Kupující v Česku je zvyklý na ledasco. Chybějící český návod, zboží s viditelnými vadami, problematická, či dokonce nemožná reklamace. Jednoduše řečeno ne vždy se ve zdejších krajích cítí zákazník skutečně zákazníkem. O to naléhavěji působí, pokud místní zvyklosti v přístupu ke klientům přijme za své i známá zahraniční firma. Své o tom ví i Karel Černý, který chtěl letos na jaře udělat dceři radost a pořídit jí kolečkové inline brusle. Vybral si k tomu hypermarket, o jehož dobrém fungování by nemělo být pochyb pobočku Tesco v Letňanech v Praze. Šestadvacátého dubna zaplatil téměř tisíc pět set korun za dětské brusle a nic zlého netuše je vezl dceři domů. Ta je začala ihned používat a ještě 11. května na nich zcela bez potíží jezdila.
(Bez)chybný výrobek
Druhý den se ukázalo, že ne každé zboží musí být bezchybně vyrobeno. Pozdě odpoledne si je na chodbě domu dcera nasadila, chtěla se rozjet a - nic. Taktak že nespadla. Kolečka bruslí se zadrhla, tři ze čtyř na jedné brusli byla zcela zaseknutá. Pan Černý neváhal a brusle v letňanském Tesku reklamoval. Teprve v obchodě si uvědomil, že u výrobku nebyl přiložen návod v češtině. Po pracovníkovi hypermarketu požadoval vrácení peněz, neboť k takto nebezpečnému výrobku již neměl důvěru. Šlo přece o zdraví jeho dítěte. Byla mu však navržena oprava v běžném reklamačním řízení. "Řekl jsem, že brusle nechci opravit. Pokud by se kolečka zasekla při jízdě, byl by to velký malér," vysvětluje Karel Černý. Přivolaná manažerka jen podotkla, že české návody se k některým výrobkům nedávají.
Co dokáže zkušebna
V té chvíli kontaktoval pan Černý přílohu Test redakce MF DNES, která do celého případu zasáhla. Brusle byly zaslány do akreditované zkušebny k posouzení. "Nefunkčnost ložiska kolečka nebyla způsobena mechanicky (kolečko ani ložisko nenesou žádné stopy mechanického poškození). Jedná se o výrobní vadu ložiska," praví se v odborné zprávě Strojírenského zkušebního ústavu se sídlem v Jablonci nad Nisou. Jinými slovy, kolečka bruslí trpěla skrytou vadou, která vznikla již při jejich výrobě.
S vámi se bavit nebudeme
Třicátého července přichází Karel Černý, tentokrát již s redaktorem MF DNES, brusle do letňanského Teska znovu reklamovat. Neochotný reklamační pracovník při požadavku vrácení peněz nebo výměny za bezvadné zboží volá manažera. Nepříjemný a až přehnaně asertivní muž odmítá se zákazníkem komunikovat. "Ne, ne, ne," kroutí vytrvale hlavou, "nebudu se s vámi bavit. Posudek ze zkušebny je sice hezká věc, ale mě nezajímá. My si posouzení vypracujeme sami. A pokud trváte na výměně zboží, musím podotknout, že o tom vy nerozhodujete." Je to skutečně překvapivá odpověď. Zákon totiž říká něco jiného. Manažer rovněž pana Černého upozorňuje, že si s ním právníci firmy poradí. Ani poslední "útok" jej nedokáže rozhodit. "Vůbec mě nezajímá, že u výrobku nebyl český návod," odolává.
Může si zákazník vybírat?
Na radu právníka čtenář odnáší vadný výrobek k reklamaci 24. srpna. Opět požaduje vrácení peněz. Zboží je přijato. Jaké ho však čeká překvapení - v rozporu s jeho požadavkem a bez jeho souhlasu jsou brusle opraveny. "Tesco udělalo chybu, neboť mělo reklamaci zamítnout, a nikoli bez vědomí klienta přistoupit k opravě. V případném soudním sporu by oprava podstatně snížila prokazatelnost charakteru vady," vysvětluje advokát Martin Elger.
Co říká právník
Jednání manažera a průběh uplatňování reklamace porušují několik zákonných ustanovení. "Zákazník si podle nových pravidel platných od 1. ledna letošního roku může vybrat mezi výměnou či opravou," říká Martin Elger. "Vada se navíc objevila do šesti měsíců od zakoupení zboží, tudíž se má za to, že byla ve výrobku již přítomna, a je na prodávajícím, aby dokázal opak. Jinak musí požadavek klienta uspokojit. A také absence českého návodu odporuje zákonu, konkrétně zákonu na ochranu spotřebitele," doplňuje advokát.
Konec dobrý, všechno dobré?
Poté, co se redakce Testu spojila se společností Tesco, nabraly události rychle jiný směr. "Celým případem se budeme zabývat. Pokud to tak skutečně bylo, rádi bychom se zákazníkovi omluvili za politováníhodné chování našeho pracovníka, který postupoval v rozporu s interními pravidly," prohlásila tisková mluvčí firmy Martina Čermáková v dopise zaslaném redakci přílohy Test. "Dvaadvacátého září mi nakonec ještě zavolala zástupkyně Teska, která mi jménem ředitele kromě omluvy nabídla i vrácení plné ceny bruslí," uzavírá kauzu Karel Černý. Vypadá to, že se přece jen zákazník bude moci v Česku začít zákazníkem opravdu cítit. Alespoň někde.
Šest rad pro nakupování
1. Dobře si kupované zboží prohlédněte a vyzkoušejte. Vždy je lepší objevit případnou viditelnou vadu ještě před zaplacením a zboží si nechat vyměnit.
(Bez)chybný výrobek
Druhý den se ukázalo, že ne každé zboží musí být bezchybně vyrobeno. Pozdě odpoledne si je na chodbě domu dcera nasadila, chtěla se rozjet a - nic. Taktak že nespadla. Kolečka bruslí se zadrhla, tři ze čtyř na jedné brusli byla zcela zaseknutá. Pan Černý neváhal a brusle v letňanském Tesku reklamoval. Teprve v obchodě si uvědomil, že u výrobku nebyl přiložen návod v češtině. Po pracovníkovi hypermarketu požadoval vrácení peněz, neboť k takto nebezpečnému výrobku již neměl důvěru. Šlo přece o zdraví jeho dítěte. Byla mu však navržena oprava v běžném reklamačním řízení. "Řekl jsem, že brusle nechci opravit. Pokud by se kolečka zasekla při jízdě, byl by to velký malér," vysvětluje Karel Černý. Přivolaná manažerka jen podotkla, že české návody se k některým výrobkům nedávají.
Co dokáže zkušebna
|
Právo na vaší straně |
| * Jde o takzvaný rozpor s kupní smlouvou. To znamená, že zboží vykazuje jiné vlastnosti, než by mělo mít. Jedním z příkladů rozporu je právě výskyt vady. |
| * Pokud se vada projeví během prvních šesti měsíců ode dne převzetí věci (zakoupení), má se za to, že rozpor existoval již při zakoupení, neprokáže-li se opak. |
| * Stačí, aby zákazník řádně a včas vadu reklamoval. Má možnost si zvolit výměnu nebo opravu, popřípadě u neodstranitelné vady může požadovat odstoupení od smlouvy či slevu. |
| * Je na prodávajícím, aby prokazoval, že výrobek nebyl v době koupě závadný a že si vadu například nezpůsobil klient sám. |
| * Pokud prodávající takový důkaz nebude schopen v případném soudním sporu podat, spor prohraje a bude muset nárok spotřebitele uspokojit. |
|
Více v TOMTO článku |
V té chvíli kontaktoval pan Černý přílohu Test redakce MF DNES, která do celého případu zasáhla. Brusle byly zaslány do akreditované zkušebny k posouzení. "Nefunkčnost ložiska kolečka nebyla způsobena mechanicky (kolečko ani ložisko nenesou žádné stopy mechanického poškození). Jedná se o výrobní vadu ložiska," praví se v odborné zprávě Strojírenského zkušebního ústavu se sídlem v Jablonci nad Nisou. Jinými slovy, kolečka bruslí trpěla skrytou vadou, která vznikla již při jejich výrobě.
S vámi se bavit nebudeme
Třicátého července přichází Karel Černý, tentokrát již s redaktorem MF DNES, brusle do letňanského Teska znovu reklamovat. Neochotný reklamační pracovník při požadavku vrácení peněz nebo výměny za bezvadné zboží volá manažera. Nepříjemný a až přehnaně asertivní muž odmítá se zákazníkem komunikovat. "Ne, ne, ne," kroutí vytrvale hlavou, "nebudu se s vámi bavit. Posudek ze zkušebny je sice hezká věc, ale mě nezajímá. My si posouzení vypracujeme sami. A pokud trváte na výměně zboží, musím podotknout, že o tom vy nerozhodujete." Je to skutečně překvapivá odpověď. Zákon totiž říká něco jiného. Manažer rovněž pana Černého upozorňuje, že si s ním právníci firmy poradí. Ani poslední "útok" jej nedokáže rozhodit. "Vůbec mě nezajímá, že u výrobku nebyl český návod," odolává.
Může si zákazník vybírat?
Na radu právníka čtenář odnáší vadný výrobek k reklamaci 24. srpna. Opět požaduje vrácení peněz. Zboží je přijato. Jaké ho však čeká překvapení - v rozporu s jeho požadavkem a bez jeho souhlasu jsou brusle opraveny. "Tesco udělalo chybu, neboť mělo reklamaci zamítnout, a nikoli bez vědomí klienta přistoupit k opravě. V případném soudním sporu by oprava podstatně snížila prokazatelnost charakteru vady," vysvětluje advokát Martin Elger.
Co říká právník
Jednání manažera a průběh uplatňování reklamace porušují několik zákonných ustanovení. "Zákazník si podle nových pravidel platných od 1. ledna letošního roku může vybrat mezi výměnou či opravou," říká Martin Elger. "Vada se navíc objevila do šesti měsíců od zakoupení zboží, tudíž se má za to, že byla ve výrobku již přítomna, a je na prodávajícím, aby dokázal opak. Jinak musí požadavek klienta uspokojit. A také absence českého návodu odporuje zákonu, konkrétně zákonu na ochranu spotřebitele," doplňuje advokát.
Konec dobrý, všechno dobré?
Poté, co se redakce Testu spojila se společností Tesco, nabraly události rychle jiný směr. "Celým případem se budeme zabývat. Pokud to tak skutečně bylo, rádi bychom se zákazníkovi omluvili za politováníhodné chování našeho pracovníka, který postupoval v rozporu s interními pravidly," prohlásila tisková mluvčí firmy Martina Čermáková v dopise zaslaném redakci přílohy Test. "Dvaadvacátého září mi nakonec ještě zavolala zástupkyně Teska, která mi jménem ředitele kromě omluvy nabídla i vrácení plné ceny bruslí," uzavírá kauzu Karel Černý. Vypadá to, že se přece jen zákazník bude moci v Česku začít zákazníkem opravdu cítit. Alespoň někde.
Šest rad pro nakupování
1. Dobře si kupované zboží prohlédněte a vyzkoušejte. Vždy je lepší objevit případnou viditelnou vadu ještě před zaplacením a zboží si nechat vyměnit.
|
Pokud se u výrobku vyskytne vada, má zákazník čtyři možnosti, z nichž si může za určitých okolností vybrat: |
| * opravu |
| * výměnu |
| * odstoupení od smlouvy |
| * slevu z ceny |
2. Zkontrolujte, zda je k výrobku přiložen český návod, pokud to jeho povaha vyžaduje, či alespoň základní informace v češtině. Není-li tomu tak, požadujte je po personálu v obchodě. V případě, že vám návod v českém jazyce neposkytne, raději takový produkt nekupujte.
3. Při placení vždy žádejte paragon, na němž je zřetelně vyznačeno, kdy a kde bylo zboží zakoupeno. I džínsy ze stánku za čtyři sta korun se vyplatí reklamovat, začnou-li se ve švu párat.
4. Informujte se u prodávajícího, jaká záruční lhůta se na vybraný výrobek vztahuje. Tento rok to totiž ještě vždy nemusí být dvacet čtyři měsíců.
5. Pozorně si přečtěte informace o výrobku, které jsou uváděny na obale či v propagačním letáku. Jestliže zjistíte, že tyto sliby produkt nesplňuje, jde o klamání zákazníka a máte nárok na vrácení peněz.
6. Trvejte za každých okolností na svých právech.
|
Kdo se vyzná v zákonech, má vetší šanci uspět při reklamaci! Co říkají zákony o reklamacích a vadách zboží? |
