Napálí vás cestovka. Máte šanci se bránit?

Mnozí z nás vyrazí brzy na vysněnou dovolenou. Někteří na vlastní pěst, jiní s cestovkou. Pokud pojedete s cestovní kanceláří, měli byste si dobře pročíst smlouvu a také vědět, co dělat v případě, když CK nesplní podmínky. I vám se totiž může stát, že místo v tříhvězdičkovém hotelu skončíte v ubytovně s plísní v koupelně.

Čtenář iDNES Karel Vilím vyjel společně s manželkou loni v létě od 26.7. do 7.8. s cestovní kanceláří JCK-Plus do Řecka na ostrov Korfu.

"Již nesrovnalosti v termínech zájezdu a nekompetentnost pracovnic CK nás měla varovat. To však nebylo nic proti tomu, co nás čekalo na místě. Místo ubytování v tříhvězdičkovém hotelu Alkionis, kterým jsme pouze prošli, jsme skončili v přístavku mimo hotel, jehož úroveň bydlení zdaleka neodpovídala kategorii dle příslušné cestovní smlouvy. Jednalo se spíše o velmi špatnou a ošuntělou ubytovnu," píše Karel Vilím.

Pan Vilím popsal některé ze závad: plíseň v koupelně, teplá voda tekla velmi sporadicky, v podstatě takřka vůbec, prasklé záchodové prkénko, nebyl k dispozici noční stolek, takže věci se odkládaly na židle, skříně bez poliček... fotografie ZDE.

"Okamžitě jsme upozornili na tento zásadní rozpor v úrovni ubytování a v písemné podobě předali zástupci cestovní kanceláře, který měl náš zájezd na starosti. Ten naši reklamaci převzal s tím, že ji pošle do přímo do cestovní kanceláře, ale během dalších tří dnů nás vůbec nezkontaktoval a nic se nedělo," uvádí pan Vilím.

Když přijel další turnus s českými turisty, upozornil je pan Vilím na to, jaké ubytování je nejspíš bude čekat, a Češi se proto odmítli mimo hotel vystěhovat.

"Potom už měly údálosti rychlý spád. Došlo k našemu kontaktu s ředitelem hotelu, který byl velmi neurvalý a vyhrožoval nám, že pokud budeme informovat další lidi, že nás z hotelu vyhodí. Po delší a ostré výměně názorů jsme nakonec byli bleskově přestěhováni do hotelu, kde již bylo ubytování na odpovídající úrovni (čistá koupelna, teplá voda, vestavěná skříň, stůl, noční stolek, ...). 

Dlužno dodat, že ředitel hotelu tvrdil, že jsme tak byli ubytováváni se souhlasem CK, že se tak děje stále a že jsme museli být informováni," líčí potíže ze své dovolené pan Vilím.

CO MUSÍ OBSAHOVAT CESTOVNÍ SMLOUVA

Cestovní smlouva upravuje vztah mezi zákazníkem a cestovní kanceláří. Stanoví práva a povinnosti obou stran v době od uzavření smlouvy do zahájení zájezdu, v době jeho průběhu i po jeho ukončení. Smlouva musí ze zákona obsahovat několik podstatných náležitostí:

1. Název a sídlo cestovky 
Cestovní smlouva je uzavřena vždy jménem cestovní kanceláře, která zájezd pořádá, a to bez ohledu na to, zda byl zájezd zakoupen přímo v kanceláři či v cestovní agentuře.

2. Jméno zákazníka
Zákazníkem je osoba, jež smlouvu podepsala, i další účastníci zájezdu, které uvedla jako spolucestující.

3. Termín zájezdu
Ve smlouvě musí být přesně vymezeno zahájení a ukončení zájezdu.

4. Poskytované služby
Ve smlouvě musí být vypsány všechny služby (doprava, ubytování, pojištění apod.), které jsou zahrnuty v ceně zájezdu. Také musí být jednoznačně stanoveno jejich místo (místo pobytu) a jejich trvání. Pokud tyto informace obsahuje katalog, stačí ve smlouvě odkázat na katalog a zájezd v něm uvedený. V tom případě musí cestovka zákazníkovi katalog předat a do smlouvy zanést ustanovení, že zákazník podpisem smlouvy stvrzuje jeho převzetí.

5. Cena zájezdu
Ve smlouvě musí být jasně rozepsána záloha na cenu, doplatek, termíny jednotlivých plateb a způsob placení.

6. Další informace
V cestovní smlouvě musí být vyřešeny další náležitosti. Například výše odstupného (odstoupí-li zákazník od smlouvy), způsob reklamace v případě, že cestovní kancelář nesplní své povinnosti, bližší vymezení jednotlivých poskytovaných služeb (rozsah stravování) a ostatní povinnosti obou smluvních stran.

Čekání na omluvu

Případ tím ale ještě neskončil. Pan Vilím totiž očekával, že se mu cestovní kancelář za prožité nepříjemnosti omluví, což se v následujících čtyřech měsících po skončení zájezdu nestalo.

"Proto jsem 22.11. 2004 poslal doporučený dopis na jednatelku cestovní kanceláře JCK-Plus s.r.o., Hradec Králové paní Evu Faltejskovou a vyzval jsem ji, aby se nám společnost konečně omluvila a zároveň jsem ji požádal o poskytnutí finanční slevy za ubytování v jiném než smluvně přislíbeném objektu, nesplnění deklarovaných služeb a za prožité nepříjemnosti a zkaženou dovolenou. Výpočet této částky byl proveden podle tzv. Frankfurtské tabulky slev za vady služeb v cestovním ruchu," píše pan Vilím.

Co na to cestovní kancelář?

Cestovní kancelář JCK-Plus nereagovala ani na reklamaci pana Vilíma přímo z místa zájezdu, ani poději na jeho doporučený dopis. Teprve poté, když redakce iDNES cestovní kancelář oslovila a požádala o vyjádření k případu, poslala CK panu Vilímovi omluvný dopis a finanční kompenzaci ve výši 3000 korun.

Redakci iDNES zaslala jednatelka cestovní kanceláře Eva Faltejsková následující vyjádření:

Dne  9.7.2004 firmu JCK PLUS s.r.o. postihla tragédie při které tragicky zahynul jediný jednatel a majitel společnosti pan Ing. Milan Faltejsek. Současně byly řešeny elementární kroky k zachování existence firmy a splnění již nasmlouvaných zájezdů a řádného dokončení pobytové sezony. Dne 19.5.2005 jsem se MUDr. Haně Vilímové a Ing. Karlu Vilímovi omluvila a zaslala satisfakci.

Co na to právo? A jak postupovat v případě, když CK nesplní podmínky ve smlouvě?

Podle občanského zákoníku (ustanovení § 852a a následující) je cestovní smlouva definována jako smlouva, kterou se provozovatel cestovní kanceláře zavazuje, že zákazníkovi poskytne zájezd za sjednanou cenu.

Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazku, a to bez ohledu na to, zda měla závazky splnit přímo ona sama nebo to měl v rámci zájezdu učinit jiný dodavatel služeb. Jinými slovy - cestovní kancelář je zodpovědná za splnění veškerých povinností, které jí stanoví zákon nebo které byly sjednány v cestovní smlouvě.

Jednou z povinných obsahových náležitostí cestovní smlouvy je ustanovení o způsobu, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře, tedy povinnost ze smlouvy nebo povinnosti vyplývající ze zákona. Jakým způsobem uplatnit reklamaci by se tedy měl zákazník dočíst ve své cestovní smlouvě.

Podle ustanovení § 852i odstavec 2 platí, že v případě, že provozovatel cestovní kanceláře poruší své povinnosti ze smlouvy nebo ze zákona, musí zákazník uplatnit své právo u tohoto provozovatele bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo - pokud se zájezd neuskutečnil, do 3 měsíců, kdy měl být zájezd podle smlouvy ukončen. Pokud zákazník neuplatní své právo v této lhůtě, jeho právo na reklamaci zaniká.

I když cestovní smlouva stanoví, že reklamaci lze uplatnit i ústně, je v každém případě lepší uplatnit reklamaci vždy písemně a poslat ji buď doporučeně poštou nebo si nechat na kopii reklamaci potvrdit její převzetí přímo v provozovně cestovní kanceláře. V případě soudního sporu by to byl důležitý dokument, který by prokazoval, že jste opravdu u dané cestovní kanceláře nesplněné služby reklamovali.

Setkali jste se s podobnými potížemi při reklamaci zájezdu jako Karel Vilím? Podělte se o svoje zkušenosti s ostatními čtenáři v diskuzi.

Zájezd na Korfu, skříň v pokoji - bez regálů

Prasklé záchodové prkénko

V pokoji chyběl stůl i noční stolek, věci jsme museli odkládat na židli

Otlučené dveře do pokoje - s nefunkčním zámkem

Plíseň v koupelně na stěnách