Sítě tuzemských operátorů zažívaly po uzavření škol a masivním přesunu zaměstnanců na home office mimořádné zatížení. S přetížením své sítě měl na počátku koronavirové krize problém například Vodafone, podle zjištění redakce Mobil.iDNES.cz byl problém v nedostatečných propojovacích kapacitách směrem z a do sítě operátora (více viz Česko má přetíženou mobilní síť. Lidé se z Vodafonu nemohou dovolat dál).
„Není to nic neobvyklého ani zásadně špatného, protože každá technická služba má určité riziko omezení a výpadku. Zákon o elektronických komunikacích s tím počítá a počítají s tím i všeobecné podmínky jednotlivých operátorů,“ uvedla ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Lidé by nicméně podle této organizace měli vědět, co a za jakých podmínek mohou reklamovat a čeho se vůči operátorům mohou domoci. Reklamovat mohou totiž právě i špatnou kvalitu poskytované služby.
Vydělejte na výpadku mobilní sítě. Operátor vám může dát slevu |
„Pokud se tedy setkáte u pevné linky, mobilního telefonu, kabelové televize, internetového připojení či jiné služby elektronických komunikací s chybným vyúčtováním, neposkytnutím služby či jejím nekvalitním nebo omezeným poskytováním, reklamujte,“ nabádá dTest s upozorněním, že podání reklamace nemá odkladný účinek na povinnost zaplatit vyúčtování.
Připomíná mimo jiné i lhůty, na které je nutné při reklamaci pamatovat. Na její podání má zákazník ze zákona dva měsíce, a to od poskytnutí vadné služby či doručení špatného vyúčtování. Na pozdější reklamace nebude brát operátor zřetel. Reklamaci je nutné podat vždy u svého operátora, učinit tak lze telefonicky, e-mailem, prostřednictvím formuláře na webových stránkách daného operátora nebo písemně.
Organizace i přes řadu možností podání reklamace doporučuje poslední zmíněnou. Jedině s dobrou dokumentací své reklamace se totiž později můžete domoci ochrany u Českého telekomunikačního úřadu, pokud by ji operátor neuznal nebo řádně nevyřídil. Lhůta na vyřízení reklamace je jeden měsíc. Výjimkou jsou pouze situace, kdy by se reklamace týkala roamingu, pak má operátor na její vyřízení dva měsíce. Ne vždy je však vyřízena včas či ke spokojenosti zákazníka.
Předražené vyúčtování určitě operátorovi zaplaťte, radí regulátor |
„Nevyhoví-li operátor vaší reklamaci, můžete podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Musíte tak ale učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace ze strany operátora nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení,“ upozornila Hekšová.
Co když ovšem zákazníkovi vznikne kvůli poskytnutí nekvalitní služby či jejímu výpadku další škoda? Tedy například finanční újma kvůli nemožnosti vykonávat svou profesi? V tomto ohledu má podle dTestu smůlu, po operátorovi totiž není možné požadovat náhradu takové újmy.
„V případě uznání reklamace je operátor povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s vámi zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Nedomůžete se ale náhrady škody vzniklé v důsledku přerušení služby, neboť takovou povinnost operátorovi zákon neukládá,“ vysvětlila Hekšová.
