Poslední desetiletí v civilní letecké dopravě charakterizovaly dva děje, které spolu mají úzkou souvislost. Prudké zvyšování výkonů, to znamená počtu letů, přepravených cestujících a nakonec i množství vyrobených letadel, a na druhé straně postupný úpadek kvality poskytovaných služeb, na palubě i mimo ni, na který jsme si již zvykli, a dokonce mladá generace nikdy nic jiného nepoznala. Skutečně to někdy bylo jinak?
Let jako příjemný zážitek
Ano, mluvíme o době, kdy na vás nepokřikovala bezpečnostní kontrola u rentgenu, abyste si konečně vyndali ten zatracený počítač z batohu nebo vám ho vyhodí, a taky o tom, že letušky se na své cestující usmívaly, protože je považovaly skutečně za své. Byla to doba, kdy se pozemní personál choval k cestujícím s úctou, cokoli jiného by bylo považováno za nepřípustné. I na poměrně krátkých letech dostávali cestující najíst dobré a kvalitní jídlo, nápoje studené i teplé byly samozřejmostí.
Hovoříme tady o turistické neboli ekonomické třídě, protože pasažéři z vyšších tříd byli rozmazlováni několikachodovým menu, ročníkovými víny a pravým šampaňským. Kdysi, v dávných dobách, jezdil firemní autobus aerolinek z centra města na letiště, a pokud jste měli platnou letenku, jeli jste zadarmo, a to i v naší zemi. Letecká společnost si cestujících vážila a dávala jim to najevo, skutečně se snažila aby byli spokojeni.
Získat zaměstnání na letišti byla prestižní záležitost a odtud se nikam neodcházelo, snad jen do důchodu. Byla v tom profesionalita, hrdost a také možná skrytá konkurence mezi národy, vždyť v té době měla každá země většinou jen jedinou leteckou společnost. Podobně jako k cestujícím se vedení letecké společnosti chovalo i ke svým zaměstnancům, protože si uvědomovalo, že je potřebuje a že bez nich by to nešlo. Zaměstnanci se nemuseli bát, že je vyhodí z práce, když na poradě pronesou kritickou poznámku.
U dobrých společností, a těch byla většina, bylo zvykem rovnajícím se nepsanému zákonu, že se lidé k sobě chovají s ohledy, prostě to patřilo k létání. Zřejmě v souvislosti s tím bývali cestující dobře oblečeni, ne snad ve svátečním, ale tričko nebo vytahaný svetr by si dovolil jen málokdo. Za letu na sebe nekřičeli ani nenadávali letuškám, při nástupu se nikdo nesnažil ušlapat ty nejslabší a zabrat nejlepší místa, a taky by se styděli říci si desetkrát o pivo.
Byla to zvláštní doba poněkud připomínající pohádky nebo staré báje a pověsti. Od těch dob jsme jako lidstvo učinili ohromný skok kupředu a tempo změn se stále zrychluje, což je dobrá věc, jak nás ujišťují ekonomové a prognostici. Až se tato záležitost s covidem přežene, bude ještě víc cestujících, letadel, front, zpoždění a stresu než kdykoli předtím. Asi.
Bylo by jednostranné zastírat, že některé věci se od těchto dob naopak zlepšily. Kouření na palubě bylo asi příjemné pro pasažéry v prvních řadách, ti ostatní celý let trpělivě předstírali, že jim to nevadí, dnes jsou všechny lety nekuřácké. Zábava na palubě sestávala z novin a pár časopisů, které většinou zbyly jen na první polovinu kabiny, dnes má na delších letech každý před sebou vlastní obrazovku zábavního systému. Propagační materiály a plakáty ze “Zlaté doby letectví“ se výhradně věnovaly vyšším třídám, je dost těžké najít fotografii zachycující oddíl ekonomické třídy a usmívající se cestující. A ceny letenek jsou dnes ve srovnání s minulostí opravdu neuvěřitelně nízké.
Ceny letěly dolů ...
Letadlo, které se už v kultuře cestování dostalo téměř na úroveň tramvaje, pokračuje vítězně na své trajektorii stát se všelidovým dopravním prostředkem a investoři, kteří se konečně naučili, jak na letecké dopravě vydělávat, mají v zásobě další zbraně, jak to všechno zlevnit. Řeč je samozřejmě o megadopravcích schopných ročně přepravit alespoň sto milionů cestujících, cokoli menšího bankovní korporace, vysokofrekvenční obchodníky ani hedgeové fondy nezajímá, je to prostě pod jejich rozlišovací schopnost. A k provozování letecké dopravy rozhodně potřebujete velké množství peněz.
Koncept low-costů neboli LCC (Low Cost Carrier) vznikl, tak jako většina tvrdě kapitalistických vynálezů, s jednoznačnou orientací na snížení nákladů v Americe. Ve USA vždycky byla tradice malých, takřka bezejmenných leteckých společností, snažících se horko těžko udržet při životě různými způsoby, samozřejmě také metodou levných letenek, ale takové snahy měly většinou velmi krátký život. První, kdo tuto myšlenku přivedl k úspěchu, byly jihozápadní aerolinky neboli Southwest.
Můžeme o tom diskutovat, ale podle mého jednoznačnou zásluhu na tom měl její zakladatel, bývalý právník z New Jersey jménem Herb Kelleher. Ale to nebyl žádný tupý kapitalista, právě naopak.
Letěli jste někdy se Southwest? Rozdíl byl totiž patrný všude, už na přepážce při odbavení. Zaměstnanci se k vám chovali slušně, s úsměvem a na první pohled bylo jasné, že to jen tak nehrají, oni se totiž chovali slušně i sami k sobě. Herb Kelleher měl v hlavě víc než jen výsledovku má dáti – dal a jako oficiální motto společnosti vydal prohlášení o tom, že u jeho společnosti není na prvním místě zákazník, ale zaměstnanec! Když bude spokojený zaměstnanec, bude spokojený i zákazník, a vzhledem k tomu, že společnost Southwest od svého založení roku 1971 neustále vydělávala, na tom asi něco bylo.
Jak se postupem času objevovalo víc LCC i nových společností, založených na zelené louce, vlády si najednou uvědomily, že už je nebaví platit vysoké účty za svoje státní, ale ekonomicky málo efektivní aerolinky (není řeč o Spojených státech, tam byly letecké společnosti vždycky soukromé). A tak začaly vlády s privatizacemi, které někdy dopadly dobře, třeba jako prodej British Airways do soukromých rukou v polovině osmdesátých let, a někdy ne. Nesmíme také zapomenout na deregulaci, odstartovanou v Americe v roce 1979, která na trhu civilní letecké dopravy způsobila opravdový masakr.
... kvalita služeb taky
Do Evropy přišla tato liberalizace trhu na začátku devadesátých let. To je éra expanze dnešních dvou goliášů na trhu, Ryanair (původně 1984 jako malá lokální firma, mohutná expanze 1998) a EasyJet (1995). Třetí evropský obr Wizzair získal na důležitosti až po krachu maďarského Malevu (2012) a soustředí se zejména na východní polovinu našeho kontinentu. LCC dopravci působí také na bouřlivě se rozvíjejícím asijském trhu, kde stejně jako v Evropě působí tradičním společnostem nemalé problémy.
Koncept LCC je zdánlivě jednoduchý: dopravíme vás do vašeho cíle levněji. To je ta viditelná, líbivá část. Je doprovázená masivní reklamní kampaní, občas hraničící s loterií: letenky za dolar, omezené množství, rychle pojďte blíž! Kupodivu, člověk zamýšlející podniknout cestu s dopravcem LCC v čase, který bude vyhovovat jemu, a ne společnosti, zjistí, že cena za letenku se od běžné společnosti zase tak neliší. Trik je v něčem jiném: společnost LCC vám poskytne jen to nejnutnější, cokoli chcete navíc, si musíte připlatit. Chcete s sebou zavazadlo? Příplatek. Sedět vedle sebe? Příplatek. Sedět u okna? Letět v pátek nebo neděli? Ve svátek? Změnit rezervaci? Sendvič? Limonádu? A také – zkoušeli jste někdy refundovat letenku, když taková společnost zrušila let?
Na druhou stranu, společnostem LCC nelze upřít, že tak trochu stvořily nové cestující, kteří by jinak neletěli. At’ už skutečné, nebo domnělé snížení cen způsobilo, že jednotlivci, rodiny a celé komunity z méně majetných poměrů, dříve se pohybujících v akčním rádiu kola, auta či vlaku, si uvědomili, že týden ve Španělsku je vlastně někdy vyjde i levněji, než kdyby zůstali doma. A tak vyrazili na cestu.
Toto moderní stěhování národů s sebou nese několik drobných problémů. Na takový nápor nebyl nikdo připravený, a letiště praskají ve švech. Není ani dost letadel, i když výrobci dokázali zázrak a navýšili neuvěřitelným způsobem počty vyrobených letounů. Cíle turistických cest jsou přeplněné a místní obyvatelé už nechtějí žádné turisty ani vidět. Vlastně ano, oni si zvykli z nich žít, ale tak tedy jen menší množství, prosím.
A další detail, o kterém by možná bylo lepší nemluvit vůbec a když, tak jen velmi opatrně, protože jde o sociální korektnost, je fakt, že někteří dnešní cestující tak trochu postrádají sociální dovednosti, které lidem úspěšně umožní existovat mezi jinými. Řešit občasné problémy, zvládat stres, umět ustoupit, když mám pocit, že mi ostatní upírají má práva, netrvat si na svém, prostě řešit věci s nadhledem. V mumraji, který dnes vládne na palubách letadel, to totiž jinak nejde. Pokud v tomto okamžiku vznikl dojem, že posádky hledí svrchu na všechny, kteří nepřiplují na palubu ve značkovém oblečení, chtěl bych věci uvést na pravou míru: není to pravda. Posádka si u svých cestujících nejvíce cení toho, když jsou schopní a ochotní se chovat slušně.
Nová kategorie letectví pro tradiční zákazníky
Naše společnost bohatne, údajně se všichni máme líp. Co na to ti šťastlivci, kteří nemusí hledět na každou korunu a nechtějí být vystaveni frontám, zácpám na letišti a způsobům, které dříve k létání nepatřily?
Jednoduše bez nějakého povyku přesedli do byznys jetů a mají klid. Malý tryskáč si nemusíte rovnou kupovat, dá se jen pronajmout na tolik hodin, kolik trvá cesta se skupinou přátel k moři nebo kamkoli jinam, a jako bonus navíc je u takového létání průchod zvláštním terminálem bez front a otravných procedur a personál ví, jak se k těmto pasažérům chovat.
Ve skutečnosti se pro ně nic nezměnilo.
V dobách, kdy cesta letadlem znamenala něco jiného než tramvají, cestovali jen majetní. Bylo jich málo a znali dobré způsoby, což dnes zní trochu anachronicky. Personál se snažil, protože si byl vědom důležitosti svých hostů, a pak také, že to bylo zvykem. Změnilo se to, že letecká společnost byla v té době také výkladní skříní celé země. Ve skutečnosti je létání tak drahé, že mnohé malé země to už vzdaly a provozování leteckých společností, kromě opravdu silných ekonomik, přebírají šejkové, autokraté nebo nadnárodní finanční skupiny.
Krize jako restart?
Loňský celosvětový zákaz cestování a přicházející ekonomická recese nám nabízí možnost se na okamžik zastavit, ohlédnout a zamyslet se, zdali by nešlo některé věci dělat lépe.
Tak tedy: chtěli bychom něco změnit, nebo jsme vlastně spokojení s tím, jak věci fungují?
Levné létání, které umožňuje opravdu téměř všem cestovat a objevovat více než své těsné okolí, asi o moc jinak než dnes vypadat nemůže. To, že ve svém velkém rozsahu s sebou nese i další negativní jevy jako znečišťování životního prostředí, hluk a globální oteplování, jsou už dnes faktory stavící do opozice proti létání jiné početné skupiny obyvatel.
Ale každý trochu zkušenější cestovatel ví, že jsou pořád letecké společnosti, které své cestující nepovažují za substrát, který je potřebné přemístit odněkud někam. Ano, asi to bude trochu dražší i v ekonomické třídě, ale každý si podle svého založení odpoví na otázku, jestli mu to stojí za to. Kromě toho je tu další možnost, dobré společnosti se ještě zcela nezbavily vyšších tříd na palubách svých letadel, a přesto, že postoupit do byznysu stojí docela pořádné peníze, zejména na delších linkách to stojí za to. Příjemným detailem je i možnost před odletem strávit čekání v salonku, který je sice kupodivu málokdy tak komfortní, jak bychom čekali, ale člověk si tu může dát kafe a hlavně se v klidu natáhnout, stranou od hluku a průvanu v hlavní hale. Kde je poptávka, bude nabídka.
Dopravní letectví se za dlouhou dobu své existence dostalo do stadia, kdy přestalo být jakkoli výjimečné. Musí si na sebe vydělat samo, cash-flow je v porovnání s ostatními obory extrémně vysoké, a co je možná nejdůležitější, elita, ať si pod tím slovem představíme cokoliv, si mezitím našla jinou zábavu. Dnes už se nejezdí, nebo spíše nelétá z Londýna do Paříže za nákupy a strávit večer v módním swingovém klubu, jak to dělali angličtí boháči před válkou.
Klientela se úplně vyměnila a tomu odpovídá i společenská prestiž celého oboru, ze kterého pomalu, a zdá se nezadržitelně, vyprchává pocit jak technické dokonalosti, tak i jisté výjimečnosti, která vždycky byla některým lidem trnem v oku. A ti jsou dnes díky sociálním médiím jenom víc slyšet.
To samé se ostatně v minulosti přihodilo mnoha jiným oborům, můžeme zmínit třeba luxusní Pullmany, komfortní a taky drahé vlaky na úrovni Orient Expresu, anebo zaoceánské parníky, které byly na přelomu století symbolem luxusu a technické dokonalosti těch několika národů, které je dokázaly provozovat. Co jsou dnes vlaky nebo lodě? Normální dopravní prostředek, a nikdo nemá pocit, že by měl jásat, když do něj nastupuje.
Bylo by možné, za předpokladu, že bychom si byli ochotni připlatit, že by se letecké společnosti alespoň trochu vrátily na tu úroveň, kterou si ještě mnozí pamatují třeba ze šedesátých let? Že by let letadlem nebyl jen útrpná snaha přežít cestu a raději se soustředit na to, co bude následovat? Že bychom se nemuseli obávat mnoha ústrků a drobných podrazů, když po nás poskytovatelé různých služeb budou vyžadovat ještě další platbu, další platbu ... a tohle je taky dražší, než je uvedeno?
Ano, proč by to nebylo možné? Jakmile se někde objeví poptávka, v normálně fungující ekonomice následuje nabídka, a přestože vstupní bariéry ve formě vysokých cen za výrobní prostředek jsou v letectví značné, takové aerolinky by mohly fungovat za předpokladu, že by někdo dokázal přesně definovat, co je na současném modelu špatně a jak to dělat lépe.
Je samozřejmé, že by aerolinky nesměly být státní a nesměly by se v nich ztrácet peníze jako v černé díře, což se státním organizacím po celém světě pravidelně děje. A zřejmě by nemohly být ani k dispozici akcionářům, kteří víc než na dlouhodobý rozvoj hledí na krátkodobé zhodnocení. Musely by se ubránit obrům, kteří by se je nejdříve pokusili koupit, a když by zjistili, že to nejde, snažili by se je zlikvidovat. Musely by být cenově konkurenceschopné, možná by musely podnikat ještě v jiném oboru a krátkodobé ztráty hradit odtud. Ale pokud by dokázaly vytvořit atmosféru důvěry, ve které se zaměstnanci cítí bezpečně a mají pocit, že s vedením jsou na jedné lodi, možná že by dali přednost práci tady před vyšším výdělkem někde jinde. Nakonec, Herb Kelleher nám to už ukázal.
