Šest pravidel, která vám zajistí úspěch v jednání s klienty a šéfy

  15:00aktualizováno  15:00
Zákazníka je třeba si předcházet, to věděli všichni úspěšní podnikatelé. Jenže zákazníkem není pouze skutečný klient. Může jím být šéf sousedního oddělení nebo kolega z partnerské pobočky.

Klienta nezajímá, že jste se špatně vyspali a že jsou jeho požadavky obtížné. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Psycholog Dalibor Špok radí, jaká základní pravidla chování je třeba dodržovat, abyste se stali mistry v jednání se zákazníky, šéfy a obchodními partnery.

1.Zdvořilost a úsměv udělají více než obchodnické triky

Vztah ke klientům není věda. Jeho základem je slušnost, zdvořilost a úsměv. Přičemž ve slově zdvořilost je slyšet správně starý pojem „dvořit se“. Znamená respekt k druhému. Je to zákazník, kdo vás přímo, či nepřímo platí. „Náš zákazník, náš pán,“ bylo heslo firmy Baťa.

Proto zde nefungují běžné společenské konvence, kdy zdraví mladší staršího a muž ženu. Jste to vy, kdo musí jako první pozdravit zákazníka nebo mu poděkovat, byť jste třeba šedesátiletá prodavačka a přišel k vám pro rohlíky desetiletý klouček.

2.Mlčeti zlato

Někdy něco neříct je ten nejlepší krok pro nastolení dobrého vztahu. Odpustit si poznámku, kterou by mohl zákazník nepochopit. Nezaplétat se do podrobností, jež v něm vyvolají nejistotu. Je rozdíl mezi lhaním a zbytečnými informacemi, které neposlouží žádné straně.

3.Empatii a asertivitu lze propojit

Empatie neznamená, že musíte cítit stejnou emoci jako ten druhý, ale že dokážete pochopit, že ji má a proč.

Často musíte požadavky zákazníků odmítnout. Řešením není přehrávat asertivní cvičení, kdy opakujete věty typu: „Jinak to nejde.“ Tím zákazníka leda naštvete. Úplně stačí dát najevo, že jeho pozici chápete. Nikoli naučenou formulkou, ale neverbálním projevem, tónem hlasu a ideálně i skutečným pochopením.

4.Zájem o klienta nenahradíte

Že je vám vnitřně lhostejný, zákazník dříve či později pozná. Budete-li umět opak, všimne si toho také. Zájem není soubor divadelních technik, ale vnitřní postoj. Ochota druhému pomoci a zlepšit jeho stav, byť v malé roli, kterou pro něj v zaměstnání představujete.

5.Zákaznický vztah není kolbiště vaší sebehodnoty

Fatální chybou je považovat kontakt se zákazníkem za místo pro dokazování své sebehodnoty a boj o to, kdo je v právu. V zaměstnání nejste proto, abyste zákazníka vychovávali. Vaším úkolem je, aby odcházel spokojený a s pocitem, že byl pochopen. Často musíte leccos spolknout. I to je známkou profesionality.

Klienta nezajímá, že jste se špatně vyspali a že jsou jeho požadavky obtížné. Mnozí tvrdí, že by se pak museli přetvařovat: „Nemůžu se usmívat, když mi není sympatický.“ Zaměstnání však není přehlídkou vašeho ega. Máte zde především naplňovat svou profesní roli. Vy jste až na druhém místě.

6.Bez tolerance nepracujte ve službách

Abyste to všechno dokázali, musíte být tolerantní. Základem tolerance je přijmout, že druhý má odlišné představy, a dokázat je akceptovat bez vnitřní zlosti. Pokud to neumíte, projeví se to buď zvýšenou mírou stresu, nebo v chování k zákazníkovi. Nemáte-li dostatečnou míru tolerance, nepracujte v pozicích, kde je styk se zákazníkem zásadní. Najít si odlišné místo není ostuda. Možná tím konečně naleznete vnitřní klid, který při práci s klienty postrádáte.

Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Ztratila občanku a nepřevzala si dopis. Přišla tím o dům za miliony

Ilustrační snímek

Dávno už neplatí, že nepřebíráním pošty se vyhneme nepříjemnostem. Naopak. Včasnou reakcí na úřední sdělení můžeme...

Mzdy rostou, někde raketově. Kdo dostal letos přidáno nejvíce

Ilustrační snímek

Lektorkám, jeřábníkům, manažerům hotelů a dalším profesím se od Nového roku zvedají platy o tisíce měsíčně. Zato...

Majetek musí nahlásit notáři sami dědicové. A také uvést jeho hodnotu

ilustrační snímek

Smrt blízkého člověka je asi nejtěžší záležitostí, kterou nám život přináší. Neméně těžké chvíle pak nastávají v...

Kvíz: Zvládli byste to, co vaše děti?

Soutěže se zúčastnilo více než sedmdesát tříd.

Jak jsou na tom s finanční gramotností, to si mohli školáci ověřit v celoevropské soutěži European Money Quiz. V našem...

Komentář: Budeme mít v Česku čtyřdenní pracovní týden?

Ilustrační snímek

O zavedení čtyřdenního pracovního týdne v poslední době slýcháváme stále častěji, a to zejména v souvislosti s rostoucí...

Další z rubriky

Pracovali jste v zahraničí? Možná máte nárok na dvě penze

Ilustrační snímek

Blíží se vám důchodový věk, v přehledu odpracovaných dob vám však pár let chybí. Možná jsou to roky, kdy jste pracovali...

Co ve firmě udrží dobré zaměstnance a tahouny, aby nedali výpověď

Ilustrační snímek

Boj o zaměstnance ve firmách nepolevuje, a proto personalisté a vedoucí týmů vymýšlejí, jak si své pracovníky udržet....

Češi sice brblají, ale zvyklostem v zahraniční firmě se přizpůsobí

Ilustrační snímek

K Němcům loajální, na Američany usměvavý, se Skandinávci kamarádský. Jaká pravidla a zásady musí český zaměstnanec...

Spoření na stáří nefunguje, tvrdí důchodová komise. Chce změny.

Spoření na stáří nefunguje, tvrdí důchodová komise. Chce změny.

Kurzy.cz Třetí důchodový pilíř není dlouhodobě efektivní a neplní svůj účel. V pátek se na tom shodla komise pro spravedlivé důc...

Najdete na iDNES.cz