Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů funguje v Česku už dva roky. Rychle a levně pomáhá lidem vyřešit stovky neprávem zamítnutých reklamací – od koupě nekvalitní obuvi, odfláknutých stavebních prací či zničených oděvů v čistírně až po reklamce zájezdů nebo aut. "Zaznamenán je i pikantní spor mezi spotřebitelem a erotickým obchodem ohledně údajně špatně fungující pomůcky," říká mluvčí Sdružení obrany spotřebitelů Jan Votočka.
Do projektu jsou zapojeni odborníci Hospodářské komory, Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) a Sdružení českých spotřebitelů (SČS). Jejich specialisté vstupují do sporů nezávisle jako takzvaní mediátoři a svou službu poskytují znesvářeným stranám zcela zdarma (jaké finty zkoušení prodejci při reklamacích, čtěte zde).
Případ lze oznámit osobně i elektronicky
Vše funguje jednoduše. Zákazník, který má potíže s reklamací zboží nebo služby, se obrátí na kontaktní místo SOS, SČS nebo prostřednictvím elektronického formuláře zašle stížnost na Hospodářskou komoru.
"Oznámeným případem se začne zabývat pověřený pracovník, většinou právník. Se spotřebitelem celou věc zkonzultuje a zhodnotí vymahatelnost jeho práva," přibližuje Votočka. Pak specialista vyzve druhou stranu sporu, zda je ochotná řešit problém smírčí cestou.
Pokud prodejce či firma se smírčím řešením souhlasí, celá věc je urovnána i během několika dnů. Když se mediátorovi nepodaří vyřešit spor písemnou dohodou, může případ posoudit ještě rozhodce. Navrhovatel, který o rozhodčí řízení požádá, však již musí zaplatit, a to tři procenta z hodnoty sporu, nejméně však 800 korun.
Mimosoudně i potíže s odstoupením od smlouvy
Mimosoudně lze řešit nejen zamítnuté reklamace, ale i další spory. Třeba situaci, kdy zákazník chce odstoupit od kupní smlouvy a firma to nemíní uznat. Příkladem úspěšného řešení je třeba případ paní Anny.
"Na předváděcí akci si zákaznice koupila sadu nádobí a spotřebičů. Nešlo o malou částku, stálo 50 tisíc korun, proto si vzdala úvěr. Doma ale zjistila, že zboží je nevalné kvality a cena je mnohonásobně nadhodnocená. Odstoupila proto od kupní smlouvy. Prodejce na to však nereagoval a dluh na splátkách začal zákaznici narůstat tak, že jí hrozila exekuce. Nespokojená žena se obrátila na nás, abychom jí pomohli. S firmou se podařilo domluvit, zákaznice od smlouvy odstoupila a své peníze dostala zpět," popisuje mluvčí SOS Jan Votočka.
Vše je založeno na souhlasu obou stran
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je založené na dobrovolnosti. Souhlasit s ním musejí tedy obě strany, což může být problém. Když prodejce smete smírčí řešení ze stolu, případ může vyřešit už jen soud, což stojí čas i peníze. Spotřebitel ale může od specialisty získat odborný názor, jak moc velké nebo zbytečné riziko soudní dohra představuje a jakou má reálnou šanci uspět. "Navíc soud při sporu přihlédne k tomu, že se zákazník snažil celou věc řešit smírně," dodává Votočka.
SOS letos řešilo již zhruba 800 případů. "Za kladné vyřízení se považuje takové, kdy dojde k narovnání práv a spotřebitel dosáhne svých nároků. Takové případy tvoří zhruba 60 procent podání. Ve 20 procentech však podnikatelé rezolutně odmítají právo zákazníka a zhruba v deseti procentech případů se na naše výzvy podnikatel neozve ani nijak nereaguje. Časté jsou i případy, kdy se zákazník domáhá plnění, na které evidentně nemá právo. V takovém případě se řízení nezahajuje," říká Votočka.
Vždy musí jít o spotřebitelský spor
Další stovky spotřebitelských sporů urovnávala i Hospodářská komora. "Řešili jsme třeba případ, kdy spotřebitel uzavřel smlouvu s podnikatelem na rekonstrukci bytu. Původně dohodnutou částku 60 tisíc však podnikatel navýšil o dalších 25 tisíc s odůvodněním více prací. O jaké práce šlo, zákazníka neinformoval, ani ho v průběhu prací na ně neupozornil. Po jednání s mediátorem obě strany uzavřely dohodu, ve které odsouhlasily definitivní rozsah dodatečných nákladů a poté došlo k finančnímu narovnání," popisuje právnička Lucie Plachá z Hospodářské komory.
Využít mimosoudní řešení může kterákoliv strana sporu – spotřebitel i podnikatel. "Vždy musí jít o spotřebitelský spor, tedy o vztah podnikatel a spotřebitel. Nelze tedy řešit spory dvou fyzických osob - nepodnikatelů, i když vystupují jako prodávající a kupující. Mimosoudně nelze řešit ani spor dvou podnikatelů navzájem," dodává Votočka.
Spotřebitelé přicházejí mimosoudnímu řešení sporů na chuť. Potvrzuje to i průzkum Hospodářské komory. "Převážná většina Čechů si myslí, že je to vhodná cesta, jak urovnat spor. Zhruba tři čtvrtiny lidí přitom míní, že tato forma by měla vždy předcházet soudnímu řízení a pro obě strany sporu by měla být povinná," uzavírá prezident české hospodářské komory Petr Kužel.
