řídit čínským právním řádem, záruku na tento konkrétní výrobek obdrží jen v délce tří měsíců a pokud bude zboží reklamovat, musí ho na vlastní náklady zaslat do Číny. Navíc bude muset u nákupu z Číny uhradit další poplatky nad rámec kupní ceny a počítat s delší dobou dodání, zhruba v délce jednoho měsíce. Při zakoupení zboží, které bude zákazníkovi odesláno ze země mimo Evropskou unii, bude totiž transakce považována za dovoz zboží podle platných nařízení. Zásilka tedy může projít celní kontrolou. V důsledku toho se může stát, že zákazník bude muset nad rámec uváděnou cenu navíc zaplatit ještě DPH a clo.
V neposlední řadě pak zákazníci mohou na marketplace narazit na prodejce, kteří ve skutečnosti jen zboží přeprodávají od jiných prodejců. Takovým může být i prodejce z Ukrajiny, který nabízí monitor dechu pro novorozeňata. Ačkoli se má jednat o ukrajinského prodejce, v informacích o prodejci lze dohledat, že zboží bude odesláno z Ukrajiny, nebo Číny. Adresa pro zasílání reklamací je pak už pouze v Číně.
