Nutnost volat na zákaznickou linku byla pro mnohé zákazníky operátorů spíš k zlosti. Než se člověk přes automatické volby dostal k pracovníkovi call centra, bylo to na dlouhé minuty. Zákazníci tak stále častěji upřednostňují rozličné digitální komunikační kanály, konkrétně O2 mohou kontaktovat třeba přes online chaty, v aplikaci Moje O2, WhatsApp či v případě složitějšího problému i prostřednictvím videohovoru.
 |
„Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů našich zákazníků, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat,“ uvedl ředitel pro zákaznickou péči v O2 Tomáš Řezníček a dodal, že „díky novým obslužným kanálům jsou konzultanti schopni na dálku vyřešit třeba i požadavek, kvůli kterému bychom se jinak museli se zákazníkem potkat osobně.“
V zákaznickém centru O2 nacházejícím se ve čtvrti Moravská Ostrava a Přívoz řeší požadavky zákazníků nejen 319 konzultantů v šesti hlavních týmech – přičemž operátor plánuje jejich počet do konce roku navýšit ještě o víc než deset procent – ale nasazení se dočkaly i moderní technologie jako virtuální softwaroví roboti (RPA) a umělá inteligence.
Tyto technologie umožní řešit řadu zákaznických požadavků automaticky, jde například o pomoc při identifikaci zákazníka, se zpětným voláním v předem domluvený čas či zadáváním objednávek. Řadu požadavků si zákazník vyřídí přes aplikaci Moje O2. Nejenže se tím zkracuje čas, ale podle operátora má nasazení moderních technologií také pozitivní přínos v podobě snižování chybovosti.
Získejte zdarma nově oznámený iPhone 15 Pro Max od Apple |
Modernizované zákaznické centrum je schopné sloučit víc požadavků daného zákazníka z různých možností kontaktování operátora, konzultant tak danému zákazníkovi volá pouze jednou s vyřízením všech jeho požadavků.
Jednodušší požadavky vyřeší Eva
Třeba jednodušší zákaznické požadavky je schopna vyřešit nová virtuální asistentka, kterou O2 pojmenovalo Eva. O2 je první tuzemskou společností, která se ve spolupráci se společností Microsoft vydala cestou vlastního hlasu virtuální asistentky.
Eva je schopna tyto požadavky vyřešit ihned. Měsíčně podle operátora zpracuje stovky tisíc interakcí, díky čemuž se konzultanti mohou zaobírat složitějšími požadavky. To však klade vyšší nároky na jejich odbornost.
Hlas virtuální asistentce O2, s níž se zákazníci setkají běžně na informační lince a mohou si ho vyzkoušet také v aplikaci Moje O2, propůjčila zpěvačka a herečka Kateřina Winterová, která promlouvá z reklamních spotů kampaně Chytrá síť. Prvním úkolem bylo načíst ve studiu dva tisíce náhodných vět, což zabralo devět hodin.
Vadí vám virtuální asistenti na infolinkách?
„Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali. Základem úspěchu byl bezchybný hlasový výkon paní Winterové a také dobrá režie,“ vysvětlil hlasový expert O2 Jindřich Kubina s tím, že na hlase se stále pracuje a asistentka je schopna se i učit nové pojmy či názvy tarifů.
