Nové mobilní a internetové bankovnictví nazvané George jste představili letos v červnu. Kolik klientů ho již používá?
Aktivně ho využívá už přes 614 tisíc lidí a dalších 325 tisíc lidí se s ním už seznámilo. Je také zajímavé pozorovat, kolik lidí používá mobilní verzi a verzi pro počítač. O prázdninách byl tento poměr 50 ku 50, tedy polovina klientů vyžívala George prostřednictvím mobilní aplikace a polovina prostřednictvím počítačů. Teď, když se lidé vrátili z dovolených, zasedli opět více k počítačům.
Přicházejí někteří klienti do George i zcela sami, aniž byste je oslovili?
Ano, přicházejí. Řada jich přišla o prázdninách, říkáme tomu dobrovolný přechod, kdy se lidé o nové internetové bankovnictví sami hlásí, aniž bychom je vyzývali.
Do konce roku budou muset přejít do George prakticky všichni drobní klienti a živnostníci, teď jste odstartovali první vlnu této migrace. Co klienty čeká?
Přechod jsme odstartovali odesláním SMS zpráv, klienti tedy nedostanou žádnou obsílku do poštovní schránky. V první vlně, kterou jsme spustili před necelými třemi týdny, jsme oslovili esemeskou celkem 200 tisíc klientů a ke konci září se do George již přesunulo více než 93 tisíc z nich.Prakticky všichni to zvládli bez větších problémů. Další čtyři vlny takových oslovení chystáme do konce roku.
Co v esemesce lidem sdělujete a kolik času mají na přechod?
Klientům sdělujeme, že pro ně do tří týdnů po přijetí SMS zprávy Servis24 končí a do té doby mají čas přihlásit se do George. Přejít do George pro ně znamená udělat přechodovou akci, ať už v Servisu24 nebo přímo v novém Georgovi. Touto přechodovou akcí pak klienty provede internetový průvodce několika jednoduchými obrazovkami.
A co když to klienti do předepsaného termínu neudělají, co se stane?
Pokud to klienti neudělají do tří týdnů, Servis24 se jim znepřístupní. Pak už to bude jen na nich, aby se do nového internetového bankovnictví přihlásili sami. Budou mít samozřejmě k dispozici pobočkovou síť, kam se mohou přijít poradit, nebo mohou kdykoliv zavolat na klientské centrum. Zatím je ale naše zkušenost taková, že drtivá většina lidí přechod zvládne bez nejmenších problémů po internetu na pár kliků a nemá potřebu chodit na pobočku nebo volat do call-centra.
Filip Zeman (42)
 |
Někteří lidé však dostávají informaci, že musejí přijít na pobočku. Koho se to týká a proč nejde přechod udělat po internetu pro všechny?
Jde o klienty, kteří nemají takzvané bezpečnostní telefonní číslo. To znamená, že se svým jménem nemají společné jedno jediné telefonní číslo, prostřednictvím kterého autorizují své transakce. Týká se to manželských a partnerských párů nebo jde o rodiče a děti. V takových případech si nejsme stoprocentně jistí, s kým komunikujeme. To vytváří legislativní i bezpečnostní problém, proto jsme zavedli institut bezpečného telefonního čísla a v těchto případech budeme klienty vyzývat, aby přišli na pobočku a sdělili nám, jaké telefonní číslo budou pro vstup do George používat. Musíme si být totiž stoprocentně jistí, že komunikujeme s konkrétním člověkem. Zatím jsme nenašli jiné řešení, jak to udělat bez návštěvy pobočky, i když na tom pracujeme, protože jde o citlivý problém.
Jak se lidé dozvědí, že musejí na pobočku?
Dostávají informaci do svého internetového bankovnictví a zároveň jim telefonicky zavoláme a domluvíme schůzku, aby měli jistotu, že nebudou muset v dohodnutý čas na pobočce čekat.
Mohou přijít na pobočku například oba manželé, aby měli možnost samostatně vstupovat na účet?
Když přijdou oba dva, domluvíme se s každým z nich, jaké budou používat telefonní číslo. Do systému to nastavíme a oba pak budou moci obsluhovat svůj společný účet prostřednictví George samostatně a vzájemně nahlížet na stav konta a své finanční operace.
Jak to budete řešit v situaci, kdy účet založil pro své dítě jeden z rodičů?
I zde platí, že pokud má dítě mobilní telefon, může do svého účtu nahlížet a mít přihlašovací údaje do George. Pokud má dítě již občanský průkaz, musí přijít na pobočku s rodičem. U mladších dětí postačí, když přijde pouze zákonný zástupce dítěte.
Cesta na pobočku může být pro řadu vytížených lidí problém, máte připravenou nějakou kompenzaci?
Upřímně, nepřipravujeme žádnou finanční kompenzaci. Věříme, že tou nejlepší kompenzací je George sám o sobě. Snažíme se ale hledat cesty, jak najít alternativní způsob, pro klienty, kteří se z vážných důvodů nebudou moci dostavit. U ostatních klientů věřím, že si najdou čas, aby přišli na pobočku. Tito klienti na to mají dva měsíce, aby si schůzku na pobočce naplánovali a dohodli.
Když byste měl oznámkovat jako ve škole, jak se vám přechod ze Servisu24 do George daří, jakou byste si dal známku? Jednička to asi nebude.
Netroufnu si sám sebe známkovat. Použiji to, jak nás známkují naši klienti. Skoro 70 procent z nich nám hned na začátku, kdy čelí změně a přechodu na nový systém, říká, že Georg je lepší než Servis24. To je pro mě vynikající známka. Znamená to, že hned na první pohled se George líbí většině klientů a já věřím, že po půlroce používání bude s Georgem spokojeno 95 procent klientů.
Určité chyby se přesto objevovaly, George jste museli dolaďovat, co například?
Museli jsme vylaďovat řadu věcí, každý systém, který se nově rodí a otestuje, narazí na určité problémy, když ho začnou používat statisíce lidí. Zatím se nám tyto problémy daří řešit rychle, neměli jsme žádnou velkou odstávku systému, nejvýše v řádu desítek minut a v noci. Dětské nemoci jsou, byly například potíže se splácením kreditních karet, což je již vyřešeno. George zatím neumí například zahraniční transakce, i na tom však pracujeme.
Některé počáteční reakce klientů na přechod do George byly bouřlivé, podařilo se vám zmírnit jejich emoce?
Těch bouřlivých reakcí nebylo mnoho, děly se hlavně na sociálních sítích. Šlo hlavně o reakce na samotnou změnu, nikoliv o reakci na George. Když se musíte něco nového naučit, prvotní reakce je taková, že změnu nechcete. Většina z nás je konzervativní a nechceme se nové věci moc učit. To ale brzy vyprchává. Do George se podařilo převést již obrovské množství klientů, kteří ho aktivně používají. Klienti oceňují, že George je přehledný, jednoduchý, srozumitelný a bezpečný. Těch, kteří říkají, že je nepřehledný, je jen sedm procent.
Služba tedy funguje, změna je k lepšímu a nikoliv k horšímu, což je klíčové. Klienti začínají rovněž chápat, že potvrzování plateb prostřednictvím SMS zpráv je již překonaná metoda a každý druhý si zcela dobrovolně instaluje George klíč, který je pro potvrzování transakcí bezpečnější.
Myslíte si, že stihnete do konce letošního roku převést do George všechny klienty?
Do posledního klienta to nestihneme. Už v této chvíli víme, že George zatím není připraven pro právnické osoby, uživatele, kteří pravidelně investují po internetu, a další menší skupiny klientů. Řádově jde o několik desítek tisíc klientů, které čeká přechod do George až v příštím roce.
Budete usilovat i o to, aby si George vyzkoušeli senioři, kteří dosud internetové bankovnictví nepoužívali?
Ano, na vybraných pobočkách budeme mít speciální poradce z řad mladých lidí, kteří budou zdarma učit seniory, jak používat internetové bankovnictví. Toto poradenství chceme spustit od příštího roku. Naše ambice je ale ještě vyšší. Žijeme v digitální době, proto chceme prostřednictvím naší široké pobočkové sítě poskytnout lidem pomoc a poradenství nejen finanční, ale i v digitální oblasti včetně internetové bezpečnosti.
Kolik vás už přechod na nové internetové bankovnictví stál?
Spočítáno to máme, ale ještě nejsme na konci, konečný součet bude až v příštím roce. Zatím šlo o výdaje v řádech desítek milionů korun. Jde však o jednu z největších transformací v bankovním sektoru, z tohoto pohledu nejde o zvlášť velkou částku, která by měla překvapovat. Je to přiměřený náklad odpovídající rozsáhlosti celé akce.
