Redakci MF DNES se ozvala jedna z klientek, která údajně spolu s dalšími skončila v nemocnici na kapačkách.
Cestovní kancelář Pantour jim jako kompenzaci nabídla poukaz na další zájezd v hodnotě čtyř tisíc korun. Čeští turisté jej odmítají, s cestovní kanceláří už nikam jet nechtějí. Zvažují hromadnou žalobu.
Případ z Kréty, který se odehrál letos v létě, je extrémní. Když už Češi reklamují zájezdy, nejčastěji je to kvůli změně hotelu a nedostatečné kvalitě ubytování. Obecně cestovní kanceláře po letošním létě zaznamenaly buď stejný, nebo nižší počet stížností než v předchozích letech.
„Češi letos reklamují méně než loni, a to o čtvrtinu,“ říká mluvčí internetové cestovní agentury Invia Andrea Řezníčková. Z podaných reklamací firma uznala a kompenzovala sedm procent.
Kanceláře většinou po klientech požadují, aby problémy řešili na místě s delegátem nebo telefonicky s cestovkou. Podle advokáta Jakuba Kerestešiho ze společnosti Vaše nároky.cz by ale Češi mohli být mnohem sebevědomější v nárocích na to, jestli dovolená splňuje inzerované kvality.
„Za změnu hotelu by mohl klient dostat až 25 procent ceny zájezdu. Standardně společnosti nabízejí okolo tisícovky, maximálně jednotky tisíc korun,“ poukazuje právník. A upozorňuje na novou právní úpravu, která se měnila v loňském roce.
„Většina lidí má ještě zažito, že je možné reklamovat do měsíce po skončení zájezdu. Loni se tato právní úprava změnila a v konečném důsledku by mohlo jít reklamovat až tři roky po skončení dovolené,“ doplňuje.
Nespokojení klienti by si hlavně měli zjistit, na jak velkou částku za jaký problém mají nárok. U nás se kanceláře často řídí takzvaným IQT Standardem. Tedy tabulkou, v níž jsou přesně rozepsané kompenzace za jednotlivé problémy. Například za změnu ubytování v jiném hotelu může klient požadovat navrácení až 15 procent z ceny zájezdu.
„Dostali jsme pokoj v přízemí a s balkonem. S tím se pojil velký problém s větráním. Kdybychom nechali otevřené okno, mohl nám tam kdokoliv vlézt. Za celé čtyři dny nikdo nebyl schopen vynést odpadkový koš na toaletě, kam se hází toaletní papíry. Měli jsme využívat venkovní sprchu, teplá voda ale netekla. Delegátka nám nabídla jiný, 40 kilometrů vzdálený hotel za příplatek 40 eur na osobu za den....“
„Do resortu jsme dorazili v sobotu, v neděli byl náš apartmán vykraden a od pondělí začaly mé problémy. Zvracela jsem, měla jsem horečku, přičítala jsem to nervozitě z vykradení. Přetrvávalo to ale celý týden. Psala jsem i na cestovní kancelář, odpověď vyzněla v můj neprospěch. Prý jsem jediný případ, měla jsem to řešit na místě...“
Na Krétě onemocněl zájezd Čechů. Naše vina to není, brání se cestovka |
„I já mám takové neblahé zkušenosti. Stížnosti jsme nemohli řešit přímo na místě v hotelu, neboť nebylo s kým. Žádná delegátka neexistovala, údajně byla nemocná. Stěžovali jsme si po telefonu, ale nic se neřešilo...“
To je jen část z mnoha reakcí čtenářů iDNES.cz, které poslali po zveřejnění článku o problémech v hotelu Blue Sky Beach na Krétě. Špatnou zkušenost nemají jen z této konkrétní lokality. Například Dana Kizilkanat před dvěma týdny pomáhala s reklamací zájezdu své sestře – cestovní kancelář byla stejná, jen místem dovolené byl řecký Rhodos. „Švábi na pokoji i na chodbě. Nefungoval výtah ani toaleta, netekla voda. Požaduje kompenzaci 80 procent, zatím všichni dělají mrtvého brouka,“ popisuje zážitek své sestry Kizilkanat.
Tabulky kompenzací
CK Pantour střevní potíže klientů v krétském hotelu potvrzuje, ale vinu na nich odmítá. Letoviskem se podle ní šířil vir a nakazili se tak i zákazníci jiných agentur. „Ačkoliv se v předmětné době šířil zmíněný virus, s celou kauzou je spojována pouze naše cestovní kancelář. Máme každý rok desítky tisíc spokojených klientů, o kterých nikdo nepíše,“ hájí kancelář její mluvčí Josef Koukolíček.
FaktaJak reklamovat zájezd ● Vady je potřeba co nejdříve řešit přímo na místě s delegátem. Pokud je například přidělen jiný hotel, než který byl objednán, je vhodné požadovat nápravu ihned. Pokud k nápravě nedojde, je nutné zajistit si důkazy. Jednak fotografie a videa a jednak protokol podepsaný delegátem cestovní kanceláře. Obsahovat by měl popis všech vad zájezdu. Po návratu z dovolené je pak nutné zájezd písemně reklamovat u jeho pořadatele. ● Standardní praxe je reklamace zájezdu do 30 dnů, podle advokáta Jakuba Kerestešiho díky loňské změně právní úpravy je nyní možné zájezd reklamovat až tři roky zpětně. Vztahuje se však jen na zájezdy uskutečněné až po této změně právní úpravy. |
Odborníci v případě nespokojenosti doporučují, aby si klient přesně uvědomil, co chce reklamovat a kolik za to bude požadovat peněz. Jako návod mu poslouží už zmiňovaná tabulka ITQ Standard, na niž mnohé agentury odkazují na svých stránkách. Vedle toho existuje ještě takzvaná Frankfurtská tabulka.Ta se používá v německém soudním systému, ale podle advokáta Jakuba Kerestešiho už k ní i u nás přihlédl Nejvyšší soud a doporučil ji při mimosoudním vyrovnání.
Frankfurtská tabulka v některých případech klientům přiznává větší nárok na odškodné. Zatímco například podle ITQ Standardu za ubytování v jiném hotelu by měl zákazník dostat nazpět až 15 procent ceny zájezdu, podle Frankfurtské tabulky až 25 procent. „Nicméně vysoudit lze i vyšší částky,“ říká advokát. Zároveň přiznává, že když už klient stížnost řeší soudní cestou, rozsudky jsou velmi odlišné.
Nejlépe dopadají stížnosti na hotely v jiné vzdálenosti od pláže, než jakou agentura nabízela. Ty se totiž velmi lehce dokazují. Jestli ale něco Keresteši nedoporučuje žalovat, je to nedostatečná rozmanitost jídla. „To není úplně uchopitelná věc. Je pětihvězdičkový hotel, který nabídne deset druhů úprav vajíček na snídani, a druhý, který nabídne dvě,“ dodává.
Moc slaná voda, vyhozené řízky
Přesto nejsou výjimkou ani klienti, kteří si stěžují na dost bizarní věci. Například Invia se setkala se zákaznicí požadující slanou vodu v bazénu, kterou nakonec považovala za moc slanou. Nebo se stížností na příliš velké množství rybiček v moři, kterých se klientovo dítě bálo...
V katalogu dovolená snů, na místě švábi. Problémy cestovky na Krétě se kupí |
Cestovní kanceláři Alexandria zase někdo napsal, že řecké jídlo bylo až moc řecké nebo že se strava oproti loňsku zhoršila – jídlo prý bylo sice dobré, výběr dezertů pestrý, ale hranolky podávali jen dvakrát týdně, jinak jako příloha jen brambory, rýže, těstoviny, saláty...
„A možná nejkurióznější stížnost byla od paní reklamující vlastní řízky, které si sama přivezla z domu a počítala s nimi pro rodinu na první oběd. Jenže hotel ji ubytoval hned ráno po příjezdu, nikoliv až v plánovaných 14 hodin. Ihned dostali možnost čerpat služby all inclusive, takže šli na oběd v hotelu a řízky vyhodili,“ uzavírá marketingový ředitel CK Alexandria Petr Šťastný.
