Pravidelný audit společnosti Cebia zjistil, že v neautorizovaných servisech se vyskytovaly častěji závažnější prohřešky, zatímco v autorizovaných šlo více o prohřešky drobné a formální.
„Kvalita prací se v loňském roce výrazně zhoršila. Pravděpodobnost špatně provedené opravy narostla. Je ale potřeba říci, že většina zakázek u autorizovaných i neautorizovaných servisů stále vykazuje vysokou kvalitu a na kvalitní i nekvalitní práci bylo možné narazit prakticky po celé republice,“ uvedl ředitel Cebie Martin Pajer.
Loni přitom mnohdy nešlo o rozdíly mezi kraji či značkami vozidel, jako tomu bývalo dříve, ale o rozdíly v souvislosti s typem zakázky. Zatímco výsledky běžných servisních zakázek dosahovaly vysoké kvality a úroveň těchto prací a přístupu k zákazníkům byla v autorizovaných i neautorizovaných servisech srovnatelná, větší opravy vozidel po pojistných událostech vykazovaly v řadě případů překvapivé nedostatky.
Jedním z velice častých, byť méně závažných prohřešků u oprav v rámci pojistných událostí bylo nedodržování termínů oprav, které do určité míry souviselo se špatnou dostupností náhradních dílů. Finanční důsledky pro klienty servisů mělo nedodržování rozsahu sjednaných oprav a obsahu zakázkového listu, kdy v servisu udělali často na vozidle více prací, než bylo sjednáno a bez schválení klienta narostla cena zakázky. Zvýšení ceny oproti odhadu podepsanému na zakázkovém listu bylo zjištěno ve zhruba 15 procentech případů. Navýšení ceny nad zákonnou toleranci se objevilo ve čtyřech procentech kontrolovaných zakázek.
Co se týče kvality samotných prací, nejčastěji se vyskytovaly problémy se špatným spasováním a lícováním dílů, rovnoměrností spár jednotlivých na sebe navazujících dílů, špatnou kvalitou lakování, nesjednocením a nedodržením barevného odstínu či špatným nebo chybějícím tmelením a utěsněním karosářských spojů. Častým pochybením bylo také neprovedení zkušební jízdy.
Například v jednom pražském servisu byl u opravy Škody Kodiaq zjištěný nepřiměřený rozsah lakování, kdy při drobném poškození levých zadních dveří byly přelakované také všechny sousední díly. Servis v tomto případě také fakturoval rozstřik lakování prahu a celého dveřního rámu, který ale nebyl provedený.
Další příklad ze servisu nedaleko Prahy, kde došlo k viditelnému rozdílu mezi lakem na pravých předních a pravých zadních dveří a navíc u nových dveří nezatmelili před lakováním jejich vnitřní hranu, což je zásadní ochrana před budoucí korozí. „Jeden z častějších závažných prohřešků hraničící s podvodem byl ten, kdy podle doložené kalkulace a faktury si daný servis naúčtoval ochrannou fólii pravých zadních dveří, ale nevyměnil ji. Ponechal na autě původní fólii, kterou zalakoval novým lakem, čím prakticky nový lak zničil, protože až se začne fólie odlupovat, tak to bude i včetně nového laku,“ vysvětlil Martin Pajer z Cebie.
Objevují se i problémy, které sice nejdou zcela k tíži servisu, ale nastávají při komunikaci mezi servisem, pojišťovnou a klientem.
„Vyskytly se případy, kdy pojišťovna po právu odmítla opravu zaplatit, například z důvodu alkoholu v krvi či se na ní nevztahovalo pojištění, ale vůz byl v tu dobu již opravován v servisu. Servis následně požadoval zaplacení opravy po klientovi, který s tím vůbec nepočítal,“ upozorňuje Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia. Také při navýšení celkové ceny opravy by servis dopředu měl tuto skutečnost vždy sdělit nejprve klientovi jako objednateli opravy, a nikoli pojišťovně. Klient musí novou výši opravy odsouhlasit.
Objevily se i závady jako například v servisu na jižní Moravě, kde zákazníkovi předložili protokol o provedeném seřízení geometrie vykazující hodnoty mimo toleranci, avšak bez návrhu řešení či doporučení opravy. „Pokud by byl klient méně znalý a tuto vadu nenechal jinde odstranit, tak by si v lepším případě zbytečně sjížděl pneumatiky, v horším případě má tato závada vliv i na bezpečnost provozu vozidla,“ vysvětluje Cebia.
I v rámci pravidelného běžného servisu vozidla zaznamenal loni audit pochybení. Nejčastěji šlo o nedodržení předepsaných a doporučených intervalů a rozsahu pravidelné údržby, kdy například ve vozidle nebyly vyměněny všechny filtry. Kromě zanedbání doporučených postupů však servisy také naúčtovaly díly, které měly být, ale ve skutečnosti nebyly vyměněny. Velice často se jednalo právě o filtry.
„Třeba u vozidla Škoda Octavia nevyměnil servis v Olomouckém kraji vzduchový filtr, který se měl měnit ve 180 000 km, přitom vozidlo mělo v době servisu najeto už 198 000 km,“ říká Martin Pajer, ředitel společnosti Cebia.
Častým prohřeškem, který by si měl každý motorista především hlídat, je nedodržení předběžných odhadů ceny opravy. „Je třeba důsledně trvat na požadavku být informován předem o dodatečných opravách s výhradním právem je alespoň telefonicky schválit. Bohužel v řadě případů o navýšení ceny informovaly servisy zákazníka až po provedení prací při převzetí vozidla a nikoli dopředu,“ komentuje Cebia.
„Ukazuje se, že rozdíly mezi kvalitou servisů mohou být i v rámci jednoho kraje a jedné značky opravdu velké. Ekonomická situace se loni zhoršila, zákazníci začali šetřit, a tak některé provozy začaly hledat i nekalé cesty, jak se udržet nad vodou,“ reagoval ředitel vyhledávače autoservisů Getfix Stanislav Toman.
Audit servisů „Cílem služby je z poloviny prevence, z poloviny represe. Hrozba nezávislých a neohlášených kontrol ze strany leasingových společností nutí servisy dodržovat kvalitu a pravidla servisních služeb pro leasingové společnosti. V případě, že se při auditech zjistí závady, jsou pak pádnými argumenty pro obchodní jednání leasingových společností se servisy. Výsledky auditů umožňují selektovat kvalitnější servisy a vyjednávat lepší podmínky,“ vysvětluje Martin Pajer, šéf Cebie. „Největšími zákazníky služby jsou leasingové společnosti s vozidly provozovaných v režimu operativního leasingu. Služba je určena rovněž vedoucím servisů ke kontrole zaměstnanců, ale také správcům firemních vozových parků a běžným motoristům.“ Všechny kontroly probíhají neohlášeně, servis tedy není předem informován o návštěvě auditora. Auditoři navštíví jeden servis maximálně 3x za rok. Účelem je zkontrolovat a vyhodnotit kvalitu dílenské opravy vozidla po nehodě nebo po poškození. Kontroluje se například, zda bylo poškození vozidla řádně zdokumentováno, zda byl fakturován shodný rozsah prací se schválenou kalkulací, zda byla fakturována kalibrace asistenčních prvků nebo jiná diagnostika prokázána výpisem z diagnostických přístrojů, zda byly předloženy vyměněné díly, zda výsledky měření tloušťky laku odpovídají zvolené technologii opravy v kalkulaci nákladů, zda vozidlo nevykazuje závady, které nebyly odstraněny. Audit obsahuje 20 kritérií, která se kontrolují, přičemž kvalita opravy je zásadní. Kontroluje se nejenom lakování, ale i kvalita mechanických a karosářských úkonů. |
