Nejprve se vypravte do banky
Svých peněz byste se měli dožadovat na pobočce banky, která vede účet, z něhož obnos zmizel. Na reklamaci nesrovnalostí v zúčtování máte například v České spořitelně 75 dní, v ČSOB pak až tři měsíce od uskutečnění problémové transakce.
Podání žádosti je u obou bank zdarma, v případě (z pohledu banky) neodůvodněné reklamace úkonu kartou vám však kupříkladu ČSOB může naúčtovat dle platného sazebníku tři sta korun.
Banka překontroluje dostupné informace o transakci v tzv. žurnálu (záznamu o činnosti bankomatu a průběhu výběrů), záznamy evidované v centrálním autorizačním středisku, v kartových asociacích a prohlédne předmětný bankomat. Pokud se daná transakce uskutečnila, pak by ve všech systémech měl být stejný záznam.
NECHOĎTE UŽ DO BANKOd bankomatů jiných provozovatelů dávají banky ruce pryč
Poněkud odlišná situace nastane v případě, kdy bankomat provozuje jiná společnost než banka, v níž uplatňujete reklamaci. Banky se v takovém případě stávají pouze zprostředkovateli reklamačního řízení s provozovatelem bankomatu a rozhodnutím provozovatele se řídí. Nejsou s těmito společnostmi ve smluvním vztahu a nepřebírají ani žádnou odpovědnost.
Provozovatel vede evidenci transakcí provedených daným bankomatem a hotovosti z něj vydané. Pokud nenajde přebytek a odpovědní pracovníci nezaznamenají na bankomatu nic podezřelého, reklamaci bance zamítne.
Čestná přísaha vám nepomůže
Podle interních informací jedné z velkých bank je u bezhotovostních převodů 99 procent reklamací uznáno ve prospěch klientů a 1 procento zamítnuto, u hotovostních transakcí je ale poměr vypořádání reklamací opačný.
Silnější pozici má v těchto případech banka. Dokazování, že operace skutečně neproběhla, totiž leží na klientovi.
"Problémem je omezenost důkazních prostředků. Teoreticky by mohla přicházet v úvahu svědecká výpověď, což by při existenci znaleckého posudku, který by připustil, že by k takové závadě na bankomatu mohlo dojít, mohlo znamenat úspěch," říká Jaroslav Vaško z ePravo.cz.
Zkušenost čtenářkyČtenářka iDNES.cz Jana vložila svou platnou kartu do bankomatu společnosti Euronet, zadala údaje dle instrukcí, automat však požadovaných 2000 korun nevydal. |
Získat svědka je často v rozporu s podmínkami, které klient v bance podepisuje. Držitel karty je povinen zajistit v samoobslužné zóně bezpečnost karty a zabránit prozrazení PINu další osobě.
Pomoci může nezávislá instituce finančního arbitra, který na svá bedra během prověřování případů bere i náklady na znalecké posudky. Podle arbitra Otakara Schlossbergera je ověřování velmi složité, případ od případu jiné. Základ je v informacích, které dostane klient na obrazovce a v chronologii žurnálu z bankomatu. Případů bylo už několik, pouze ojediněle ovšem arbitr rozhodl ve prospěch klienta.
Začarovaný kruh
Soud zatím v podobné záležitosti nerozhodoval. Pravděpodobnost výhry tedy nelze odhadnout a soudní výlohy by pravděpodobně převýšily výši vybírané částky, nemluvě o vynaloženém času. Klient je zatím v podobné situaci plně závislý na posouzení a rozhodnutí banky. Je jasné, že banka reklamace nemůže uznávat plošně a bez prověřování, pokud ale situace v ojedinělých případech opravdu nastane, spotřebitel se ocitá v důkazní nouzi.
Zkušenost čtenáře"Chtěl jsem si vybrat peníze z bankomatu ČSOB, ale částku pět tisíc korun jsem nedostal. Odešel jsem v domnění, že transakce neproběhla," říká poškozený bankovní klient Zdeněk z Prahy. Také on po čase zjistil, že mu banka peníze z účtu strhla. "Použil jsem tehdy bankomat jiné banky než své, a proto obě banky komunikovaly ohledně mé stížnosti mezi sebou. Nakonec to skončilo jako tvrzení proti tvrzení. ČSOB tvrdila, že jsem peníze dostal, a já opak. Protože už od výběru uběhla nějaká doba, nešlo podle zástupců ČSOB zjistit z údajů bankomatu, kdo má pravdu." Ani Zdeněk tak svých pět tisíc zpátky nezískal. |
