Jak by vypadal váš život bez e-mailu? Možná si to ani neumíte představit. Jenže právě v tom, jak používáme e-mail úplně na všechno, děláme podle Luise Suareze zásadní a nebezpečnou chybu.
V Praze jsme se setkali na konferenci Social Connections. Suarez, veterán z IBM a nyní nezávislý konzultant, radí velkým firmám, jak lépe komunikovat pomocí nástrojů, které lidi zbytečně nezatěžují. Přestože mluvil spíše o firemním prostředí, řadu z jeho postřehů lze aplikovat i v každodenní komunikaci. A jeho široký úsměv nelhal - tenhle pán je bez e-mailu opravdu spokojený.
Musím se zeptat hned na začátku: kam vám mám poslat odkaz na článek, než vyjde? Normálně bych to udělal e-mailem, ale tomu vy nefandíte.
To je jednoduché. Já vás sleduji na Twitteru a vy mě také, takže mi můžete odkaz poslat soukromou zprávou. Kdybych vás nesledoval, tak byste mi ten odkaz poslal jako veřejný tweet, ve kterém byste mě zmínil.
Proč jste se rozhodl odejít právě od e-mailu?
Protože e-mail lidé zneužívají k věcem, ke kterému e-mail nemá a neměl sloužit. Používáme e-mail úplně ke všemu. Zahlcujeme sebe i ostatní, posíláme, co bychom posílat neměli. A protože je e-mail soukromý, velmi špatně se prohledává. Když mi někdo píše soukromou zprávu, musí to mít dobrý důvod. Nemělo by to být proto, že chce svoje starosti hodit na mne, nebo mi nabízet něco, co já nechci. A já jsem to vyřešil tak, že pokud mě chce někdo oslovit, bude to muset udělat veřejně. Takovou zprávu uvidím nejen já, ale i ti, kteří mě sledují. Takže pokud je to vážně míněná otázka, je možné, že někdo odpoví ještě dřív, než se k tomu dostanu já. A nějakými urážkami nebo otravnými otázkami by se ten odesílatel veřejně zesměšnil. Takže tímto zároveň povzbuzuji komunitu k tomu, aby byla otevřenější a transparentnější.
Neznamená to, že nemůžu s někým komunikovat soukromě. Pokud se já i on rozhodneme k soukromé konverzaci, můžeme ji povolit (tím, že druhého člověka sledujeme na Twitteru) a nebo si rovnou zavolat. Ale nejsou to nesmyslné zprávy typu „poslal bys mi znovu ten e-mail, který teď nemůžu najít?“. Vidím to tak, že pokud jste někdo, s kým chci spolupracovat, musíte udělat tento první krok, abych já mohl udělat krok směrem k vám. Ale pokud tento krok udělat nechcete, pak o nic nepřicházím, když vás budu ignorovat.
„E-mail je transakce. A lidé se vždycky snaží na transakcích vydělat. Výsledkem je přehazování horké brambory a zmatek.“ |
Microsoft kdysi přišel s nápadem, že za každý odeslaný e-mail zaplatíte deset centů a za každý přijatý dostanete deset centů. Takže ti, co po e-mailu konverzují, by jej měli bezplatný, ti, co e-mailem otravují ostatní, by za to museli platit. Co si o tom myslíte?
Ano, něco podobného jsme řešili i v IBM, když jsem tam byl zaměstnaný. V jednom týmu za každý e-mail, který odeslali, museli dát minci do kasičky. A pak na konci roku ty peníze dali na charitu. Bylo neuvěřitelné sledovat, kolik e-mailů se najednou neposílalo, protože se našel jiný způsob, jak věc vyřešit. Najednou nebyl e-mail zadarmo, a tak hledali jiné způsoby, třeba sociální sítě, které zadarmo jsou. Já ale tenhle přístup nedoporučuji. Tím vlastně lidi povzbuzujete, aby změnili svoje chování jen proto, že za to dostanou zaplaceno. Takže dělají něco, o čem nejsou přesvědčeni. Chcete, aby spolu lidé komunikovali a sdíleli informace, ne, aby místo toho hledali způsoby, jak ušetřit. Znám lidi, kteří denně dostanou 300 až 500 e-mailů. Samozřejmě neodpoví na každý z nich, ale i tak napíšou denně hodně e-mailů. E-mail je svým způsobem transakce. A vždycky, když přijde na transakce, lidé chtějí obehrát systém a získat výhodu pro sebe. Takže výsledkem je nekonečné přehazování horkého bramboru.
Abychom to vyjasnili: nenavrhujete, že by lidé vůbec neměli používat e-mail, říkáte, že by jej lidé měli komunikovat zodpovědněji.
Já sám mám e-mailovou adresu. Na mojí vizitce ale není. Lidé říkají, že chci zabít e-mail, ale to jsem nikdy neřekl. Nechci smrt e-mailu, chci lepší využití moderních komunikačních prostředků. Chci, aby lidé ke komunikaci používali nástroje vhodné pro daný účel. Na vizitce mám jméno, titul a přezdívku na Twitteru. Když se zeptám, co tam chybí, lidé řeknou, telefon a e-mail. A já odpovím: Přesně tak, ale ty si musíte zasloužit. Záleží na tom, jak budeme spolupracovat. Pokud chcete moji vizitku, abyste mi mohli poslat informace o tom, jak úžasný je váš produkt, nemám zájem. Ale pokud chcete zahájit konverzaci, jsem pro, ale musím vidět, že to myslíte vážně.
Proč je e-mail tak nepřehledný a problematický
V čem vidíte hlavní nedostatky e-mailové komunikace?
Elektronická pošta je tu už 41 let. V korporátním světě se rozmáhá řekněme 15 let. Na začátku byl e-mail navržen jako platforma pro upozorňování na obsah, který byl uložen jinde. A pak se někdo (a samozřejmě víme kdo) rozhodl, že e-mail bude obsahovat přílohy. A že půjde posílat kopie a „odpovídat všem“. Najednou je z e-mailu skladiště informací. A to je postavené na hlavu. Může se zdát, že jenom přecházím z jednoho způsobu komunikace na jiný. A to je svým způsobem pravda. Ale je to užitečnější způsob komunikace. Podívejte, byl jsem u IBM 17 let, a umíte si představit, že to je pořádné množství e-mailů. Ale posledních šest let jsem e-mail v podstatě nepoužíval. Vše, co se týkalo práce, jsem řešil přes interní sociální síť. A na tuhle síť jsem dal svoje znalosti a znalosti dalších lidí.
Co je první věc, když někdo odejde z firmy? Smažou jeho e-maily. A s tím smažou i velkou část toho, co pro tu firmu vytvořil. Jsou to gigabajty dat, které zmizí, je to ztracená práce. Naproti tomu moje vědomosti má firma zachované i potom, co jsem odešel. Proč? Protože jsem na otázky kolegů odpovídal prostřednictvím firemní sociální sítě. Každý týden mi někdo z bývalých kolegů dá vědět, že narazili na nějakou moji starší prezentaci a část z ní použili. To je, o co mi jde. Neměli bychom pohřbívat naše znalosti v e-mailech. Měli bychom hledat, jak to, co vytvoříme, zpřístupnit všem, pro koho je to relevantní.
Je těžké zbavit se přílišného nadužívání e-mailu?
Dost často mi lidé říkají, že by to nedokázali. Jsou na e-mail tak zvyklí, že si myslí, že žít bez e-mailu je nemožné. „A zkusili jste to?“ zeptám se jich. „Přišel bych o zakázky,“ bojí se někteří. Já tedy o žádné zakázky nepřišel. Spíš naopak. V roce 2011, ještě u IBM, jsem dostal asi 11 e-mailů týdně. O rok později jsem dostával 35 e-mailů týdně, tedy 5 denně. A dnes jsem na 7 e-mailech týdně. Takže ano, pořád dostávám e-maily, jeden za den. Denně tím strávím tak minutu.
Ale existují i dobré důvody, proč je e-mail tak používaný. Třeba ten, že e-mail dnes má – a pravidelně vybírá – úplně každý. A všechny služby nakonec e-mail využívají.
Ano, ale ta závislost na e-mailu je zbytečná. Vždycky jsem měl pocit, že služby, které jsou závislé na e-mailu, jsou trochu nejisté. Líbila by se mi platforma, která není na e-mailu závislá. Zatím žádná taková není. Navíc zprávy, které od těchto služeb dostáváte, nejsou skutečné e-maily, ale připomínky (anglicky bacn).
Jak komunikovat bez mailu? |
Tak byl vlastně e-mail navržen: ne jako úložiště obsahu, ale jako upozornění na obsah, který je někde jinde. Už v roce 1999 napsal Bill French větu, kterou s oblibou používám: „E-mail je místo, kam informace odcházejí zemřít.“ (originál: E-mail is where knowledge goes to die.) Už tehdy si to uvědomil. Problém s e-mailem není nový. Tehdy to byl ale neřešitelný problém, nutné zlo. Ale dneska, a to se snažím lidem říci, už e-mail není nutné zlo. Už máme nástroje, jak spolu komunikovat mnohem lépe.
| Na co e-mail používat | Na co e-mail nepoužívat |
|---|---|
| potvrzení rezervací | projednávání nápadů |
| smlouvy, doklady | získávání odpovědi od více lidí |
| soukromá komunikace | plánování |
| šifrovaná komunikace | brainstorming |
| společná práce na dokumentu | |
| reklamní sdělení | |
| zaslání tipu | |
| zasílání fotografií | |
| otázky týkající se práce | |
| oběžníky | |
| komentáře k současnému dění | |
| plánování času s přáteli |
Zkuste to sami - a nemusíte hned tak radikálně
Pochybuji, že si někdo po přečtení rozhovoru: No vida, skoncuji s e-mailem. Je možné udělat nějaký dílčí krok místo toho definitivního?
Určitě. Já začal tím velkým krokem – v roce 2008 jsem přestal používat e-mail prakticky ze dne na den. A trpěl jsem hrozně, po třech týdnech jsem myslel, že s tím experimentem přestanu. Ale byl jsem dostatečně tvrdohlavý a vydržel jsem. A po čtyřech týdnech jsem našel způsob, jak to zvládnout a vytěžit z toho víc, než kolik jsem ztratil. Dnes bych to nedělal naráz, ale postupně. Takže lidem doporučuji, aby si prošli, jaké e-maily jim chodí, a rozdělili si je do kategorií. Třeba jsou to otázky od kolegů, potvrzení z účtárny, newslettery, hlášení o projektech… Prostudujte si, jakých interakcí se účastníte. Pak vezmete papír a uděláte si tabulku. Do jednoho sloupečku si napíšete typ e-mailu, který dostáváte. Napočítali jsme asi čtyři desítky kategorií. Posílání odkazů, pokládání otázek, sdílení fotek, pozvánky… Napište všechno. A do druhého sloupečku zkuste napsat službu, která by vám umožnila dělat totéž a lépe. Ne že byste ji hned začali používat. Jen ji tam napište. Tak třeba na sdílení souborů můžete využít DropBox, Box, Drive… Záleží na tom, co už máte vy nebo vaše firma koupené, já proto zvolil Connections od IBM. A takhle to udělejte u každé položky v prvním sloupci. A do třetího sloupce si napište osobní benefit, který vám tahle změna přinese.
Nedávná změna v Google Dokumentech například umožňuje změny projednávat s kolegy předtím, než se promítnou do výsledné verze. Není přitom potřeba posílat žádné e-maily ani přílohy.
Třeba pro firemní prostředí je to sdílení souborů. E-mailové schránky nemají ve firmách rozměr Gmailu (jak jsme zjistili i rychlým průzkumem na technetím Facebooku, pozn. red.), ale spíše jen stovky megabajtů. Takže dříve či později se těch souborů musíte zbavit a přijdete o to, co potřebujete. Až tohle cvičení dokončíte, vyberete si jen jednu nebo dvě položky z toho seznamu. A na jeden týden zkuste přejít na to, co jste sami sobě doporučili. Zkuste každý týden přidat novou položku. A za pět týdnů se zbavíte 80 % e-mailů.
| Typ e-mailů | Jak jinak vyřešit | Co mi to přinese? |
|---|---|---|
| Fotky ze společné akce | Sdílet přes Rajče, Flickr nebo Google+ | Nebudu zahlcoval lidem schránku, můžu poslat více lidem rychleji, mohu později doplnit fotky |
| Konzultace textu | Nahrát text na Google Dokumenty nebo Office365 | Přehlednější úpravy, možnost současné úpravy více lidmi, jedna verze dokumentu pro všechny |
| Pozvání na akci | Sdílený kalendář, Doodle.com nebo facebooková akce | Lepší přehled o tom, kdo přijde, méně práce s organizací, lidé mohou zvát další lidi |
| Prosba o pomoc při hledání odkazu | Zeptám se mnohem více lidí, než kolika bych se zeptal mailem | |
| Okamžitá reakce | Telefon | Hned budu vědět, na čem jsem, osoba na druhé straně bude vědět, jak důležitá věc je |
Jak konkrétně vám osobně prospělo, když jste se zbavil e-mailu?
Jeden z mnoha příkladů: když jsem dřív připravoval nějakou prezentaci, musel jsem ji poslat kolegům, získat od nich podklady, pak tu prezentaci zase přepracovat, to všechno šlo přes e-maily. Takže v prvním sloupci jsem měl „příprava prezentací“. V druhém sloupečku jsem měl službu na sdílení souborů. A můj benefit? Nemusel jsem tak často archivovat a mazat svůj inbox, protože z něj ubyly desítky megabajtů každý týden. Za posledních šest let jsem každý týden ušetřil několik hodin. Navíc jsou všechny tyto prezentace snadno prohledávatelné. Ušetřilo mi to čas i s přípravou nových prezentací, mohl jsem lépe pomoci kolegům a neposílali jsme si jeden soubor sem a tam. Když se mě někdo zeptá na to, co je výhodou lepší komunikace, ukážu na tohle: dvě ušetřené hodiny, každý týden, každý rok.
Vyhnete se také řadě odlišných verzí stejného souboru.
Ano. Když soubory posíláte e-mailem, nikdo po chvíli neví, kdo má tu nejnovější verzi. Je v tom zmatek. Navíc to vede k otřesnému zneužívání „delegování práce“. Lidé v podstatě někomu e-mailem zadají úkol, a dokud jim e-mail nepřijde, úkol je nezajímá. A protože to děláme všichni, stoupá stres a zmatek. Pokud můžete prohledávat společné úložiště znalostí – třeba sdílené soubory – ušetříte čas ostatních, ale taky můžete najít mnohem zajímavější věci. Jenže lidé jsou často obětí určité setrvačnosti. A e-mail vypadá jako řešení jejich problémů, protože jsou na něj zvyklí. A lidé mi říkají: „Na to zapomenu, pošli mi e-mail.“ Zatěžují vás a do budoucna i sebe.
A myslíte si, že je dnes skutečně možné odejít od e-mailu?
Když jsem s tím začal v roce 2008 já, moc dobrých nástrojů nebylo. Dnes ale máte hromadu dobrých možností, můžete si vybírat. Jenže ne každého baví různé možnosti zkoušet. Já jsem třeba nadšenec a zkouším kdejakou betaverzi, ale většina lidí se nechce zabývat něčím novým. Jak by si měli vybrat? Co jim říkáte vy? Pak vám prozradím, co radím já.
Já většinou říkám: Dobře, můžu za tebe vybrat a pak to můžeš svést na mě, když to nevyjde.
To je vtipné. Já většinou radím: Nehledejte nejlepší službu, hledejte, kde jsou vaši lidé. Já jsem třeba vymazal svůj Facebook před čtyřmi lety a Linkedin tento rok. A bylo to většinou z důvodů, že mě tyhle nástroje rozčilovaly. Nechovaly se ke mně jako k zákazníkovi, ale jako ke zboží. Třeba v Česku jsem si všiml, že jsou tu skoro všichni na Facebooku. Ne ve všech zemích to tak je. Někde jsou lidé více znepokojeni ztrátou soukromí a zvolili si třeba Twitter. Ale jak říkám, nepřemýšlejte ani tak o tom nástroji, jako o lidech, se kterými se chcete propojit. Odejít z e-mailu je skvělá příležitost začít správně komunikovat. Když jdu na Google+, vím, že tam není mainstreamové publikum. A to mi umožňuje lépe filtrovat, s kým a jak komunikovat. Navíc mi veřejný profil na Google+ pomáhá ovlivnit, co o mně lidé na Googlu najdou. Ale pokud chcete komunikovat se sousedkou, nejspíš najdete něco mainstreamového, jako WhatsApp nebo SMS.
„A jste bez e-mailu šťastnější?“ „No to si pište, jsem totálně šťastný!“ „Tak to já si musím vyfotit, aby mi to čtenáři věřili.“
Jak byste popsal svou práci?
Jsem konzultant, který korporacím radí, jak lépe využívat specializované sociální sítě pro vnitrofiremní i další komunikaci. A čím dál častěji za mnou chodí i klienti, kteří přímo řeknou: Potřebujeme, abyste nám ukázal, jak používat méně e-mailu.
Na internetu se všechno tváří urgentně, nevěřte tomu
Několik „nesmyslných“ tipů, jak na e-mail |
Co si myslíte o různých způsobech, jak se vypořádat s e-mailem? Třeba metoda prázdné schránky (Inbox Zero), podle které byste se měli snažit nemít žádný nevyřízený e-mail?
Inbox Zero je naprostý nesmysl. Jedna z nejhorších metod, jakou znám. Ano, jistě, můžete si sednout, promazat e-maily, odpovídat na e-maily hodinu v kuse a budete tam mít nulu. Ale co zítra? Přijde vám padesát nových a jedete to znovu. To není Inbox Zero, to je Inbox Fifty. Ani já nejsem na nule. Dostávám jeden e-mail denně. Ale to je vše.
Nemusím dělat psí kusy, abych to číslo snížil, je každý den nízké. Ano, jsou tu různé metody, různé tipy, jak být produktivnější. Ale jsou to jen triky, jak obejít systém. Ale ten systém obcházejí všichni, takže nakonec si všichni navzájem přidělávají práci. Nejhorší na nich je, že pořád podporují to špatné chování.
„Nebojte se, že o něco přijdete, když nebudete číst každou zprávu na internetu.“ |
Na e-mailu mi nejvíc vadí, jak člověka rozptyluje. Ale i jiné komunikační sítě mohou rozptylovat, že?
To bohužel ano – a je to důsledek toho, jak jsme si zvykli špatně používat e-mail. Musíme se oprostit od toho, že je potřeba přečíst vše. Každý post na Facebooku, každou novinku na Twitteru. A to je nesmysl. Naopak tím, že jsem transparentnější, dávám lidem kolem sebe najevo, o co se skutečně zajímám. A postupem času se ke mně dostává více zpráv, které se týkají toho, co mě zajímá. Naučil jsem se taky, že když nějakou dobu ty zprávy nesleduji, nic se nestane. A když se někdo bojí, že by přišel o nějakou strašně důležitou zprávu? Pokud byla opravdu důležitá, tak se k vám buď dostane znovu a znovu, nebo vám někdo zavolá. A má to ještě jednu výhodu. Vzal jsem si loni měsíční prázdniny. Na začátku jsem napsal: „Jedu na měsíc na dovolenou, pokud budete potřebovat něco vyřešit, dejte to na můj profil a někdo z mých kontaktů – několik tisíc lidí – se na to podívá.“ Když jsem se vrátil, zeptal jsem se svých kontaktů, jestli je něco, co bych měl vědět. A dostal jsem jen jednu soukromou zprávu a vyřešili jsme to. Kdybych měl e-mail, musel bych si vzít další týden dovolené jen na to, abych pročetl všechny zmeškané zprávy.
Je to úžasně osvobozující pocit. Nemám nějaký inbox, který musím napřed vyřešit, abych byl produktivní. Můžu se věnovat konverzacím, práci i bádání a nedělat si starosti s tím, kolik mám nepřečtených e-mailů. A čím větší je moje komunita kontaktů a čím otevřenější jsem ve své veřejné komunikaci, tím lépe se mi s nimi komunikuje. Díky nim třeba vím, co se kde děje. Lidé z Indie mi posílají odkazy na články, které se týkají mých témat a překládají mi klíčové části. Vědí, že já jim zase pomůžu s tím, co oni potřebují. A všechno je to veřejné, takže z toho mohou čerpat i ostatní. To, co vím já, není jen moje, je to vědomost, která patří celé mojí síti kontaktů.
Jakou roli hraje ve vaší představě o lepší komunikaci telefon a hlasová komunikace?
Možná vás to překvapí, ale telefon naprosto miluju. Je to osobnější. Já navíc mluvím velmi rychle, rychleji, než píšu, takže tři minuty po telefonu jsou produktivnější než 15 minut na klávesnici. Okamžitý hovor je perfektní způsob, jak vyřešit něco, co nesnese odkladu. Nebo kde hrozí nějaké nedorozumění. Je to dobré řešení ve chvíli, kdy potřebujete odpovědět – nebo alespoň na sebe upozornit – bezodkladně. Ale nesmí se to zneužívat k trivialitám. Někdy mi lidé volají kvůli zbytečnostem. Tím se u mne diskreditují. Ale - a to radím rád - lidé se s odbornými dotazy mohou obrátit nejen na mne, ale i na moji komunitu na Twitteru nebo Google+. A pak vidí, že transparentní komunikace se vyplácí.
Je dobré si dopředu domluvit, kdy se po telefonu (nebo Hangouts a Skype) pobavíme. A je to lepší, osobnější a lidštější než text. Podle vašeho hlasu poznám, jestli jde o něco důležitého. To je nejhorší, na internetu všechno vypadá jako urgentní. V reálu podle hlasu poznáte, jak urgentní to opravdu je. Rád také používám IM aplikace. Je to skvělé pro okamžitou, rychlou komunikaci. Ale připomínám lidem, že jenom proto, že se to jmenuje „instant messaging“, nemají čekat, že jim okamžitě odpovím. Když vám někdo okamžitě neodpoví, prostě předpokládáte, že měli něco důležitějšího, co nesneslo odkladu. Dokud se budeme navzájem respektovat, je to pro obě strany užitečné. Ale e-mail je v tom hrozný, posíláme si elektronické dopisy, dáváme jim nálepky „důležité“ a útočíme jimi na životy druhých.
Co byste vzkázal našim čtenářům?
Naučil jsem se, že e-mail je náš způsob, jak se snažíme mít komunikaci plně pod kontrolou. Ale to je iluze, navíc iluze, která nás činí nešťastnými a všechny zdržuje. Naučil jsem se, že ke každému tématu najdu někoho, kdo o věci ví víc než já. A otevřená komunikace mi umožní toho využít. Ať vím sebevíc, vždycky je tu někdo chytřejší než já. Vím, kdo to je? Komunikuji s ní nebo s ním? Pokud ano, je všechno v pořádku.
Oprava a doplnění: V článku jsme upravili chybu vzniklou při přepisu - pan Suarez dostává 7 e-mailů týdně, nikoli denně. Doplnili jsme tabulky.
