Špatná, především nesrozumitelná komunikace může vznikat v důsledku nedokonalých komunikačních schopností i kvůli určitému komunikačnímu zlozvyku, který si zcela neuvědomujeme. Někdy tak může jít o drobnost, například nešťastný neverbální projev, který lze snadno překonat. Předpokladem je, že si svůj zlozvyk i jeho dopady uvědomíme.
Vážnějším problémem je, když jde o komunikaci, která není „špatná“, ale záměrně špatná, a většinou i vědomě škodlivá. Lidé, kteří se k ní uchylují, ji volí zcela úmyslně, a většinou ji proto ani nechtějí změnit. Zpravidla ji používají ve snaze zastřít problém, chybu, někdy i svou neznalost nebo neschopnost, nebo proto, že chtějí skrýt své skutečné zájmy.
Tato „špatná“ komunikace ve skutečnosti žádným komunikačním problémem není, a druhé straně nemá ani smysl ji vytýkat. Ti, kdo se k ní uchyluji, většinou ví, co dělají. Můžeme se však pokusit přesvědčit je, že tato komunikace nic neřeší, a vytváří jen další problémy i pro ně samotné.
Jaké jsou nejčastější případy, kdy k této „špatné“ a vadné komunikaci dochází?
Šest případů vadné komunikace
Její podoby jsou početné a sahají od sklonu nekomunikovat nebo se komunikaci bránit přes tendenci záměrně mlžit, zakrývat chyby až po sklon prostě a jednoduše lhát.
1. Sklon nekomunikovat
Jde o nejjednodušší případ vadné komunikace, kdy se lidé i organizace komunikaci brání a všemožně vyhýbají, často pod průhlednými záminkami. Iluze, o kterou se tento sklon opírá, bývá spojena s představou, že když přestaneme s druhou stranou komunikovat, podaří se nám zabránit konfliktu, který by jinak mezi námi nastal nebo nám hrozí.
Jan Urban
|
S výjimkou situací, kdy „cokoli řekneme, může být použito proti nám“, jde však o „komunikaci“, jež z dlouhodobějšího hlediska žádný problém ani konflikt neřeší. Je „komunikací“, která mentálně odpovídá úrovni šestiletého dítěte. Ti, kdo se k ní uchylují, věří, že když nebudou o určitém problému mluvit, problém zmizí.
Variantou této „komunikace“ je sklon komunikaci odkládat, nejčastěji s odůvodněním, že pro ni ještě nenastal čas, že zatím nemáme dostatek informací, nebo že druhá strana zatím pro ni není zralá. V situaci, kdy druhá strana komunikaci potřebuje a očekává, je však pro ni i sdělení, že věc zatím není zcela jasná, přínosnější, než pokud se nedozví nic.
Sklon nekomunikovat tak jakékoli problémy mezi stranami zhoršuje, protože protistrana velmi rychle pochopí, že jde o snahu jen něco skrývat nebo se řešení určitého problému bránit. Iluzí je i občasná obava z nadměrné komunikace. Pokud jde o komunikaci, která je k věci a sděluje fakta, pak nic jako nadměrná komunikace většinou neexistuje. I „nadměrná“ komunikace je vždy podstatně menší problém, než komunikace nedostatečná nebo žádná.
2. Jednostranná a neosobní komunikace
Je „komunikací“ téměř obdobně vadnou jako předchozí. Jejím cílem je, pod nejrůznějšími záminkami, komunikaci uniknout, filtrovat ji nebo druhé straně bránit proniknout do podstaty věci, například do problému, který chce daný člověk či organizace skrýt. Nejčastějším příkladem je písemné sdělení, na které nelze reagovat, nebo ústní sdělení, které vylučuje otázky. Do podobné kategorie spadá i komunikace, která je neosobní.
Ani jednostranná komunikace žádné ze stran nepomáhá, a jejich vztahy většinou jen zhoršuje. Často totiž vzbuzuje podezření, že věc, o které druhá strana nechce hovořit přímo a otevřeně, je horší, než tomu ve skutečnosti je.
Lidé i organizace preferující komunikaci jednostrannou, dávají navíc druhým najevo, že je jejich názory nezajímají. Pokud v takové situaci chceme někomu něco sdělit, a dosáhnout toho, že naše sdělení přijme, musíme umět i naslouchat.
Jan Urban: Stát deptá střední třídu, má ji za hlavní „dojnou krávu“ |
3. Komunikující předstírá, že věci rozumí
Jde o situaci, kdy komunikující vytváří zdání, že něco sděluje, ve skutečnosti však nic neříká. Mluví totiž o věci, které nerozumí, což všemožně zastírá. Jeho komunikace je tak bezcenná, a často i zavádějící.
V praxi jde o případ lidí i organizací snažících se budit dojem, že situaci rozumí, a jsou schopni ji řešit. Skutečnou úroveň jejich znalostí lze však zpravidla snadno rozpoznat. Většinou podle toho, že mlží, mluví příliš dlouho, a jejich sdělení bývá zbytečně složité. Zpravidla se neobejdou bez zdánlivě odborných i cizích termínů, kterými si potřebují dodávat na důvěryhodnosti. Nestačí jim říci: „Ekonomika je v dobrém stavu“. Cítí potřebu konstatovat, že „ekonomika je v dobré kondici“.
Lidé, kteří věci rozumí, se vyjadřují tak, aby jejich sdělení bylo krátké a srozumitelné, a to i těm, kteří o ni příliš nevědí. Komunikace lidí, kteří se srozumitelně vyjádřit nedokážou, není jen špatná. Je oboustrannou ztrátou času.
4. Snaha zastřít chybu
Podobnou povahu má komunikace, jejímž jediným cílem je zastřít chybu. Uchylují se k ní lidé nebo organizace v momentě, kdy svou chybu nechtějí přiznat, a pokoušejí se ji zastřít. I jejich „komunikačním“ nástrojem bývá záměrná složitost či nesrozumitelnost vyjadřování.
Jejich sdělení bývá motivované obavou ze ztráty autority a snahou věc zatemnit. Jejich autorita však snahou zastřít chybu naopak klesá. Vyjadřují se složitě a šroubovaně, a v případě potřeby i lžou.
K věrohodným lžím jim ale často schází i dobrá paměť. Jejich lži bývají průhledné a protistrana tak většinou rychle pochopí, že jim na věci samotné, často i na instituci, kterou reprezentují, vůbec nezáleží. Jejich snaha odmítat chybu totiž znamená, že v ní budou i nadále pokračovat.
Lidé, kterým na jejich autoritě či důvěryhodnosti skutečně záleží, své chyby rychle přiznají, vysvětlí jejich příčiny, omluví se a důsledky chyb odstraní. Díky tomu jejich autorita téměř vždy vzroste, protože ostatní pochopí, že jim jde o věc a nikoliv o ně samotné.
5. Komunikace, která postrádá empatii
Jde o sdělení, která jsou závažná a důležitá, ale, lidé kteří je pronáší, neberou v úvahu, jaký negativní dopad na protistranu mají. Druhá strana, pod vlivem svých emocí, pak obsah těchto sdělení často nevnímá, nebo odmítá. I tato komunikace svou povahou škodí.
Emocionální reakce druhé strany je třeba předvídat, a reagovat na ně předem. V opačném případě totiž hrozí, že naše sdělení ničeho nedosáhne, nebo se dokonce obrátí proti nám. Omezit emocionální reakci protistrany můžeme přitom tím, že jí dáme najevo, že obavy chápeme. Na základě příkladů zároveň vysvětlíme, že jakékoli jiné kroky by vedly k důsledkům, které by byly ještě závažnější.
Předvídat je třeba i otázky, které si druhá strana klade a na ně se pak snažit odpovědět ještě dříve, než je položí. Protistrana by však měla mít možnost položit i další otázky, a to bez jakéhokoli přerušení a skákání do řeči. Když nejsme na některé otázky schopni odpovědět, měli bychom to jasně přiznat.
K projevům nízké empatie, které komunikaci škodí, patří i sklon nepřipustit, že bychom se občas mohli mýlit, nebo že druhá strana může mít v určitých ohledech pravdu. Pokud chceme někoho skutečně přesvědčit, je dobré vyjádřit, že jsme do sdělení zahrnuli i jeho názory, a za tyto názory poděkovat.
6. Osobně vyznívající kritika
Nejde o běžnou výtku či upozornění na chybu, ale o snahu svou kritikou na druhého zcela zbytečně osobně útočit, tedy dotýkat jeho osobnosti a sebevědomí. Nejčastěji tvrzením, že jeho pochybení jsou trvalá a vznikají v důsledku jeho negativních vlastností i nedostatečných schopností.
Kritika mající osobní nebo dokonce útočný ráz je neproduktivní, protože většinou žádné podstatné nedosáhne, spíše naopak. Navíc často ničí vzájemný vztah a možnost budoucí spolupráce.
Výtka či kritika však osobní být nemusí. Většinou stačí, když se týká konkrétní situace či konkrétního jednání protistrany, a nemá sklon toto jednání jakkoli zobecňovat, například tím, že vychází z údajných vlastností kritizovaného.
Pokud nahradíme osobně vyznívající kritiku konkrétní výtkou, uvedeme věcné důvody, které nás ke kritice vedou, a nevztahujeme svou výtku na druhou osobu jako celek, zabráníme tomu, abychom náš vztah zbytečně ničili. Většinou dosáhneme i toho, že chování druhé strany se skutečně změní.
Hledáte práci, ve které se budete opravdu realizovat? Najděte ji na portálu jobDNES.cz |
