Energetický regulační úřad (ERÚ) přijal v loňském roce přes 13 tisíc podání od spotřebitelů. Jedním z nejfrekventovanějších témat jsou nesrovnalosti ve vyúčtování, týká se jich téměř každý šestý telefonát. „Nejvíce si lidé stěžují na výši fakturované částky, četné jsou i případy, kdy vyúčtování dorazí se zpožděním anebo vůbec. V takových situacích radíme, aby spotřebitelé co nejdříve vyzvali svého dodavatele ke splnění jeho povinnosti, podali písemnou reklamaci,“ uvádí mluvčí ERÚ Michal Kebort
Chyby dodavatelé samozřejmě také dělají, od toho tu je možnost reklamace. Někdy například nesedí uhrazené zálohy, jindy celkové fakturované částky nebo odebrané množství energie. A chybně může dodavatel reagovat i na reklamaci. Pro takové případy je tady Energetický regulační úřad.
Pokud nejste s vyřízením své reklamace či stížnosti dodavateli spokojení, můžete se obrátit na Oddělení ochrany spotřebitele ERÚ. Můžete tak učinit písemně, telefonicky či osobně, nejste svázáni žádnou zákonnou lhůtou. Oddělení ochrany spotřebitele pak na základě podání například kontaktuje dodavatele a snaží se vzniklý rozpor vyřešit smírnou cestou.
Sporným situacím se vyplatí čelit bez zbytečného odkladu. „Často se v praxi setkáváme s tím, že se na nás spotřebitelé obrací dříve, než problém reklamují, což není ideální. Nejlepším postupem je tedy rychle reklamovat, a pokud neuspějeme nebo nám cokoliv není jasné, pak teprve volat na ERÚ,“ doporučuje Michal Kebort.
1. Kdy dorazí vyúčtování
Vyúčtování se provádí za zúčtovací období, typicky jedenkrát za 12 měsíců (nepočítáme-li mimořádné vyúčtování nebo vyúčtování vyhotovené při změně dodavatele aj.).
Vlastníkem měřícího zařízení je distributor. Ten provádí odečty, na jejich základě jsou následně odeslána data dodavateli, který vyhotoví a rozešle vyúčtování. Termín vystavení zúčtovací faktury za elektřinu je dán odečtovým týdnem distributorů. Konkrétní datum odečtu si stanovují distribuční společnosti samy, individuální jsou u každého distributora i odečtové trasy.
Zjištění stavu měřidel je prováděno v různé dny, což je i hlavním důvodem, proč nedorazí vyúčtování všem domácnostem ve stejném termínu. Roli také může hrát i to, zda provádí zjištění stavu měřidla pracovník distribuční společnosti, nebo vás distributor požádá o samoodečet.
2. Co musí obsahovat vyúčtování
Formální náležitosti dokladu o vyúčtování jsou stanoveny vyhláškou ERÚ (formálně jde tedy o podzákonný předpis). Ta vyúčtování dělí na tři části – A, B a C. Na rozdíl od povinné části A v případě dohody spotřebitele s dodavatelem nemusí být část B a C k základnímu vyúčtování přiloženy.
Část A je základní a musí ji obsahovat každé vyúčtování energií. Je souborem nejdůležitějších informací, referuje o množství odebrané energie, dohledáme v ní celkovou i jednotkovou cenu včetně podrobnějšího rozpisu jednotlivých položek. Oproti minulosti jsou dnes uváděné stejné jednotky pro odběratele elektřiny, plynu i tepla – koruny za megawatthodinu (Kč/MWh).
Část B nabízí detailní přehled plateb včetně hrazených záloh nebo údajů z elektroměru či plynoměru v našem odběrném místě. Je doplněním podrobných informací k vyúčtování. Část C je doprovodná, dává např. návod jak a kde řešit případné reklamace.
3. Kdy vám dodavatel vrátí přeplatek
Způsob vypořádání přeplatku je stanoven smluvními podmínkami. Podmínky se u každého dodavatele řídí smlouvou, kterou jste uzavřeli a ve které se dočtete, zda vám může být přeplatek vrácen na účet nebo bude dodavatelem použit na úhradu budoucích záloh.
Zatímco někteří dodavatelé dávají na výběr, jak si přeje spotřebitel s přeplatkem naložit (zda stojí o složení částky na účet nebo se ji rozhodne použít k úhradě budoucích nákladů), jiní se ve smluvních podmínkách striktně vymezí, že spotřebiteli zašlou zpět částky jen „od“, nebo naopak „do“ určité výše. Je to tedy zároveň jedna z věcí, na kterou byste si při výběru dodavatele energií měli dávat pozor.
4. Jak vyúčtování reklamovat
Při reklamaci je důležité postupovat rychle a písemně. Chybu reklamujte co nejdříve po jejím zjištění. Písemná forma je důležitá pro jasné doložení počátku lhůty pro vyřízení reklamace. Vždy se vyplatí mít v ruce o reklamaci průkazný doklad, jeho absence by se v případných sporech mohla vymstít.
Energetický zákon ukládá dodavateli vyřídit reklamaci vyúčtování typicky do patnácti dnů od jejího doručení, a pokud ji uzná za oprávněnou, musí dodavatel se spotřebitelem do dalších patnácti dnů vypořádat rozdíly v platbách způsobené nesprávným vyúčtováním
Pro některé případy ale platí delší lhůty. Nejčastější z výjimek jsou situace, kdy spotřebitel nesouhlasí s množstvím odebrané energie. Potom je totiž nutná spolupráce dodavatele s distributorem, který vlastní měřicí zařízení a provádí odečty, na jejichž základě data dodavateli zasílá. Základní patnáctidenní lhůta pro vyřízení takové reklamace se proto prodlužuje na třicet dní. Stále však platí, že vás o prodloužení a jeho důvodu musí dodavatel vyrozumět.
5. Kdy platí pokutu dodavatel
Odhlédneme-li od výjimek, kdy je zdržení oprávněné, můžete se jako spotřebitelé dožadovat finanční náhrady. V případě porušení standardu lhůty na vyřízení reklamace dodavatelem elektřiny mají spotřebitelé nárok na 600 Kč za každý den prodlení, až do celkové výše 24 000 Kč. Pro dodavatele plynu je náhrada stanovena na 750 Kč za každý den prodlení a celková výše náhrady do 7 500 Kč.
Pozor byste si ale měli dát na to, že reklamace sama o sobě nemá odkladný účinek. To znamená, že i když s fakturovanou částkou nesouhlasíte, musíte ji nejprve zaplatit. Nárok na vrácení dodavatelem neoprávněně požadovaných prostředků vzniká až po kladném vyřízení reklamace. Pokud by nedošlo k úhradě faktury, dopustili byste se opakovaného neplnění smluvených platebních povinností, laicky řečeno neoprávněného odběru, a tím riskovali odpojení.
Občasnou praxí dodavatelů je, že umožní posečkání s platbou do vyřízení reklamace. V takových případech požádejte dodavatele o písemné vyjádření. Je vždy výhodné mít v ruce doklad potvrzující schválený odklad platby pro případ, že by byl kýmkoliv spotřebitel obviněn z neoprávněného odběru.
Jen polovinu celkové ceny elektřiny určuje dodavatelCena elektřiny pro domácnosti se skládá ze dvou částí – regulované a neregulované. Regulovaná a neregulovaná složka ceny dnes tvoří každá přibližně polovinu z výsledné ceny pro spotřebitele. Regulovanou část ceny elektřiny určuje Energetický regulační úřad a je pro všechny dodavatele neměnná a závazná. Do této části ceny elektřiny nemůže dodavatel žádným způsobem zasahovat, stejně tak ji není schopen ovlivnit ani spotřebitel, např. změnou dodavatele – na rozdíl od neregulované části. Konkrétně do regulované části ceny spadají především poplatky za přenos a distribuci elektřiny, příspěvek na obnovitelné zdroje energie, platba za systémové služby a služby regulátora trhu. Neregulovanou část ceny si stanovuje každá energetická společnost sama, její výši ovlivňuje např. cena silové elektřiny na burze a služby, které dodavatel poskytuje, ale také obchodní politika dodavatele, například jakou k produktům připočítává vlastní marži. Právě zde se spotřebitelům při případné změně dodavatele naskýtá možnost ušetřit. Zdroj: Energetický regulační úřad |
