Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Hladký průběh reklamace českého zákazníka překvapí, zjistila studie

  16:09
Zničené boty, párající se kabát, nefunkční telefon. Reklamace vadného zboží není v dnešní době žádnou raritou, přesto při ní Češi očekávají problémy a nevyhovění ze strany prodejce. Hladký průběh řízení je spíše překvapuje, zjistila studie Fair play společnosti KPMG.

Ilustrační snímek. | foto: Profimedia.cz

„Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. Češky a Češi jsou i dnes spíše připraveni na konflikt,“ říká šéf výzkumného týmu společnosti KPMG Michal Pobuda.

Tým odborníků zkoumal reklamace u 5 tisíc zákazníků. „Ti, co reklamační řízení hodnotili dobře, byli spíše mile překvapeni, že vše proběhlo hladce. Mysleli si, že nastane problém. Ať už kvůli delší lhůtě reklamace nebo si za zkažený výrobek mohli sami. Na prodejně jim ale vrátili peníze a oni z toho byli úplně opaření,“ vysvětluje Pobuda.

Lidé, kteří ve výzkumu uvedli, že mají s reklamací špatnou zkušenost, se už do obchodu nechtěli vracet.

Cena není vše

Metoda studie KPMG Nunwood

Odborníci zkoumali zákaznické zkušenosti 5 000 zákazníků na 220 obchodních značkách, které byly rozděleny do devíti odvětví. Tým odborníků využíval metodou, která stojí na šesti pilířích zákaznické zkušenosti. Šlo o řešení problémů, empatii, čas a úsilí, očekávání, integritu a personalizaci.

Některé jevy hodnotili lidé bodováním od 1 do 10, jinde psali slovní odpovědi. Sběr dat probíhal v prvním čtvrtletí roku 2017.

V celoevrospkém srovnání jsou podle studie Češi stále citliví na cenu zboží. V poslední době se ale mění to, jak ji vnímají. Velká část z nich totiž porovnává cenu s kvalitou zboží či služeb, nebo důvěrou ve značku. „Tlak na celkovou hodnotu souvisí s technologickým pokrokem a rozvojem sociálních sítí. Ty umožňují snadné sdílení pozitivních i negativních zkušeností,“ píší odborníci ve studii.

Studie také upozorňuje na to, že důvěru si firma získá, pokud si uvědomí potřeby zákazníka a je schopná se jim přizpůsobit. „Češi si ale myslí, že by společnosti mohly jejich potřeby lépe chápat,“ zjistil tým odborníků. Firmy by se tak podle nich měly více vcítit do zákazníků. Důsledkem ne vždy naplněných očekávání je totiž skutečnost, že Češi firmám v tuzemsku důvěřují méně než západním trhům.

Data, která odborníci ve studii nasbírali, také ukazují, že lidé mají nejraději firmy s férovým přístupem. „Jde o značky, které dodržují stanovenou taktiku, hrají podle pravidel, a když faulují, rychle a bez řečí se omluví. Takové chování se vyplatí zákazníkům i prodávajícím,“ uzavírá šéf výzkumného týmu.

Autor:

Jde to, když se chce: Hlavní jídla za pár korun prodává firma na Proseku

  • Nejčtenější

Co s miliony litrů závadné kokakoly? Likvidaci ztěžují cukr i kyselina fosforečná

Společnost Coca-Cola HBC Rakousko začala v posledních dnech stahovat z trhu zhruba 28 milionů půllitrových PET láhví s limonádami značek Sprite, Fanta, Mezzomix a Coca-Cola. Na vině jsou obavy ze...

4. listopadu 2024  9:50

Polévka za 8, hotovka za 55 korun? Na Proseku denně, musíte si ale pospíšit

Při současných cenách obědů to může vypadat jako zjevení či návrat o desítky let zpět. Firma z Chomutovska rozváží hotová jídla v krabičkách, která svou cenou nepřesáhnou stokorunu. Své prodejní...

7. listopadu 2024  13:13

Hlavní nádraží chátrá a teče do něj. Opravu haly ale brzdí vleklé tahanice

Diskuse o vhodnosti nové podoby hlavního nádraží na řadu měsíců upozadila fakt, že do odbavovací haly pražského hlavního nádraží dlouhodobě zatéká a je ve velmi špatném technickém stavu. Poté, co...

4. listopadu 2024

Být drahý nestačí. Západní luxus v Číně dostává šach mat, ani výhled není lepší

Západní značky vyrábějící luxusní zboží momentálně narážejí na čínském trhu na tvrdou realitu. Po rychlém a nečekaném poklesu výdajů zákazníků počítají prodejní ztráty po milionech. Ani výhledy do...

4. listopadu 2024

Zapálil dům, kde uhořel senior. Za vraždu a pokus o další dostal mladík doživotí

Krajský soud v Hradci Králové poslal za mříže šestadvacetiletého Jakuba Tůmu, který v Hradci Králové jednu vraždu dokonal, o druhou se pokusil a třetí měl v plánu. Ten mu však překazila policie. Soud...

8. listopadu 2024  10:12,  aktualizováno  10:41

Americké firmy zvažují odchod z Číny. Trumpova celní politika dovoz zdraží

Na zvolení Donalda Trumpa do funkce 47. prezidenta USA začínají reagovat americké firmy vyrábějící v Číně. Důvodem je zejména očekávaná změna celní politiky, která se může poměrně dramaticky propsat...

9. listopadu 2024

Ne všichni jsou schopni s nikotinem přestat, říká benjamínek švédského Riksdagu

Nejmladší poslanec švédského Parlamentu Jesper Skalberg Karlsson se od svého zvolení v roce 2015 věnuje problematice veřejného zdraví a snížení dopadů závislostí. Cesta podle jedenatřicetiletého...

9. listopadu 2024

Kanada by ráda více zámořských turistů. Pomoci k tomu má nová kampaň

Kanada odstartovala novou reklamní kampaň, jejímž cílem je přilákat do země více zahraničních turistů a zvýšit tak příjmy z cestovního ruchu. Nedostatek personálu kvůli nepravidelné pracovní době,...

9. listopadu 2024

Lithiu vyrůstá konkurence. Sodíkové baterie ho však v brzké době nepředčí

Již několik desetiletí dominují světu lithiové baterie, v posledních letech se ale vedle nich začíná objevovat nová a stále hlasitější alternativa. Baterie na bázi sodíku by v dlouhodobém horizontu...

9. listopadu 2024

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Nenávidím vás všechny! Hollywood je v šoku z Trumpova vítězství

Šok, zlost, zklamání a smutek. Tak se dá shrnout reakce Hollywoodu a amerických tvůrců na vítězství Donalda Trumpa v...

Nejvzdálenější lidský objekt ve vesmíru zavolal linkou nepoužitou od roku 1981

Sonda Voyager letí vesmírným prostorem už 47 let a již mnohonásobně překonala původní plány. Je tak nasnadě, že se...

Petra Bučková se svlékla v seriálu Sex O’Clock. Prsa už někdy viděl každý, říká

Petra Bučková a její herecký kolega Václav Vašák se společně odvázali ve vášnivé scéně prvního dílu druhé řady seriálu...

Emily Atacková hraje nahá tenis. Cítím se víc sexy, než kdy dřív, říká

Emily Atacková (34) si získala mnoho nových sledujících na sociálních sítích poté, co v jedné ze scén nového seriálu...

Korn vyměnil Vondráčkovou za mladší. Najal si Kateřinu Marii Fialovou

Ať už na ní člověk narazí v jakémkoliv projektu, nemůže ji přehlédnout. Sáhnul po ní i Jiří Korn, když hledal náhradu...