Jak jste se k práci v call centru dostal?
Byla to náhoda. Když jsem se vrátil po výcviku základní vojenské služby, tak jsem hledal práci a jeden kamarád, který kdysi pracoval v Českém Telecomu, mi v roce 1999 říkal, že se rozjíždí bezplatná linka pro zákazníky Telecomu, ať to jdu zkusit. Říkal jsem si, že to zkusím, a po 25 letech musím říci, že mě to stále baví.
Je to hodně náročná práce, ne každému sedne, je tam obrovská fluktuace a lidé jsou vystaveni velkému stresu.
Máte pravdu, já vždy s oblibou říkám, že práce na kontaktním nebo call centru není pro každého, protože je velmi psychicky náročná. Ale zároveň říkám, že tam může pracovat kdokoliv bez ohledu na věk, pohlaví či pracovní zkušenosti. Toho se držím celou svou kariéru na kontaktních centrech, ať jsem působil v korporacích či komerčních call centrech. Pro člověka na call centru je nejdůležitější chuť a nadšení komunikovat s lidmi, telefonicky či písemně. Takže když někdo rád komunikuje s lidmi, tak určitě práci na call centru zvládne.
Jak moc vadí to, že člověka nevidíte? U komunikace je důležitá mimika, řeč těla, což přes telefon nepoznáte.
O to je komunikace na telefonu složitější než face to face kontakt. Přesně, jak říkáte, nemáte možnost použít gestikulaci, přizpůsobit se tomu, jak zákazník reaguje mimikou na vaše odpovědi či dotazy. To na telefonu nemáte. O to je to těžší, vy v průběhu telefonního kontaktu musíte reagovat okamžitě. Nemáte žádný prostor se pořádně nadechnout a začít přemýšlet nad tou reakcí či odpovědí zákazníkovi. Kdežto ve fyzickém kontaktu prostor je.
Petr Havel, ředitel Kontaktního centra skupiny AURES Holdings
Jak na to školíte? Je to o školení odolnosti, že si lidé musí nechat nadávat? Myslím si, že obrovskou roli hraje i tón hlasu, někdy je to učený, strojený hlas, ale někdy je to školený hlas operního pěvce, který vám je příjemný. Hrajete i na to?
Určitě. Barva hlasu a schopnost používat správně hlas, tedy intonovat, nemluvit v jedné tónině, protože těm lidem se říká uspavači hadů, zákazník má tendenci vás neposlouchat a pochytí mnohem méně informací, než když dáváte důraz na nějaké důležité pasáže v průběhu hovoru. Součástí úvodního školení, které je poměrně náročné, se z poloviny zaměřujeme na správnou komunikaci po telefonu. Tedy jak správně používat hlas, jaké používat argumenty, jak reagovat na zákazníkovy námitky. To je rozhodující v celkovém úspěchu hovoru.
Druhou část tvoří produkt. Učíme tedy kolegy základní informace o nových modelech vozidel, rozdíly mezi elektrickým, či spalovacím motorem a práci v našich systémech.
Osm hodin na telefonu
Takže učíte lidi telefonovat? To je také umění, spousta lidí to neumí.
Je to tak. Když se zaměříte v hovoru s někým na svou komunikaci, tak se zděsíte. Kolik používáte vatových slov, když přemýšlíte, takové to „ehm“, „jakoby“ a podobně. Tím získáváte čas. Je to důležitou součástí nejen úvodního tréninku pro nové kolegy, ale je to nikdy nekončící proces. Nadřízení našich kolegů na telefonu musí pravidelně poskytovat zpětnou vazbu, poslouchat hovory a kolegy upozorňovat, zda nepoužívají právě nějaká nevhodná slova. Dříve nebo později máte tendenci vždy sklouznout k nějakému stereotypu a začít mluvit naučenou formou a používat naučené fráze, což je špatně.
Máte ve školícím týmu nějaké psychology? Co je tam nejdůležitější, nejvytíženější obor z těchto školitelů?
Nemáme psychology. Lidé na manažerských, supervizorských či trenérských pozicích jsou lidé, kteří vzešli z našich kolegů na telefonu. Takže my v průběhu působení zaměstnance na telefonu sledujeme a v momentě, kdy má základní předpoklady pro to být trenérem, jako schopnost mentoringu, koučinku a hlavně předávání informací, tak se může stát trenérem. Ne všichni jsou schopni předávat informace, které mají v hlavě, učit.
Co je nejčastější chyba?
Nejčastější chybou je, když je operátor zahnaný do kouta, tlačí se na něj, nebo je zákazník naštvaný a požaduje detailní informace o autě. Kolegové říkají, že nikdo nemůže znát všechny typy aut, protože co model, to originál, začnou váhat, což zákazníka rozčílí, že to neví. Je to ta neschopnost okamžitě reagovat na dotaz zákazníka v případě, že se jedná o nějaké detailní informace. Ale to není jejich chyba, nikdo nemůže znát všechny typy motorů.
Jaká je správná reakce?
„Promiňte, neznám všechny vozy v maximálním detailu, dejte mi chviličku, já to zjistím.“ Zákazníka si přidržet na telefonu a poradit se se zkušenějším kolegou.
Nejhorší pro mě je, když sklouznete do stereotypu, kdy jako zákazník poznáte, když tam je problém, že vám někdo něco říká a má to naučené. To je nejhorší forma komunikace, která může nastat. Když máte osobní schůzky, tak potkáte 5–6 zákazníků za den. Do toho stereotypu tak rychle nespadnete. Na telefonu mluvíte s desítkami zákazníků denně. Proto je mnohem náchylnější spadnout do stereotypu, protože přirozeně se mozek snaží ulevovat a nepřemýšlet po 5–6 hodinách volání. Od toho právě jsou supervizoři, kteří musí rozhýbat člověka zejména ve druhé polovině pracovní doby. Je tu naprosto běžné, že supervizor si vytáhne kolegu na telefonu, řekne mu, ať si vezme přestávku, protože si potřebuje odpočinout.
Tady je klasická osmihodinová pracovní doba?
Ano, to je maximum.
Vydrží člověk osm hodin telefonovat?
Není to tak, že by telefonoval nonstop. Provolaná doba z pracovní doby zpravidla tvoří 50–60 %, což i tak je hodně. Představte si, že budete takto dlouho mluvit.
Je jiná profese, kde by člověk tolik napovídal?
Ne. Ani herec nemá osmihodinové představení. Ti, kteří jsou nativně ukecaní, tak těm je jedno, zda jsou v práci nebo doma, ale určitě polovina lidí, když přijde domů, je raději zticha.
Jak se to změnilo od toho roku 1999?
Ta doba se posunula úplně neuvěřitelně. Už nepoužívám spojení call centrum, ale kontaktní centrum. Celý svět se ubírá čím dál více k online komunikaci, používání různých digitalizačních nástrojů a nejvýznamnější změnu jsem asi zaznamenal kolem roku 2018, kdy se ve větší míře začal používat live chat. Zákazníci čím dál více chtějí ušetřit čas, část lidí se straní kontaktu po telefonu a raději komunikují anonymně prostřednictvím komunikačních kanálů typu email, chat, preferují komunikaci s roboty jako chatbot a podobně.
Lidé nechtějí telefonovat
Vždyť to je pomalejší. Telefonovat mohu kdykoliv. Mezi mladými lidmi je prý teď dokonce neslušné telefonovat. Prý se za to i stydí. Píší si zprávy. Je to tím, že ti lidé neumí nebo nechtějí komunikovat? Co se stalo?
Je to bizarní. Souhlasím s vámi, ale je to realita. Přesně tak, jak jste to popsal, se z větší části chová mladá generace. Nechtějí telefonovat, preferují nějakou formu chatu. Přitom máte pravdu, že telefonování je mnohem rychlejší. Je to zajímavé, že v letech 2018–2019 se trh začal překlápět v písemnou komunikaci. I u nás už nyní více než 1/3 komunikace se zákazníky je přes chat.
Není za tím v tomto případě nějaká snaha zákazníka mít to písemně? Je to opravdu o tom, že si chtějí psát? Chtějí o tom více přemýšlet?
Třeba sedí v práci na meetingu, nudí se a můžou mezitím chatovat. I to je jeden z důvodů. Každý má u sebe stále mobilní telefon. A můžete ho používat v podstatě kdekoliv.
Takže to školení se ještě rozrůstá o tuto disciplinu?
Určitě. Máme striktně rozdělené dovednosti. Kolegy, kteří komunikují po telefonu, a ty, kteří obsluhují live chat. To je jiná disciplína. Ne každý, kdo má krásný hlas a je schopen se zákazníkem uzavřít obchod po telefonu, je schopen aplikovat to samé v písemné podobě. Může to být gramatickou nevybaveností nebo neschopností komunikovat v písemné podobě. Proto jsou lidé na kontaktních centrech, kteří obsluhují live chat profilově odlišní od těch, kteří komunikují po telefonu. My jsme za live chat určitě rádi, protože člověk na telefonu je schopen v jeden čas komunikovat s jedním zákazníkem. Na live chatu dokážete komunikovat se čtyřmi až pěti zákazníky najednou, protože v reakcích zákazníků jsou vždy prodlevy.
Zmínil jste umělou inteligenci, což je poslední půlrok obrovské téma. Jak to pasuje do vašeho byznysu? Dotklo se vás to?
Obrovsky. V hlavě každého dnes rezonuje umělá inteligence a náhrada lidské síly. My už se umělou inteligencí zabýváme od roku 2021 a postupně ji testujeme a zkoušíme aplikovat na různé typy komunikace s našimi zákazníky. Musím říci, že se nám to daří a rozhodně v tom chceme pokračovat. Lidé z kontaktních center nikdy úplně nevymizí a nenahradí je roboti. Ale významnou část bude do budoucna tvořit komunikace s umělou inteligencí. My jsme díky používání umělé inteligence na našich kontaktních centrech postoupili do finále prestižní soutěže European Contact and Customer Service Awards v Londýně a věřím, že se umístíme v jedné ze dvou kategorií, kde jsme se probojovali do finále, na bedně, protože jsme se tam zúčastnili právě dvou kategorií, které souvisí s digitalizací a využitím AI. Takže ano, má to obrovský potenciál. U většiny firem je nevýhodou, že každý by to chtěl využívat, všichni to chtějí, ale nikdo pořádně neví jak. Proto jsme si vytvořili vývojový tým, který se zaobírá rozvojem a využitím nových technologií v komunikaci se zákazníky.
Petr Havel, ředitel Kontaktního centra skupiny AURES Holdings
Tento tým tedy analyzuje desetitisíce i statisíce hovorů a destiluje z toho nejobvyklejší komunikaci, která probíhá? Jak moc je ta komunikace stejná, aby na to šel robot nastavit?
Komunikaci bych rozdělil na obchodní a neobchodní. V rámci neobchodní komunikace se u nás opakují podobné i stejné typy dotazů. Tam si dokážeme představit, že tak 70–80 % komunikace dokáže zajistit robot. V obchodní komunikaci je potřeba využívat argumentace a zvládat námitky. Reagovat na pocity zákazníka, jeho rozpoložení. Je to mnohem těžší. Stále je rizikové pustit umělou inteligenci bez kontroly do komunikace se zákazníky a nechat to na ní. Specialisté budou muset limitovat umělou inteligenci, co smí a nesmí říkat.
Nezkoušeli jste, co dokáže Chat GPT vyvést? Jak to dopadlo?
My jsme si vědomi rizik a jdeme velmi opatrně. Máme AI nasazené na našem chatu, kde oslovuje zákazníka, který surfuje po našich stránkách, hledá nějaký vůz, vyskočí mu chatovací okno a tu úvodní zprávu za nás vymýšlí umělá inteligence. Na začátku, než jsme jej začali limitovat, tak tam byly velmi vtipné reakce, takže jsme museli nastavit limity, aby AI nenaštvalo zákazníka nebo jej jen nepobavilo a nic z toho nebylo.
Když se vrátíme k fluktuaci, jaké je to číslo?
Na komerčních call centrech se běžná meziroční fluktuace pohybuje přes 50 %. U nás máme letos fluktuaci do 30 %, což považuji za neuvěřitelný úspěch a jsem hrdý na náš tým, který funguje opravdu společně. Baví se v práci, chodí se bavit po práci, chodí na sportovní utkání, akce, do hospody. To je důvod, proč nás kolegové opouští až po delším čase než na klasických komerčních call centrech.
Musím říci, že jsem se nikdy nesetkal s tak nízkou fluktuací na call centru jako tady. Je to z těchto důvodů. Máme každý týden jeden den tematicky zaměřenou akci, kde se lidé baví, tím eliminujeme psychické zatížení. Je potřeba tvořit dobrý tým, neboť syndrom vyhoření se tu, díky enormní psychické zátěži, dost objevuje.
Jaká je u vás obvyklá životnost člověka na telefonu?
Alespoň 3 roky.
A jinde?
Do tří let.
Dvacet let na telefonu
Máte někoho, kdo tu je opravdu dlouho?
Máme jich tu na call centru několik. Shodou okolností nám nedávno odcházela do důchodu kolegyně, která tu byla 21 let. Pořád dělala tu samou práci. Bavilo ji to, neměla jiné ambice. Máme tu i další dvě dámy, které tu jsou přes 15 let a budou tu do důchodu, protože je ta práce baví. Je to neuvěřitelné, nechápu, jak to jejich mozek a tělesná schránka zvládnou. Obdivuhodné.
Podle vašich statistik máte mnohem více odchozích než příchozích hovorů.
Je to prosté. Naše kontaktní centrum odbavuje poptávky ze všech komunikačních kanálů, tedy z webu, mailu, SMS, WhatsApp, live chat a podobně. Většina hovorů je tedy odchozích. Zákazník nás poptal různými způsoby a my mu voláme zpět a snažíme se odpovědět na jeho dotazy a dát mu upřesňující informace související s prodejem či výkupem jeho vozů. Proto podíl příchozích hovorů je nižší než odchozích. Je to jen 1/3 a bude to stále klesat.
Takže tato čísla jsou o telefonování. Když přidáme další komunikační kanály, a je to 600 000 příchozích hovorů za rok plus toto, tak je to 1 000 000 interakcí zvenku. Jaká je efektivita a jak se měří?
Trh ještě není zcela připraven na prodej auta jen po telefonu. Nabízíme zákazníkům kromě nákupu na pobočce i online prodej vozu, ale vezměte si, že je to druhá největší investice člověka po koupi nemovitosti. Je tam pochopitelná nedůvěra, ale zároveň si myslím, že je to otázka času, kdy se to u lidí změní a online prodej bude postupně narůstat, ale bude to trvat nějaký čas. Já bych si auto po telefonu koupil. Výhodou totiž je, že pokud si koupím cokoliv přes e-shop, chrání mě 14denní zákonná lhůta na jakékoliv bezsankční vrácení vozu.
Máte nějaké jazykové mutace?
Ano. V současné době obsluhujeme český, slovenský, polský, maďarský a německý trh. Máme tedy kolegy s 5 jazykovými mutacemi, ale jsme schopni odbavit i anglicky hovořící zákazníky.
Jak se vaše práce vlastně hodnotí, jaké jsou cíle pro operátory?
Naším úkolem je poskytnout zákazníkovi maximum informací o tom vozu, o který má zájem, a informovat jej o všech záležitostech spojených s prodejem vozu. Jaké musí mít dokumenty, když kupuje pro někoho jiného a podobně a rezervovat pro zákazníka termín na vybrané pobočce. Naším hlavním úkolem je tedy vytvořit schůzku na pobočce pro zákazníka v domluveném termínu. Jsme hodnocení ne za počet vytvořených schůzek, ale za počet zákazníků, kteří pak skutečně dorazili na pobočku.
Máte tady specialisty na elektromobily, ženy, mladou klientelu a podobně?
To je strašně zajímavá otázka. Máme dovednosti telefonování vs. psaná forma a pak specialisty na prodejní a výkupní hovory. Takovou specializaci máme. Specializaci lidí na call centru, zda je lepší, když žena mluví s chlapem, a podobně jsme před půl rokem analyzovali, protože existují nepodložené názory, že když mluví zaměstnankyně se zákazníkem mužem, tak bude mít větší úspěšnost, než když bude muž mluvit s mužem. V našem byznysu se ukázalo, že je to úplně jedno, protože jsou zákazníci, kteří jsou autíčkáři, jsou technicky zdatní a preferují komunikaci s mužem. Naopak jsou muži, kteří se v autech nevyznají, ale potřebují vůz, tak zase budou preferovat ženu. Ale to na vstupu nedokážete odhadnout, zda budete mluvit se zákazníkem, který je fanda do aut, nebo ne. Je to jedno, protože obecně platí, že nejkvalitnější kolegové na telefonu dosahují nejlepších výsledků bez ohledu na to, s jakým zákazníkem hovoří.
Máte ve vašem osazenstvu vyzkoušeno, že jsou muži rychlejší nebo ženy upovídanější?
Ne, je to vždy o konkrétním člověku. Když je žena či muž dobrý prodejce a má dobrou komunikaci, tak nezáleží na pohlaví z pohledu výřečnosti, délky hovoru a podobně. Je to jedno.
Auta jsou váš život?
Vůbec ne, jsem jen uživatel, nejsem vůbec fanda do aut, i když bez auta se samozřejmě neobejdu, ale nikdy jsem nebyl autíčkář. Když mě oslovila společnost Aures Holdings, tak jsem toho o autech moc nevěděl, nezajímala mě. Ale po prvním setkání s generální ředitelkou Karolínou Topolovou mě něco utvrdilo, že bych do toho měl jít, a snažil jsem se v dalších kolech uspět a teď s odstupem musím říci, že to byla skvělá volba a udělal jsem dobře.
V šortkách telefonujete jinak než v obleku
Učíte rodinu telefonovat?
Moje žena je velmi komunikativní, takže si velmi často telefonujeme a ano, občas ji opravuji. Například když používá nevhodné reakce na mé námitky. To je profesionální deformace. Spousta lidí říká, že když jim někdo volá a nabízí produkt, tak to rovnou típnou. Já to nedělám, vždy si toho člověka vyslechnu, protože je to profesní deformace, zajímá mě, jak komunikují a zda mě dokážou přesvědčit. Také vím, jak je to těžká práce, a myslím, že ti lidé by měli dostat šanci se vyjádřit a okouzlit mě.
Jak rozdílná je komunikace lidí na ploše a v komunikačním centru? V čem je to jiné?
Právě ve způsobu kontaktu. My se se zákazníkem nevidíme, tak musíme spoléhat na nejsilnější nástroj v komunikaci, a to hlas. Dobrý prodejce či pracovník na telefonu si od průměrného dokáže představit, koho má na druhé straně, a přizpůsobit se komunikací. Když se mi někdo představí jako doktor Novák, tak já jako dobrý prodejce vím, že jej musím oslovovat pane doktore. Když jej budu oslovovat pane Nováku, tak velmi pravděpodobně nesplním jeho očekávání a zákazník se mnou nebude spokojen.
Jak se podaří odhadnout člověka na druhém konci drátu?
Mělo by se to dařit ve většině případů. Ale například slyšíte, že je v autě, ale musíte jej co nejvíce zkrátit, je ve stresu, musí být hotový rychle. Ale když se zajímá o detaily vozu, je dobré s ním hovořit dlouho, poskytnout mu náležitý servis a odpovědět na otázky.
Jsou na to fígle? Když slyším na pozadí děti, tak to bude rodina a podobně.
Jsou. Krásně jste mi nahrál na smeč. Volá mi zákazník a v pozadí slyším rodinu a štěkajícího psa. Tak se zeptám, na co ten vůz bude využívat, zmíním, že tam máte pejska a děti. Takže budete určitě potřebovat combi nebo nějaké větší auto. Určitě bych vám nedoporučoval Škoda Citigo. Je to o momentální reakci a zvucích, které slyšíte ze strany zákazníka.
Spousta lidí, když telefonuje, tak chodí. Mají to tak lidé?
Je to žádoucí z prostého důvodu: když sedíte a nehýbete se, tak je váš hlas úplně jiný, než když chodíte. Když s vámi budu mluvit a nebudu se hýbat, tak to bude vypadat úplně jinak, než když gestikuluji. Hlas je mnohem živější. Proto jsou tu kolegové, kteří preferují chůzi. Dáváme tedy na výběr, zda mají kolegové bezdrátová či drátová sluchátka. I na té židli je potřeba se pohybovat. Ono je to opravdu důležité. Dokonce je rozdíl v tom, když budete sedět za telefonem a budete mít kraťasy a crocsy a vytahané tričko, než když budete sedět v obleku. Komunikace v obleku bude pro chlapa více formální a bude si více věřit. Mám to tak i osobně podobně, v obleku se vyjadřuji jinak než v civilním oblečení. Je to znát.
Co jste za ty roky vypozorovali za další vlivy?
Jsou to nálady, protože kdo říká, že u něj to neplatí, tak nemluví pravdu. Osobní a pracovní život se vždy prolíná a ovlivňuje vás. Naši supervizoři mají vždy za úkol sledovat operátory, když přijdou do práce, s jakou jdou náladou. A když mají špatnou, tak si s ním musí popovídat, o tom, co se mu stalo. Jinak se to totiž potom totiž negativně projevuje v komunikaci se zákazníkem. Na to si musíme dávat pozor.
Důležitá role
Jak velký je podíl call centra na celkovém obchodu vaší firmy?
Ve všech zemích, kde prodáváme auta, tedy Česko, Slovensko, Polsko, se podílíme jako kontaktní centrum na celkovém byznysu z více než 50 %. Největší podíl máme v Polsku, kde je to dokonce přes 60 %. Z těch 95 000 prodejů za rok proteče přes call centrum přes 50 000. Jsme tedy velmi významným článkem v celém prodejním řetězci.
Když zákazníka váš prodejce na telefonu namotivuje tak, že si půjde pro auto, sledujete, jestli si lidé dovezou auto domluvené po telefonu, nebo změní objednávku na ploše?
Nákup auta je emoční záležitost. Vždy je to o emocích. Proto téměř polovina zákazníků bez ohledu na zemi odjíždí od nás z pobočky s jiným autem, než které si původně vybrali. Vyberete si modrého focuse, řekneme vám k němu detaily, co si máte přinést, jdete na pobočku podívat se na ten vůz a potkáte jiné auto, které se vám více líbí, je větší a podobně. Je to o emocích.
Jak detailně monitorujete a analyzujete hovory?
Sledujeme průměrnou délku hovoru a pak samozřejmě i mezní hodnoty. Nejdelší hovor za tu dobu, co tu jsem, byl asi 45 minut. To bylo o tom, že zákazník se zajímal se o sebemenší detaily vozu. Měl jasnou představu, co v autě má a nemá být. My máme zákazníkovi pomoci i se správným výběrem vozu. Zákazník si našel nějaké auto a trval na tom, že tam musí být automatická převodovka, nějaké přihrádky, specifické koberečky a podobně. Takže náš kolega se snažil najít vůz, který by přesně splňoval parametry toho vozu dle očekávání zákazníka.
Myslím, že od konkurence nás oddělují dvě významné činnosti: pomocná ruka a schopnost předvybrat auto a zároveň počet komunikačních kanálů pro zákazníky. Nikdo jiný jich tolik nenabízí. My jsme jediní u nás, na Slovensku i v Polsku.
