„Členové APMS (O2, Vodafone a T-Mobile) vyhověli žádosti MZČR na podzim 2020 a zajistili, aby volání na číslo 1221 (covid linka) bylo pro jejich zákazníky zdarma. Současně velcí operátoři (členové APMS) informovali všechny své velkoobchodní partnery (tzv. virtuální operátory) o tom, že volání na linku 1221 nebudou účtovat ani jim,“ vysvětlil výkonný ředitel Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS) Jiří Grund s tím, že cenová politika virtuálů je však plně v kompetencích virtuálů.
Na možné úskalí volání na covidovou linku 1221 poukázala Česká televize. Obrátil se na ni zákazník virtuálního operátora Plus4U, kterého zaskočilo měsíční vyúčtování. Zjisti totiž, že mu virtuál účtoval i hovory na podle dokumentů ministerstva zdravotnictví bezplatnou informační linku. Částka, kterou měl zaplatit, byla téměř osmkrát vyšší než obvykle. Vyúčtování proto reklamoval. Virtuální operátor jej zprvu odkázal na společnost T-Mobile, jehož síť využívá, nicméně později reklamaci uznal s tím, že šlo o chybu ve vyúčtování.
Placená bezplatná linka
Okolo linky 1221, kterou ministerstvo zdravotnictví coby jeden z nástrojů chytré karantény spustilo loňského 1. září, panovaly zmatky od začátku. Lidé například často nevěděli, že začala fungovat nová celostátní informační linka. Do konce června loňského roku byla totiž v provozu bezplatná informační linka 1212 zřízená ministerstvem průmyslu a obchodu na počátku koronavirové pandemie, na začátku druhé poloviny roku ji nahradila nová oficiální linka pro veřejnost. Tu pak počátkem září zastoupila právě linka 1221, tedy Informační linka Hygienické služby České republiky.
Hlavní úskalí však spočívalo v tom, že o účelu nové centrální informační linky zřízené ministerstvem zdravotnictví byli mobilní operátoři informováni se zpožděním. Volající tudíž za hovor zprvu platili, byť měla být linka podle ministerstva zdravotnictvím bezplatná. A nešlo o zanedbatelné poplatky: minutová sazba se v závislosti na ceníku operátora pohybovala zhruba v rozmezí tří až šesti korun.
Už z podstaty věci nebylo možné linku 1221 automaticky považovat za bezplatnou. Bezplatné linky totiž začínají předčíslím 800. Otázku zamýšlené centrální linky, která má být pro lidi bezplatná, mělo tedy ministerstvo s operátory řešit s dostatečný předstihem, tedy ještě před jejím oficiálním spuštěním.
Spojovací poplatky tak operátoři přestali účtovat až po několika dnech, co byla covidová linka v provozu. Stejný krok totiž učinila i společnost Dial Telecom, která ji pro ministerstvo zdravotnictví techniky zajišťuje. Mobilní operátoři žádost ministerstva zároveň postoupili i alternativním poskytovatelům, tedy virtuálním operátorům působícím v jejich sítích.
Doporučit můžeme, donutit ne
Podle ředitele APMS Jiřího Grunda je to však to jediné, co mohou mobilní operátoři ze své pozice udělat. Jaké služby a jak vysoce zpoplatní, je totiž už jen na provozovateli daného virtuála.
„Při poskytování velkoobchodních služeb našim partnerům nemůžeme určovat jejich maloobchodní ceny. Ty jsou čistě v jejich gesci a odpovídají jejich vlastní obchodní politice,“ vysvětlila tisková mluvčí O2 Kateřina Mikšovská s tím, že záleží tedy na provozovatelích virtuálních operátorů, jak se k situaci postaví.
„Volání na linku 1221 neúčtujeme ani virtuálním operátorům, kteří v rámci svého podnikání využívají naši síť,“ informovala redakci Mobil.iDNES.cz Kateřina Mikesková z tiskového oddělení T-Mobilu. Poplatky virtuálům neúčtují ani O2 a Vodafone, minimálně z etického hlediska by tak volání na linku 1221 zpoplatňovat neměli.
Bezplatné hovory nemůže nařídit ani úřad
Nápomocný by v případě, že by některý z alternativních poskytovatelů mobilních služeb na doporučení síťového partnera nereagoval úpravou účtování takových hovorů, nebyl ani Český telekomunikační úřad (ČTÚ). A to především z legislativních důvodů.
„ČTÚ nemá kompetenci nařídit v případě čísla 1221, aby se volání volajícímu neúčtovalo, a to i proto, že pro tento účel není ve vyhlášce č. 117/2007 Sb., o číslovacích plánech sítí a služeb elektronických komunikací, určeno a nenařizuje to ani jiná legislativa,“ informovala redakci Mobil.iDNES.cz Tereza Meravá z tiskového oddělení ČTÚ.
Výkonný ředitel APMS Jiří Grund však věří, že v případě, že některý virtuální operátor volání na covidovou linku skutečně zpoplatňuje, nejde z jeho strany o záměr, ale spíš o selhání lidského faktoru.
Informace o lince 1221 v cenících často chybí
Zákazník se však nemá často jak dozvědět, je-li volání na covidovou linku bezplatné, nebo zpoplatněné. Zatímco mobilní operátoři mají linku 1221 v cenících zmíněnu, tak u řady virtuálů tomu tak není. To je případ i výše zmíněného Plus4U.
Nicméně podle Lucie Šedajové z týmu podpory Plus4U volají jeho zákazníci na tuto linku skutečně zdarma. Ve stejném duchu na dotaz redakce Mobil.iDNES.cz reagovali například i zástupci virtuálů OpenCall, Mobil od ČEZ, Kaktus, Oskarta či Lama Mobile. Ani v jejich cenících není totiž o centrální informační lince ke koronaviru jediná zmínka.
Tu jsme u namátkou vybraných virtuálů našli třeba v cenících operátorů 3ton, Mobil.cz či Sazkamobil. A to včetně informace o bezplatném volání. Prakticky tak alternativní poskytovatelé mobilních služeb na výzvu síťových operátorů reagovali, byť ne všichni o této lince informují, ačkoli jim to podle ČTÚ ukládá zákon.
„Dle § 63 odst. 1 zákona o elektronických komunikacích musí být v rámci smlouvy o poskytování příslušné služby elektronických komunikací uváděn mj. údaj o její ceně, a to i když je tzv. nulová, tedy zdarma,“ upozornila Meravá s tím, že nesplnění této povinnosti může úřad sankcionovat. Dodala, že ČTÚ se bude touto záležitostí zabývat.
Účtoval operátor linku 1221? Žádejte nápravu
Na tuzemském trhu nicméně v současnosti působí víc než 100 alternativních poskytovatelů mobilních služeb. I přes zjištění výše tak nelze vyloučit ani možnost, že některý z v Česku působících virtuálů volání na covidovou linku stále zpoplatňuje.
„Pokud některý z nich volání na linku 1221 svým zákazníkům dále účtuje, je to jeho obchodní rozhodnutí. Zákazník by se měl v takovém případě obrátit na svého virtuálního operátora a žádat o nápravu,“ doporučil Grund.
Pokud byl poplatek za využití linky 1221 účtován, přestože není uveden ve smlouvě, či nebyl účtován ve správné výši, doporučuje ČTÚ zvážení podání reklamace vyúčtování služeb či případné podání námitky proti jejímu vyřízení k ČTÚ.
