"Naši lidé nejsou schopni dobře obsloužit klienta a výsledkem je, že klient se s námi necítí dobře," přiznává Stack, jehož jeho dlouholetý kolega - nejvyšší šéf Erste Andreas Treichl - pověřil tím, aby spořitelnu do konce příštího roku pomohl proměnit v moderně fungující ústav.
"Když se bavím s taxikáři nebo s podnikateli, všichni mají pro mě rady, co zlepšit," dodává Stack.
Na jaká zlepšení se tedy klienti spořitelny mohou těšit? Zatím není znát vůbec nic...
Jsme v situaci, jako když kupujete dům. Máte spoustu představ, jak si dům zařídíte, ale nemůžete se hned nastěhovat. Po půl roce vyjednávání a prověřování spořitelny jsme v únoru podepsali smlouvu, ale k jejímu vypořádání dojde až v červnu, a teprve pak se staneme vlastníky.
Ale vy už ve spořitelně pracujete přes měsíc. Co děláte?
Musím naplánovat, jak se budou chystané změny uvádět do života. Vytvořili jsme kvůli tomu 22 transformačních týmů, kde pracuje přes 300 lidí ze spořitelny i z Erste.
Jejich úkolem je připravit na začátek května plány, jak postupovat, až spořitelnu převezmeme, abychom mohli hned po uzavření kontraktu vystartovat a uvádět změny do života. Věřím, že hodně změn bude vidět už během prvních šesti měsíců.
PRIORITOU JE PERSONÁL
Takže jaké změny můžete v této chvíli slíbit?
Dokud nebudou hotové plány, mohu hovořit pouze obecně. Nejvyšší prioritou bude zlepšit úroveň personálu. Samozřejmě chceme také zlepšit kvalitu služeb, přijít s novými produkty a podpořit klienty v tom, aby s námi dělali byznys, aniž do pobočky vůbec museli chodit.
Ale nic z toho se neobejde bez lépe vyškolených zaměstnanců. I když budeme mít vynikající telefonní bankovnictví, jednou za čas musíte přijít na pobočku, a dokud se vám nebudou věnovat zkušení a vyškolení zaměstnanci, nebudete spokojen.
Kde vidíte největší slabinu České spořitelny v tuto chvíli?
Je to opět v zaměstnancích. Spořitelna jim nedala možnost, aby se orientovali na službu zákazníkovi. Musí čelit překážkám, když dělají svou práci, musí například podepisovat zbytečně mnoho papírů, nemají dostatečnou podporu v informačních technologiích.
Výsledkem je, že nejsou schopni dobře obsloužit klienta. Ne proto, že nemají nedostatek vůle, ale protože spořitelna pro ně nevytvořila dobré prostředí. Zákazníci se proto s námi necítí dobře.
To chceme změnit jednak rozsáhlým přeškolením našich lidí, jednak silnějším navázáním platu na výkon, například na množství prodaných produktů.
Erste slibuje, že se klienti spořitelny časem dočkají takových služeb jako v zahraničí. Kdy to bude?
Přechodná fáze je naplánována od června 2000 do prosince 2001, za rok a půl chceme přeměnit tuto banku ve vysoce konkurenceschopnou, moderní finanční instituci.
Co se na konci příštího roku konkrétně změní? Zůstanou například počítadla s lístečky? Hádám, že to nebude západní standard, rakouští novináři tomu nemohli uvěřit...
Určitě budou kratší fronty. Jestli zůstanou počítadla, to je otázka. Vymysleli je v Kanadě a viděl jsme je v bankách a na poštách v Severní Americe, takže určitě je to jeden ze západních standardů.
Já osobně proti počítadlům nic nemám, pomáhají zjistit, kdy klienti chodí na pobočku, lépe se dá naplánovat nasazení pracovníků.
Z bankomatu se klienti nedozvědí, kolik jim skutečně v daném čase zbývá na účtu. Je tam několik dnů starý stav, který dávno nemusí platit. Kdy to spořitelna napraví?
To je jedna z našich nejvyšších priorit, cílem je vytvořit takový stav, aby na přepážce, v bankomatu a telefonním centru měli všichni stejné informace, a to informace v reálném čase. Kvůli tomu se však musí předělat celý stávající počítačový systém.
Bude to během příštích 18 měsíců, ale nevím kdy, v červnu to budeme vědět přesně. Navíc chceme, aby z bankomatu bylo možné získat informace ze spořícího účtu nebo i z investičního fondu. Aby klient měl z bankomatu co nejúplnější obrázek o svém vztahu s celou Českou spořitelnou.
MOŽNÁ PŘESUNEME PRÁCI Z RAKOUSKA
Lidé jsou pro vás nejvyšší prioritou, na druhou stranu se spořitelna chystá po nástupu nového majitele dále propouštět. V tisku se dokonce objevilo, že má z nynějších 15 200 zaměstnanců odejít polovina...
Spořitelna prochází tímto procesem už asi tři roky a je jasné, že redukce budou pokračovat. Pro konec letošního roku platí plán 14 tisíc lidí, dál se uvidí.
Příští rok budou redukce pokračovat?
Ano, ale na druhou stranu chceme využít toho, že jsou v České republice nižší náklady na pracovní sílu než například v Rakousku, a proto nelze vyloučit, že některé operace přeneseme z Rakouska sem. Bude navíc potřeba více lidí v odvětvích, která se rozvíjejí, například v bankovnictví po telefonu.
Uvažuje se o přesunu pracovních sil z Rakouska již v některých konkrétních oblastech?
Je to myšlenka, která je nyní na stole, ale nelze zatím hovořit o žádných specifických plánech.
Kteří zaměstnanci se naopak mají připravit na propouštění?
Nechci říkat, kterých profesí se bude redukce týkat, budou určité přesuny mezi centrálou a pobočkami, některé pobočky se budou uzavírat, ale úplně přesné plány opět nejsou hotovy.
Dokážete do konce letošního roku projít všemi změnami, o kterých jste mluvil, a k tomu ještě zvýšit počet klientů na čtyři miliony, jak si představuje šéf Erste Andreas Treichl?
Nekupovali bychom spořitelnu, kdybychom nevěděli, že můžeme dále růst, ale do konce roku čtyři miliony klientů mít určitě nebudeme. Jistě to zvládneme řekněme do konce roku 2002.
ČASEM BUDE NOVÉ LOGO
Mluví se také o tom, že spořitelna by časem mohla změnit své logo, například doplnit nad "S" tečku jako u loga Erste...
Je to zcela určitě jedna z představ. Platí, že zachováme název Česká spořitelna, ale zvažujeme několik nápadů, jak naložit s logem. Pro klienty je určitě příjemné, když uvidí jim známé logo a když vědí, že s námi mohou dělat byznys v Rakousku, v České republice nebo v Chorvatsku.
Výsledkem by mělo být, že i když se to v Česku jmenuje Česká spořitelna a v Rakousku Erste, pořád je to vaše banka. Což hlavně v pohraničních oblastech může být velmi atraktivní.
Takže jednoho dne se logo změní?
Ano. Jednoho dne bude jedno logo. Ale chci zdůraznit, že jakékoli změny budou, jedině pokud dokážeme splnit sliby, které jsou s tímto logem spojeny.
Pokud na banku umístíme nějaké logo, pak se zavazujeme, že dokážeme zajistit určité služby, že lze provádět operace mezi Českou republikou a Rakouskem, že v obou zemích jsou stejně kvalitní služby.
Nejdříve k nějakým úpravám dojde v příštím roce. Nemá smysl měnit logo, dokud se nic nezmění uvnitř banky.
Víte už, kolik to bude stát?
Daleko dražší než změnit logo bude dostát našim slibům.
 Američan Jack Stack (53) hájí spořitelně zákmy Erste Bank. Uznává, že největší slabinou spořitelny jsou její zaměstnanci. |
