1. Reklamujte jen skutečně vadný výrobek
Zákazník může reklamovat zboží, které je vadné, v okamžiku, kdy si je kupuje, nebo u kterého se vada objeví v záruční době. Platí to i pro nové, zlevněné, ale dosud nepoužité výrobky.
Reklamovat lze i zboží z bazarů, ovšem na to se pak vztahují trochu jiné podmínky.
Důvodem k reklamaci jsou vady vzniklé především vinou výrobce, který buď použil špatný materiál, nebo věc špatně vyrobil. Nelze však reklamovat vady, které vznikly opotřebením nebo nešetrným zacházením ze strany zákazníka. Vadou není ani vlastnost určitého materiálu, ze kterého je výrobek zhotovený. Například přírodní materiály, ze kterých se vyrábějí boty, jsou promokavé, a proto je zbytečné snažit se je reklamovat právě proto, že v prvním jarním dešti promokly. Ani vada, na kterou prodavač zákazníka při nákupu výslovně upozornil a poskytl na ni slevu, není důvodem k reklamování výrobku.
Kdo prodává zboží, ten se však rozhodně nemůže zbavit své odpovědnosti prohlášením, že vadu výrobku způsobil její výrobce, přepravce nebo že vznikla náhodou nebo skladováním.
2. Reklamujte na správném místě
Při nákupu musí prodavač zákazníka informovat o tom, kde může zboží reklamovat a kde se provádějí záruční opravy.
S reklamací musí jít zákazník za tím, kdo mu vadný výrobek prodal, ne za výrobcem. Má-li prodejce více různých prodejen, ve kterých prodává stejný sortiment, může zákazník reklamovat zboží v kterékoli z těchto prodejen. Další alternativou je místo, kde sídlí firma prodávajícího, což nemusí být vždy přímo v prodejně. Adresu lze najít v obchodním rejstříku.
Jestliže je v záručním listě uvedený záruční servis, do kterého to má zákazník blíže než do prodejny, musí reklamovat v tomto servisu. Zde však může žádat jen opravu. Se žádostí o vrácení peněz nebo výměnu výrobku musí zajít do prodejny.
3. Reklamujte včas
Zákazník může podle zákona v naprosté většině případů reklamovat zboží do šesti měsíců od nákupu. U některých výrobků je však tato lhůta jiná. Například u prodeje potravinářského zboží je záruční doba kratší - osm dní. Zboží, které se rychle kazí, například majonézové saláty, je nutné reklamovat hned následující den po jejich nákupu. U věcí, které se používají déle, například automobily, televizory nebo pračky, může poskytnout prodávající záruční dobu delší, i několik let, musí to ale vyznačit v záručním listě.
4. Prokažte nákup výrobku
Nejjednodušším způsobem, kterým zákazník dokáže nákup určitého výrobku, je doklad o zaplacení, paragon. Není to ale jeho povinnost, chce-li zboží reklamovat. Stejně tak může nákup prokázat například pomocí svědka, který s ním zboží nakupoval.
5. Uvědomte si, co můžete žádat
Občanský zákoník rozlišuje dva typy vad - odstranitelné a neodstranitelné. Každá z nich dává zákazníkovi jiná práva. V prvním případě má zákazník právo na včasnou, řádnou a bezplatnou opravu. Jestliže koupenou věc ještě nepoužil, může požadovat také výměnu zboží.
Jde-li o vadu, která nebrání použití výrobku, ale kterou nelze opravit, je možné žádat slevu. Pokud ale zákazník nemůže kvůli vadě výrobek používat a nelze jej ani opravit, má právo na výměnu. Také může odstoupit od smlouvy, což, jednoduše řečeno, znamená, že vrátí prodávajícímu koupený výrobek výměnou za zaplacené peníze. Odstoupení od smlouvy je zákazníkovým právem a nezáleží na tom, zda s ním prodejce souhlasí nebo ne.
Právo na odstoupení od smlouvy nebo výměnu má zákazník i v dalších čtyřech případech: 1) prodávající vadný výrobek neopravil ani do 30 dnů od jeho reklamace; 2) prodávající zákazníkovi řekl, že výrobek má určité vlastnosti, a není to pravda; 3) stejná vada se objevila i po druhé opravě; 4) výrobek má současně nejméně tři vady.
6. Dbejte na řádné sepsání reklamace
Povinností prodejce je sepsat takzvaný reklamační protokol, který pak odevzdá zákazníkovi. V něm musí především uvést, kdy reklamaci přijal a o jakou vadu jde.
7. Hlídejte si čas
Podle zákona má prodávající rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Maximálně může trvat vyřízení reklamace 30 dní. Jestliže tuto lhůtu prodávající nedodrží, má zákazník právo na výměnu zboží nebo vrácení peněz.
8. Neplaťte, když nemusíte
Oprava vad, na které se vztahuje záruka, je bezplatná. Zákazník může od prodejce žádat zaplacení všech výdajů, které měl v souvislosti s oprávněnou reklamací výrobku, například poštovné nebo platbu za odborný posudek. Prodejce platí i cestovné, které si naúčtuje, jestliže přijede opravit výrobek k zákazníkovi domů.
9. Nevíte-li si rady, poraďte se s odborníky
Zdarma mohou poradit zákazníkovi například na České obchodní inspekci nebo v některém ze spotřebitelských sdružení. Vadu výrobku posoudí zkušebna nebo soudní znalec. Cena odborného posudku se pohybuje okolo 700 korun. Přehled nejdůležitějších zkušeben a poraden naleznete na našich stránkách (viz články k tématu na konci tohoto textu). Adresy vybraných poraden vyšly též v příloze TEST DNES 20.1.1999.
10. Nezoufejte, když reklamaci zamítnou
Prodejci někdy využívají neznalosti spotřebitelů a reklamaci jednoduše smetou ze stolu, přestože vědí, že na ni má zákazník nárok. Jeden příklad za všechny - důvodem k zamítnutí reklamace není argument, že zákazník nepřinesl výrobek v původním obalu. Nepomůže-li stížnost u instituce, která vykonává nad obchodníky dozor (například ČOI nebo u prodeje potravin ČZPI), nezbývá než obrátit se na soud v místě, kde má obchodník své sídlo. U soudu může zákazník uplatnit veškeré náklady spojené s reklamací a soudním řízením.
