„Pracují s hodně starými technologiemi, tím pádem mají omezené možnosti. Proto jsme se začali zamýšlet nad tím, jestli to neudělat nějak jinak, inovativně. A tak jsme začali pracovat s umělou inteligencí,“ říká Malovec.
Startup se základnou na Smíchově v lednu zvítězil v britské investiční soutěži Green Tech & Digital Awards. Pojede tak na „investiční cestu“ do Londýna.
Postupně se váš startup od automatizace přesunul spíš do oblasti prevence, aby lidé vůbec nemuseli na linky volat. Jak to?
Vyvíjíme se. Když jsme začínali, byl obrovský tlak na úsporu nákladů, to byla mantra. Až na druhém místě byla zákaznická spokojenost. Tato premisa se ale mění, komfort klientů začíná být pro firmy klíčový a také do něj investují. My jsme se nejdříve zaměřovali na automatizaci, brzy jsme se ale začali zajímat o samotný zdroj problémů, se kterými se na call centra lidé obracejí. Především abychom vůbec automatizovat nemuseli a nikdo ho vlastně neměl potřebu kontaktovat.
Jako noční můra. Umělá inteligence předpovídá poslední selfie lidstva |
Umějí firmy s vašimi daty pracovat?
Většinou ano. Náš typický zákazník je manažer call centra. S daty, která mu předáme, pak ale pracuje také top management firmy. Obsahují totiž často právě příčiny, proč lidé tato centra kontaktují. Call centra se je už jenom snaží vyřešit, „hasit požáry“. My předáváme data v ucelené podobě těm „nad nimi“, kteří by na jejich základě měli zajistit, aby se problémy už neopakovaly. Z naší zkušenosti má pak call centrum třeba o třetinu méně hovorů.
Umělá inteligence je teď aktuálním tématem. Organizace OpenAI vydala k volnému použití svého chatbota ChatGPT, který udivuje tím, jak dokáže porozumět psanému textu a jak přesně dokáže odpovídat na dotazy. Co na tuto technologii říkáte?
Je to přelom pro celý náš průmysl. V minulosti lidé tyto techniky nesnášeli, nikdo si nechtěl psát s chatbotem. To se teď začíná měnit, technologie jde dále a virtuální asistenti umějí porozumět a odpovědět zákazníkovi stejně dobře jako člověk. Je vždy eticky správné přiznat lidem, že mluví nebo si píší s AI. Pokud jim ale pomůže rychle vyřešit jejich problém, je jedno, že tam nesedí člověk. Těším se, jak bude vývoj umělé inteligence pokračovat.
Umělá inteligence umí napsat i dobrou reportáž
Člověka hned napadne, kolik lidí přijde kvůli AI o práci.
Jděte na to jinak, připravila třeba sbíječka lidi o práci? Kdo si to myslí, řekne, že člověk se sbíječkou udělá práci za deset lidí a těch zbylých devět tak přijde o práci. Na druhou stranu těch devět lidí stejně na trhu práce není, zaměstnavatelé jsou rádi za jednoho se sbíječkou. Navíc výsledek, třeba bytový dům, je pak mnohem levnější. A to se nebavíme o práci za pásem, kterou už nyní takřka nikdo nechce dělat, tam to také převzala automatizace.
KOMENTÁŘ: Jsme připraveni žít s robotem? Lidskou práci spíš imituje |
Nyní už se dají takto automatizovat i kognitivní funkce. Vy jste toho příkladem.
Přesně tak. Většina z nás práci v call centru nezažila, je to ale opravdu hodně náročné. Za pár let se budeme ptát, jak to mohl někdo dělat. My nahrazujeme rutinní práci bez lidské přidané hodnoty, aby se lidé mohli soustředit na úkoly s přidanou hodnotou.
Umělá inteligence už umí velmi dobře tvořit texty. Sebere práci novinářům?
Je to možné, pořád ale bude potřeba, aby někdo dělal text atraktivním. Ale ano, umělá inteligence umí napsat i dobrou reportáž. A to je technologie, která je stará několik týdnů, za několik měsíců to zase může být úplně jinde.
Napíše ChatGPT i diplomku?
Ano, ale zároveň to budeme umět snadno identifikovat. Bude to pro studenta risk. Záleží na tom, kdo bude v té době zrovna napřed. Byl bych rád, kdybychom s tím posléze přestali bojovat a naučili se si vzájemně pomoct. Nechat napsat umělou inteligenci devadesát procent textu a vložit do něj osobní kreativitu, pod kterou se můžu podepsat.
Domácí úkoly za žáky dělá umělá inteligence. Školy podvod nerozpoznají |
A vaše práce pro hasiče?
Technologicky je to stejné jako to, co děláme v rámci byznysových projektů. V případě nějaké větší události typu tornádo se na operátorské linky často snaží dovolat mnoho lidí, ty jsou tak přetížené. Každá minuta je v tomto případě smrtelně důležitá, my se snažíme vyvinout náš systém tak, abychom ideálně úplně snížili čekání na operátora a naši voiceboti plnohodnotně pochopili vše, co jim lidé v takto vypjatých situacích říkají, a poslali jim případně co nejrychleji pomoc.
Jak jste se k tomu dostali?
Dlouhodobě se o tom bavíme s univerzitami v Ostravě a v Brně. Oni viděli, že technologie je pro to už připravená, všichni si ale uvědomujeme, že tady bychom neriskovali jenom nespokojeného zákazníka, ale lidské životy. Produkt je vyvinutý, nyní ho budeme intenzivně testovat a brzy snad bude pomáhat.
Chat s umělou inteligencí baví internet. Umí česky, povídat si může každý |
Nebojíte se, že lidé v takových případech nebudou chtít slyšet voicebota?
Klíčem není technologie, tu už máme. Nejdůležitější je porozumět tomu, jak se volající cítí. My musíme připravit virtuální asistenty, aby vedli dialog tak, že volající nebude pod žádným tlakem. Hodně přemýšlíme také nad tím, kdy a koho s tím oslovovat. Můžeme to udělat úplně náhodně a vzít všechny, kdo se nedovolají živému operátorovi. Nebo si můžeme vybrat skupinu lidí, kteří volají opakovaně a chtějí se třeba jen ujistit, že už je výjezd opravdu na cestě. Jde nám o to chytře identifikovat případy a celé to zdokonalit tak, abychom operátorům v těchto kritických případech co nejvíce usnadnili práci.
Budoucnost umělé inteligence
Na čem dalším v Born Digital pracujete?
Jako příklad můžu uvést naši spolupráci s organizací Scio, kde jsme vyvinuli produkt zaměřený na srovnávací zkoušky. V době pandemie se muselo najet na online testy a všichni se samozřejmě báli, jak zajistit regulérnost zkoušek bez podvádění. Řešilo se to často operativně kamerovým záznamem, který musel sledovat živý člověk. My jsme vyvinuli AI model, který zkoušejícím výrazně ulehčil práci, protože analyzuje jednotlivé zkoušky a všechny „podezřelé“ situace. Zkoušejícího poté upozorní, pokud se někdo při zkoušce choval nestandardně.
Praha zatím neumí využít umělou inteligenci, chybí i peníze, říkají vědci |
Chybí v Praze startupový hub či vědecko-technický park, o kterém se píše v koaliční smlouvě nového vedení magistrátu?
Každý by měl podle mě pracovat s tím, kde je jeho silná stránka. Ať už startup, magistrát nebo ministerstvo. Stát a města nejsou dobří investoři. Jejich unikátnost je ta, že pod ně spadají velké instituce nebo státní podniky, které potřebují inovace jako sůl. Tyto instituce mohou být pro startupy třeba prvními velkými zákazníky. Takové přepojení nemusí stát z veřejných peněz nic a můžou z toho teoreticky benefitovat všichni.
