Už v úvodu ČTÚ upozorňuje, že rychlosti, které poskytovatelé připojení uvádějí v obchodní komunikaci či reklamě, jsou většinou maximálními rychlostmi, které jsou schopni dodat. Přitom ta skutečně dosahovaná může být kvůli mnoha faktorům podstatně nižší. Na reálné rychlosti se podepíšou například kvalita signálu či používaná technologie, ale také třeba typ koncového zařízení včetně jeho umístění.
Zákazníci s pevným internetem by ve smlouvách měli kromě informací o maximální rychlosti (reálně dosažitelná rychlost na dané přípojce či v daném místě připojení) a inzerované rychlosti (rychlost uvedená v obchodních sděleních, reklamě apod.), jejíž hodnota nesmí být vyšší než maximální rychlost, nalézt také údaje o běžně dostupné a minimální rychlosti.
Běžně dostupnou se myslí rychlost pevného připojení, která je reálně dosahovaná a dostupná v 95 % času během dne, přičemž její hodnota nesmí být nižší než 60 % inzerované rychlosti. Minimální rychlost je pak nejnižší hodnota, kterou se daný poskytovatel zavázal v pevném místě poskytnout. Její hodnota nesmí být přitom pod 30 % inzerované rychlosti.
K měření rychlosti připojení mohou zákazníci využít řadu online měřicích nástrojů, ČTÚ nicméně v brožuře doporučuje nástroj NetMetr. Ať už zákazník zvolí jakýkoli z dostupných nástrojů, dozví se vždy skutečně dosahované rychlosti stahování i odesílání a dobu odezvy, tedy takzvaný ping, čas potřebný k přenosu dat z přístroje na server a zpět. Třeba již zmíněný NetMetr navíc v případě mobilních sítí změří i sílu signálu.
Už žádné až. Operátoři musí uvádět přesnou rychlost internetu |
Úřad mimo to připomíná i zásady, které by měl zákazník dodržovat, aby bylo měření relevantní. V době měření by k internetu nemělo být připojeno jiné zařízení než jeho počítač, a to ne prostřednictvím wi-fi, ale výhradně přes kabel. Operační systém i webový prohlížeč by měl mít v nejnovější dostupné verzi, na pozadí by mu neměla běžet žádná aplikace. Výsledek testu může ovlivnit třeba i probíhající aktualizace operačního systému.
V případě měření rychlosti mobilního připojení by měl zákazník dbát i na to, aby nepřekročil FUP svého tarifu, jelikož poté se rychlost datového připojení snižuje. Výsledek testu v případě mobilního internetu může ovlivnit třeba úroveň a kvalita signálu či fakt, že měření probíhá na zařízení s nedostatečným výkonem. Jedním z ovlivňujících faktorů je také to, zda se v době měření zákazník nachází uvnitř, či mimo budovu.
Jedno měření nestačí. Výsledky si ukládejte
U pevného internetu ČTÚ doporučuje provést alespoň šest měření během devadesáti minut, mezi jednotlivými úkony by měl být deseti- až patnáctiminutový rozestup. V případě mobilního připojení by pak zákazník měl uskutečnit šest měření během jedné hodiny. Čím víc testů uskuteční, tím objektivnější hodnocení kvality připojení získá. Výsledek každého měření by si každopádně zákazník měl uložit.
„Pokud je naměřená rychlost nižší než minimální rychlost uvedená ve smluvních podmínkách, jedná se o výpadek služby,“ podotýká úřad v této souvislosti s tím, že jde o jeden z důvodů, kdy lze pevný internet reklamovat.
Další dva důvody, které se vztahují již i na mobilní připojení, jsou velká trvající a velká opakující se odchylka. Tedy v prvním případě ve chvíli, kdy rychlost připojení poklesne pod běžně dostupnou hodnotu na déle než sedmdesát minut, ve druhém pak pokud v časovém úseku devadesáti minut dojde nejméně ke třem poklesům pod hodnotu běžně dostupné rychlosti na minimálně tři a půl minuty.
Vadu služby oznamte bez zbytečného odkladu
Zákazník, který při měření zjistil, že rychlost připojení neodpovídá rychlostem sjednaným ve smlouvě, by měl zjištěnou vadu služby oznámit poskytovateli coby poruchu. A to bez zbytečného odkladu. Co se samotné reklamace týče, tak tu lze u poskytovatele podat do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby.
ČTÚ v této souvislosti důrazně upozorňuje, že podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtování. Výjimkou jsou pouze odůvodněné případy, kdy na základě zákazníkem podané žádosti může v souvislosti s podáním reklamace či námitky proti jejímu vyřízení rozhodnout o odkladném účinku.
Na vyřízení reklamace má poskytovatel ze zákona třicet dnů od doručení. Pokud tuto zákonnou lhůtu na vyřízení reklamace nedodrží nebo ji zamítne, může zákazník podat námitku proti vyřízení reklamace na ČTÚ. Učinit tak musí nejpozději do jednoho měsíce. S podáním námitky je spojen stokorunový poplatek.
