Analytická společnost KPMG Česká republika posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů, a to konkrétně integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. V průběhu času se podle KPMG působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost mění.
„Jedním z trendů je pokles vlivu integrity neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění,“ vysvětlil Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.
Podnikatelů loni přibylo nejvíce za devět let. Možná kvůli švarcsystému |
Jak dodal, dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit. „Není to jen o tom, že firma je schopna poskytnout klientovi něco na míru, ale klient odchází s tím, že se firma umí do jeho situace vcítit,“ uvedl Cingr.
Zásilkovna jako vítěz
Ze všech hodnocených firem se na prvním místě umístila Zásilkovna, která získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. „Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s online prodejci potravin je hrdinou pandemické krize,“ uvedl Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.
Zásilkovnu následuje banka Air Bank, která vyhrála několik předchozích ročníků studie. Češi si u ní cení upřímného jednání a možnost vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci.
Třetí příčku obsadila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program s velkým množstvím akcí a slev.
| Pořadí | Společnost |
|---|---|
| 1. | Zásilkovna |
| 2. | Air Bank |
| 3. | Yves Rocher |
| 4. | La Formaggeria Gran Moravia |
| 5. | dm |
| 6. | About You |
| 7. | BENU |
| 8. | Rohlík.cz |
| 9. | Starbucks |
| 10. | Luxor |
| Zdroj: KPMG |
V top 10 je nováčkem například e-shop About You. „Je vidět, že tento způsob nákupu a to, jak About You online shopping zvládá, lidem vyhovuje. Uvidíme, jestli v top 10 zůstane,“ uvedl Klimeš. Jak dodal, v minulosti již zažili několik firem, které si na takovém modelu „poměrně brzy vylámaly zuby“.
Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.
Doslova samoobsluha. Ve Strakonicích lidé nakoupí i v noci a bez prodavačů |
Poprvé od roku 2017 se zákaznická zkušenost na celém českém trhu nezlepšila. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů,“ vysvětluje možné příčiny Cingr.
Studie v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v květnu a červnu 2021 zapojila vzorek 5 065 respondentů.
