Nárokovat však nelze vše, co se turistům nelíbí, ale jen to, co neodpovídá podmínkám uvedeným v cestovní smlouvě, katalogu, prospektu nebo webu cestovky.
Reklamace, které uznat nelze
Zdroj: AČCKA, CK Alexandria |
Během dovolené pršelo, moře dělalo velké vlny, na pláži bylo málo mušliček, jídlo v řeckém hotelu bylo moc řecké, v letovisku byli ubytováni i turisté ze zemí, jejichž řeči nerozumíte – s takovou reklamací u cestovek rozhodně neuspějete.
Naopak když vás cestovka ubytuje v hotelovém pokoji, ačkoliv jste si objednali bungalov, nebo vám chybí výhled na moře, který byl inzerován v katalogu, nefunguje klimatizace, uklízečky zapomněly váš pokoj uklidit a nikdo vám nehlídal děti, ačkoliv i právě kvůli tomu jste si zájezd koupili, nárok na slevu máte.
Frankfurtská tabulka slev napoví
Za co konkrétně ji můžete získat a v jaké výši, napovídá takzvaná Frankfurtská tabulka slev, která porovnává skutečnou úroveň vybavení a služeb s tím, co slibovala cestovní kancelář.
Tabulku vytvořil Zemský soud ve Frankfurtu v roce 1985, aby mu pomáhala vyměřit snížení ceny zájezdu v případě reklamace. Ačkoliv není závazná, přesto ji užívají další soudci hlavně v Německu a v Rakousku. A vzhledem k tomu, že EU dosud v oblasti cestovního ruchu nemá žádný jednotný dokument týkající se kvality služeb, přihlížejí k ní i soudci dalších unijních zemí včetně Česka.
| Jiný než slíbený hotel | 10 - 25 % |
|---|---|
| Jiná úroveň ubytování | 5 - 10 % |
| Příliš malá plocha | 5 - 10 % |
| Chybí výhled na moře* | 5 - 10 % |
| Chybí balkon, TV, rádio* | 5 - 10 % |
| Málo nábytku | 5 - 10 % |
| Chybějící klimatizace* | 10 - 20 % |
| Švábi na pokoji | 10 - 50 % |
| Rez, plíseň | 10 - 50 % |
| Nefunkční WC, horká voda | 15 % |
| Nedostatečný úklid | 10 - 25 % |
| Hluk během dne i noci | 5 - 40 % |
| Zápach | 5 - 15 % |
| Zkažená či žádná strava | 5 - 50 % |
| Špinavá pláž nebo bazén | 10 - 20 % |
| Poznámka: * bylo-li přislíbeno Zdroj: Evropské spotřebitelské centrum pro ČR | |
Princip tabulky je ten, že rozděluje jednotlivé služby do kategorií, jimž přiřazuje procentní ohodnocení z ceny zájezdu. Pokud konkrétní služba chybí nebo je nedostatečná, měl by mít klient cestovky nárok na slevu právě ve výši, kterou je ohodnocena. Prakticky může výše náhrady dosáhnout až 100 procent ceny zájezdu, ale je třeba brát v úvahu, že každá vada se počítá jen za dny, kdy skutečně trvala.
Soudy přihlížejí i k takzvanému ITQ Standardu
Vedle frankfurtské tabulky existuje ještě takzvaný ITQ Standard, který v roce 2008 vytvořila pro cestovky jako pojistný produkt pojišťovna ERV. Její tabulka je velmi podobná té frankfurtské, „pocitové“ kategorie jsou však vyjádřeny konkrétněji.
Tak například obecná formulace „nedostatečný úklid“ je specifikována pro čtyřhvězdičkový hotel jako úklid prováděný méně než dvakrát za pobyt. „České soudy si ji od nás při řešení sporů už několikrát vyžádaly,“ říká Vlastimil Divoký, manažer marketingu a komunikace ERV Evropské pojišťovny.
