Společnost AT&T Wireless se rozhodla pořídit si sofistikované řešení pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relations Management, CRM) integrované s callcentrem, které mělo nahradit dřívější relativně nesourodou směs 15 různých systémů. Jak jsme již informovali, společnost spustila nový systém 1. listopadu 2003, kdy ve Spojených státech začala fungovat přenositelnost čísla mobilních telefonů mezi operátory. Tržní podíl firmy klesla z prvního místa mezi americkými mobilními operátory až na třetí místo (z 25% V ROCE 2001 na 17% v roce 2003). od listopadu 2003 však mohla velmi pohodlně přebírat zákazníky konkurenci, systém však přestal fungovat, zájemci po několika týdnech ztratili trpělivost a od AT&T Wireless odešli. AT&T Wireless byla posléze převzata konkurenční firmou Cingular, zájem projevil také Vodafone.
Souhra chybných rozhodnutí
Zdá se, že společnost AT&T Wireless a vedoucí systémový integrátor projektu nového systému CRM od firmy Siebel, společnost Deloitte & Touche, podcenili několik problémů. Ty nyní vyplouvají na povrch:
Nebyla k dispozici alternativa, termín přechodu na nový systém byl dán termínem celoamerického spuštění přenositelnosti čísla. AT&T Wireless chtěla nejprve vylobbovat oddálení tohoto termínu, Federální komunikační komise jí však nevyhověla. Systém byl implementován narychlo a původní systémy byly mezitím zlikvidovány, takže se k nim firma v případě problémů nemohla vrátit.
Testování bylo uspěcháno, i když odborníci před takovým krokem varují. Zdánlivě ušetřené úsilí a peníze způsobily nakonec mnohem větší katastrofu.
AT&T Wireless se chovala arogantně a chtěla si vše dělat po svém. Vybrala si jiného dodavatele systému pro přenášení čísel mezi operátory než konkurence, pokus o integraci tohoto software však nakonec nefungoval.
Zaměstnanci byli demotivováni zvěstmi o nadcházejícím propouštění. Ty se nejprve šířily uvnitř firmy, vedení tyto plány pak začalo prezentovat navenek, zaměstnanci však byli informováni úplně nakonec. Pracovníci oddělení IT však museli dokonce zaučovat své náhrady z indických outsourcingových společností, tuto činnost však různě sabotovali.
Systém opakovaně kolaboval od listopadu 2003 do letošního února. Ani vyšší úsilí však neznamenalo během této doby úspěch, příkazy k přenesení čísla totiž v sobě obsahovaly časové lhůty svého provedení. Při jejich návrhu se počítalo s tím, že automatické převedení čísla by mělo trvat 2,5 hodiny a systém AT&T Wireless prostě nestíhal. Odhaduje se, že AT&T Wireless tak neobsloužilo 50 tisíc zákazníků týdně.
Management AT&T se pokoušel zajistit zvýšení kapacity systému CRM, mezitím se však od mobilního operátora začali odvracet dealeři a nabídli zákazníkům služby konkurence.
Dvanáct vysokých manažerů AT&T Wireless nakonec rezignovalo. Probíhá také postupné propouštění specialistů na IT, i když v relativně menší míře oproti prvním představám a dohadům.
U nás zatím klid
V České republice funguje celkem úspěšně přenositelnost čísel klasických telefonů, tedy pevných linek. Přenositelnosti mobilních čísel se také nevyhneme, i když někteří naši operátoři se ji snaží oddalovat. Přenositelnost může na trh přinést konkurenčnější prostředí, i když zvýšení míry přecházení zákazníků mezi operátory (customer churn rate) nebývá nakonec dramatická.
Jak podle vás dopadne zajištění přenositelnosti čísla po technické a organizační stránce? O svoje názory se můžete podělit v diskusi pod článkem.
