Hladký průběh reklamace českého zákazníka překvapí, zjistila studie

  16:09aktualizováno  16:09
Zničené boty, párající se kabát, nefunkční telefon. Reklamace vadného zboží není v dnešní době žádnou raritou, přesto při ní Češi očekávají problémy a nevyhovění ze strany prodejce. Hladký průběh řízení je spíše překvapuje, zjistila studie Fair play společnosti KPMG.

Ilustrační snímek. | foto: Profimedia.cz

„Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. Češky a Češi jsou i dnes spíše připraveni na konflikt,“ říká šéf výzkumného týmu společnosti KPMG Michal Pobuda.

Tým odborníků zkoumal reklamace u 5 tisíc zákazníků. „Ti, co reklamační řízení hodnotili dobře, byli spíše mile překvapeni, že vše proběhlo hladce. Mysleli si, že nastane problém. Ať už kvůli delší lhůtě reklamace nebo si za zkažený výrobek mohli sami. Na prodejně jim ale vrátili peníze a oni z toho byli úplně opaření,“ vysvětluje Pobuda.

Lidé, kteří ve výzkumu uvedli, že mají s reklamací špatnou zkušenost, se už do obchodu nechtěli vracet.

Cena není vše

Metoda studie KPMG Nunwood

Odborníci zkoumali zákaznické zkušenosti 5 000 zákazníků na 220 obchodních značkách, které byly rozděleny do devíti odvětví. Tým odborníků využíval metodou, která stojí na šesti pilířích zákaznické zkušenosti. Šlo o řešení problémů, empatii, čas a úsilí, očekávání, integritu a personalizaci.

Některé jevy hodnotili lidé bodováním od 1 do 10, jinde psali slovní odpovědi. Sběr dat probíhal v prvním čtvrtletí roku 2017.

V celoevrospkém srovnání jsou podle studie Češi stále citliví na cenu zboží. V poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Velká část z nich totiž porovnává cenu s kvalitou zboží či služeb, nebo důvěrou ve značku. „Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností,“ píší odborníci ve studii.

Studie také upozorňuje na to, že důvěru si firma získá, pokud si uvědomí potřeby zákazníka a je schopná se jim přizpůsobit. „Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat,“ zjistil tým odborníků. Firmy by se tak podle nich měly více vcítit do zákazníků. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je totiž skutečnost, že Češi firmám v tuzemsku důvěřují méně než západním trhům.

Data, která odborníci ve studii nasbírali, také ukazují, že lidé mají nejraději firmy s férovým přístupem. „Jde o značky, které dodržují stanovenou taktiku, hrají podle pravidel, a když faulují, rychle a bez řečí se omluví. Takové chování se vyplatí zákazníkům i prodávajícím,“ uzavírá šéf výzkumného týmu.

Autor:

Daňové přiznání 2019

Do 1. dubna musí podat daňové přiznání osoby samostatně výdělečně činné, ale i zaměstnanci (více zde). Využijte interaktivní formulář pro daňové přiznání za rok 2018.

Nejčtenější

Boeingy 737 MAX nesmějí v Evropě létat, rozhodla bezpečnostní agentura

U SmartWings je zavazadlo do 15 kilogramů zdarma, nadváha vyjde ale na třicet...

Evropská agentura pro bezpečnost letectví pozastavila provoz všech Boeingů 737 MAX v Evropě. Rozhodla tak kvůli havárii...

Odstavte všechna letadla 737 MAX po celém světě, doporučila firma Boeing

Boeing 737 MAX 8

Společnost Boeing doporučila celosvětově odstavit z provozu všechna letadla Boeing 737 MAX. Firma to uvedla v tiskovém...

Tvrdý zákaz. Dva české boeingy nesměly do Evropy, piloti otočili směr

Letadlo typu Boeing 737 společnosti Smartwings

Úřední zákaz letů do Evropy zastihl ve vzduchu na cestě do Prahy dva boeingy společnosti Smartwings se stovkami lidí na...

Pilot zříceného boeingu žádal o návrat na letiště již tři minuty po startu

Letoun etiopských aerolinií Boeing 737-800 stojí na mezinárodním letišti v...

Pilot letounu, který se v neděli zřítil krátce po startu z hlavního města Etiopie Addis Abeby, již tři minuty po startu...

Slavná Íránka nenosila hidžáb, firma Nike jí ho přimalovala a sklízí kritiku

Íránská matematička Maryam Mirzakhaniová

Íránská matematička Maryam Mirzakhani si po celý život, který prožila v zahraničí, demonstrativně nevzala na hlavu...

Další z rubriky

Pacient nesmí bloudit. Provede ho praktik, říká ministr zdravotnictví

Ministr zdravotnictví Adam Vojtěch v diskusním pořadu Rozstřel. (29. ledna 2019)

V komplikovaném resortu se chce ministr zdravotnictví Adam Vojtěch zaměřit na to, co je proveditelné: neplánuje...

Po propouštění opět nabíráme. LEGO jsme stabilizovali, říká ředitel

Generální ředitel LEGO Group Niels B. Christiansen.

Svět kostek je pro dánské LEGO opět stabilnější. Firma po neúspěšném roce 2017 loni opět rostla. Investuje do...

V Praze a Brně budou chybět desítky tisíc bytů, pomoci může nový zákon

Ilustrační snímek

Do roku 2030 přibude v Praze zhruba 160 tisíc nových obyvatel, vyplývá z prognózy Institutu plánování a rozvoje...

Najdete na iDNES.cz