V případě úplného či částečného výpadku, jehož příčinou je závada technického nebo provozního charakteru na straně operátora, má poskytovatel povinnost zajistit její odstranění a přiměřeně snížit cenu, kterou zákazník za tuto službu hradí. Informuje o tom ČTÚ v květnové monitorovací zprávě.
Dodává nicméně, že výše slevy je na rozhodnutí operátora, který při jejím stanovování přihlíží k okolnostem výpadku.
„ČTÚ není oprávněn výši slevy z ceny služby jakýmkoliv způsobem regulovat, protože zákon o elektronických komunikacích nestanovuje bližší pravidla pro způsob určení výše přiměřené náhrady,“ vysvětluje úřad.
Platí každopádně, že by zákazník postižený výpadkem měl neprodleně kontaktovat poskytovatele služeb a nahlásit vzniklé potíže. K uplatnění nároku na přiměřené snížení ceny služby, kterou nemohl zákazník po nějakou dobu plně využívat, je nezbytné její nefunkčnost prokazatelným způsobem reklamovat.
„A to nejpozději do dvou měsíců od okamžiku, kdy dojde k uvedenému výpadku služeb,“ upozorňuje ČTÚ s tím, že již součástí této reklamace by měl být požadavek na snížení ceny dané služby.
Důležité ovšem je, zda se operátor k poskytnutí slevy při případném výpadku služeb zavázal, a to přímo ve smlouvě. Pokud ne, pak podle ČTÚ nemá povinnost uhradit uživatelům škodu, kterou jim způsobí přerušení či vadné poskytnutí služby.
Pokud se operátor ke snížení ceny zavázal a požadavku zákazníka nevyhoví či reklamaci nevyřídí včas, může zákazník podat k ČTÚ námitku. Musí tak učinit do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo od okamžiku, kdy měla být podle zákonné lhůty reklamace vyřízena.
Úřad nicméně upozorňuje, že ne každé přerušení nebo úplné zamezení možnosti využívat služby z důvodů daných na straně operátora podléhá povinnosti poskytnout dotčeným uživatelům přiměřené snížení ceny.
„Zmínit lze situaci, kdy existuje reálná hrozba či skutečně dojde k závažnému narušení bezpečnosti a integrity sítě operátora kvůli poškození nebo zničení elektronického komunikačního zařízení, například v důsledku živelné pohromy,“ dodává úřad s tím, že „v takovém případě může operátor rovněž přerušit poskytování služby či zcela odepřít přístup, ovšem pouze na dobu, po kterou je to nezbytně nutné.“
