Přivítat nás v bankách umí, s nabídkou a vysvětlením už je to horší

aktualizováno 
České banky vás umí na pobočce hezky přivítat, pěkně se s vámi rozloučí, ale rezervy mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Ve výsledku se pak klient může cítit být dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.

Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Výzkumná agentura NMS Market Research provedla plošný výzkum osmi českých bank, na téměř 500 pobočkách po celé republice. Zjišťovala chování a informace bankovních úředníků. Chtěli buď zhodnotit volné prostředky, nebo si půjčit menší obnos. Celkový index je pak složený z pěti částí: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka produktů a služeb, ukončení jednání a rozloučení. 

Zvítězila Komerčka, poslední skončila Fio banka

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu.

Celkový index kvality obsluhy

Celkový index obsluhy na pobočkách vyšel Komerční bance na 78 procent. Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 procenty, těsně následována ČSOB se 65 procenty. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

"Výzkum ukázal, že největší rezervy mají banky ve zjišťování potřeb klientů. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 procent. Dobře si nevedly ani ve způsobu, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty," komentuje průzkum ředitel agentury Michal Osuský a připomíná, že se v průzkumech opakovaně potvrzuje, že čeští klienti jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit, a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky.

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně

Vztah kvality obsluhy klientů ze strany bankovního poradce na pobočce k ceně běžného účtu

"Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70procentní hranici," doplňuje Michal Osuský.

Český bankovní trh se v několika posledních letech změnil. Dnes má klient na výběr mezi tradičními bankami s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí a mezi novými bankami s nízkými či žádnými poplatky a podle průzkumu se střední kvalitou obsluhy.

Fakta o výzkumu

  • Mystery shopping byl zaměřen na tři kategorie klientů: běžný klient, bohatý klient a malý podnikatel.
  • Uskutečnilo se 496 výzkumných návštěv.
  • Výzkum probíhal na pobočkách vybraných bank po celé ČR a měl pevně danou strukturu rozhovoru.
Sledované sekce rozhovoru s klientem
  • Měřily se objektivní charakteristiky a chování pracovníků na pobočkách bank, jako je nabídka správného produktu, nebo poděkování za návštěvu.
  • Agentura NMS uvádí vítězné banky jako své klienty v referencích zde. Šéf agentury Osuský ovšem odmítá, že by to mělo vliv na výsledek: "Metodologicky výzkum splňuje veškeré standardy, tazatelé byli nezávislí a postupovali podle pevně dané struktury rozhovoru i metriky hodnocení."

"Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkonu vůči ceně. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné," říká ředitel výzkumné agentury.

Podle něj z výsledku vyplývá následující: "Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit,  pak je nejlepší volbou Komerční banka. Nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raiffeisenbank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy. Česká spořitelna v testu propadla, za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.

O pohled na to, jak je důležitá komunikace banky s klientem, jsme požádali Patrika Nachera ze serveru Bankovnipoplatky.com. Jeho komentář je obecný, nevztahuje se přímo na výsledky průzkumu.

"Domnívám se, že právě kontakt a komunikace s klienty, budou do budoucna nejdůležitějšími parametry pro výběr finanční instituce. Proč? Protože pokud jde o rozsah služeb, jsou si banky podobné a nebo to klient nedokáže posoudit.

Může se hodit

Najděte si sami nejvýhodnější běžný účet na finmarket.idnes.cz.

A pokud jde o cenu služeb, tam to lze již snadno porovnávat díky různým kalkulátorům a banky navíc na výsledky citlivě reagují," říká poplatkový odborník. Zároveň dodává, že budoucnost je právě v osobní, příjemné, otevřené, ale sebekritické a vřelé komunikaci, místo komunikace strojové, chladné, rádoby profesionální. 

Podle jeho vlastních letitých zkušeností totiž klienti ocení spíše upřímné "nevím" a snahu o hledání odpovědi, než zavádějící odpověď a sebechválu i tam, kde to není na místě.

Co byste nejvíce ocenili na přístupu pracovníků bank na pobočkách?

celkem hlasů: 9294

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 6. června 2013. Anketa je uzavřena.

Jak se ke mně chovají 8882
Obojí je pro mě důležité 334
Jaké služby a produkty mi nabídnou 78
Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

  • Nejčtenější

Kvíz: Jak se vyznáte v titulech a jejich zkratkách?

V minulém roce absolvovalo vysokou nebo vyšší odbornou školu 72 tisíc studentů. Z některých jsou DiS., Ing. či MUDr., z...

Ověřovací SMS kód nahradíme všem George klíčem, říká expert České spořitelny

Od září v Česku nastartoval režim, aby online platby u obchodníků a na internetu byly bezpečnější. Proč se tak děje a...

Krádež dronu pojišťovna neproplatila. Podle ní je dron motorové letadlo

Krádež zavazadla, obzvláště na zahraniční dovolené, není nic příjemného. Pokud jsme pojištěni, spoléháme na to, že nám...

Před pár lety u nás Matcha Tea nikdo neznal. Petr Patočka to změnil

Na začátku byly kvetoucí čaje. Jejich prodej však nešel tak, jak si Petr Patočka představoval. Firma se tak ocitla na...

Investic není třeba se bát, ani když ekonomika začíná zpomalovat

Prakticky tři čtvrtiny veškerého finančního majetku domácností leží na bankovních účtech. A to přesto, že jejich...

Premium

Gott šel měsíc před smrtí do Archivu bezpečnostních složek. Měl čisté svědomí, říká Špátová

Ten titulek musím hned opravit, protože Olga Špátová s Karlem Gottem prožila vlastně roky dva. Už před deseti lety, k...

Premium

Lara Fabian oslaví v Praze narozeniny. Máme exkluzivní přednostní nákup vstupenek

Po dvou letech se 9. června 2020 vrátí do Prahy Lara Fabian. Zpěvačka belgicko-italského původu má k českému publiku...

Premium

Chci chlapa, co má větší koule než ego, říká svobodná matka Nikol Štíbrová

Před pár dny oslavila třiatřicítku a cítí se šťastná a spokojená. Nebylo to ale zadarmo – moderátorka a hvězda...

  • Další z rubriky

Ověřovací SMS kód nahradíme všem George klíčem, říká expert České spořitelny

Od září v Česku nastartoval režim, aby online platby u obchodníků a na internetu byly bezpečnější. Proč se tak děje a...

Karetní realita: PIN na šupině, kartu dala synovi, účet vysál kolega

Platit kartou Čechy baví. V digitálních platbách jsme dokonce na špici v Evropě. Používáme je doma i v cizině a platíme...

Kolik vám banky strhnou z účtu za platbu kartou a výběr peněz v cizině

Na zahraniční dovolenou vyjíždí většina Čechů s minimální hotovostí a spoléhá na platební kartu. Víte ale, kolik si...

Vyzkoušeli jsme, jak funguje Trinity Bank. Počty klientů jí rostou

Od letošního února začala na bankovním trhu působit nejmladší, ryze česká Trinity Bank. Na startu oznámila, že chce...

Najdete na iDNES.cz