Jak jste se k práci v autosalonu dostala?
Náhodou. Pracovala jsem nejdříve jako jezdkyně a ošetřovatelka sportovních koní, potom v lékárně. Když jsem tam skončila, hledala jsem práci a našla ji právě na recepci autosalonu. Po roce mi vedoucí nabídl, jestli nechci zkusit práci servisního poradce. Přál si na této pozici ženu a povzbuzoval mě, ať to zkusím.
Měla jste nějakou technickou průpravu?
Průpravu jsem úplně neměla, ale hodně jsem potřebné pojmy naposlouchala a hlavně se naučila v průběhu práce. Tak trochu mě hodili do vody a já se učila plavat.
Baví vás auta?
Autům jako takovým jsem se nevěnovala, ale jsem docela technicky zdatná a zručná. Nejvíc mi dalo to, že jsem mohla koukat mechanikům pod ruce, osahat si jejich práci. Kdybych tuhle možnost neměla a musela si to jen teoreticky všechno načíst z papíru, tak sama nevyměním ani olej.
Takže se dá říct i podle vašeho příběhu, že si přijímacího technika dokáže značka vychovat?
Ano, v mém případě ještě pořád probíhá certifikace, pravidelně každý týden absolvuji nějaká školení. Týkají se třeba jednání s lidmi, řešili jsme konektivitu, nyní elektromobilitu, která je pro mě jako „naftového řidiče“ úplně nová a která mění i spoustu postupů v autoservisu.
Jak moc musíte rozumět technice?
Nějaké základní pojmy jako je výměna rozvodů, brzd a tlumičů, musím znát. Když bych si nevěděla rady, jdu za kluky na dílnu, nechávám si vše vysvětlit a prakticky ukázat.
Čím jezdíte soukromě?
Teď jezdím soukromě na kole… (smích) Ne, ne, mám benzinovou Fabií třetí generace. Řídím od osmnácti let, najezdila jsem spoustu kilometrů. Jezdila jsem s mnoha auty od Patrola přes Renault, Fabie, ale i s kamionem a na traktoru.
Nejvíc práce kvůli hlodavcům
Co je nejčastější věc, se kterou sem lidé jezdí?
Momentálně okus kabelů hlodavci, lidé přijíždějí, když jim začne svítí kontrolka, „vrtulníček“… To už kouknu a většinou vím, že do auta vlezla nějaká potvora.
Jak příjem vozu do servisu probíhá?
Používám telefon a počítač. Jdu k autu, vyfotím si jej ze všech čtyř stran, abych eventuálně viděla poškození vozu a zdokumentovala ho.
Kolik lidí takto odbavíte za den?
Většinou to je okolo deseti, když je někdo nemocný nebo jsme měli pneuservis a byla jsem tu sama, tak jsem měla i osmnáct zákazníků za den.
Jak často se vám stane, že se při analýze závady spletete?
Já jen závadu popíšu. Vyjádření zákazníka zapíšu do zakázkového listu a pak nastupují mechanici, aby řekli, co je špatně a já to pak odprezentuji klientovi.
Je nějaká norma na to, za jak dlouho má být zákazník vyřízený?
Norma na to není, každý zákazník potřebuje jiný čas odbavení, někdo má speciální požadavky, chce se bavit o průběhu vyřízení zakázky.
Jak si mám představit opravdu náročného zákazníka?
Někteří se chtějí ve všem rýpat, zajímají je všechny úkony, které jsme dělali, proč je tam napočítáno tolik časových jednotek, kolik jsme spotřebovali materiálu… Kontrolují, na čem jsme byli domluveni osobně, na čem jsme byli domluveni telefonicky. Mezi klienty jsou opravdu velcí puntíčkáři.
Jaká je hierarchie v servisu? Přijímací technik péruje mechaniky?
Přesně tak (usmívá se), my je nutíme k „rychlejším výkonům“, často máme s lidmi nasmlouvané časy vydání opraveného vozu, a je třeba, aby to bylo hotové nebo jasně dané, proč to není. Já jsem od toho, abych termín případně posunula a s klientem se domluvila.
Lidé jsou prý z přemíry techniky u aut čím dál méně nadšení. Většinou je zajímá spárování telefonu s autem, a tím to končí. Zahodí tady klíčky a odejdou. Setkáváte se s tím?
Je to tak, někteří jsou opatrní, někteří se autu věnují jako vlastní věci, přestože je mají jako služební, někomu je to ale úplně jedno a vymele každou díru. Vidím to i kolem sebe. Kamarádka kanálem projede a já jej objedu.
Protože to vidíte ze servisu nebo protože ona má služební auto?
Já mám také služební auto. Ale vím, jak tlumiče odchází, zejména v Praze kvůli nerovnostem, kanálům, dírám. Nemá cenu auto ničit. Kdyby to byla moje věc, tak za to nechci platit.
Je vidět rozdíl v přístupu lidí, když je auto jejich a když je mají půjčené?
Jsou služební auta v horším stavu?
Pokud je auto jejich, tak občas chtějí zvláštní věci jako dodání záslepky do zapalovače, kterou někde vytratili apod. Co se týká lidí z leasingovek, tak to není tak hrozné. Hodně si vymýšlí lidé se služebními vozy.
Poznáte to jako přijímací technik? Projedete se s autem?
Teď jsem třeba dva měsíce neměla prostor, abych sedla s klientem do auta a mohla jet. Od toho tu mám mistra dílny, aby přesně určil, co je s autem a bude se s ním dělat. Samozřejmě můžu ale jet i já. Pokud klient chce, abych s ním jela, aby mi ukázal závadu, kterou my můžeme slyšet jinak než on, jedu, ale ještě si vezmu mechanika, pokud má čas.
Máte také v popisu práce být aktivní na sociálních sítích? Protože jako servisní poradce přicházíte do kontaktu s lidmi?
Pro klienty používám e-mail, služební číslo a WhatsApp na zasílání fotek a videí. Doba už je opravdu pokročilá, WhatsApp má spousta lidí a pro zasílání videí a fotek je to nejjednodušší varianta.
Máte za sebou i zimní sezonu, je to horší než teď?
Začínala jsem v říjnu přezouvací sezonou, což je to nejhorší. Dostala jsem se do blázince, který tu vždycky panuje. Máme jednoho technika vyřazeného na pneuservis, chudák tu byl měsíc se mnou a musel mi být opravdu nápomocný, kontrolovat mě. Ale zvládli jsme to.
