Pondělí 21. června 2021, svátek má Alois
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Pondělí 21. června 2021 Alois

Vyzkoušeli jsme infolinku budoucnosti. Časem bude i v Česku

Infolinky mobilních operátorů dovedou zákazníky pořádně rozpálit. Dlouhé čekací doby, nesrozumitelná nabídka hlasového automatu a další záludnosti je moc nenadchnou. Operátoři se to snaží změnit. Jaké jsou možnosti, nám nedávno ukázala česká pobočka operátora T-Mobile.

LiveShop T-Mobile - videocallcentrum pro obsluhu zákazníků | foto: Luděk Vokáč, iDNES.cz

Zatím se operátoři při vylepšování infolinek soustředili především na hlasové automaty a jejich možností, což ovšem trochu narušuje přímočarost infolinky. Než se k něčemu zákazník v hlasovém automatu promačká, trvá to i pár minut, kdy poslouchá pro něj naprosto zbytečné položky nabídky.

S tím, jak rostou možnosti techniky, se ovšem rozšiřují i možnosti, jak obsluhovat zákazníky. Operátoři dnes využívají daleko více komunikačních kanálů než kdy jindy. K tradiční hlasové telefonní lince přidali e-mailovou komunikaci, chat, VOIP volání i podporu na fórech, Facebooku nebo Twitteru. Nejvíce zákazníků však stále používá klasickou telefonní infolinku, a tak operátoři hledají cesty, jak vylepšit právě ji.

Česká pobočka T-Mobilu se nedávno pochlubila několika novinkami, které mohou být v relativně blízké budoucnosti zavedeny a které obsluhu na infolince nejen výrazně zrychlí, ale také zpříjemní.

Vylepšený automat

Prvním krokem budou různá zdokonalení samotného hlasového automatu, který je tím prvním, co zákazníky na infolince přivítá. Právě uvítání má být do budoucna personalizováno. Zákazníci se smlouvou na vlastní jméno tak například mohou být na infolince osloveni jménem. Vzhledem k tomu, že v tomto hlasovém automatu T-Mobile nepoužívá syntézu řeči, ale hlášky si nechává nahrávat profesionálním hlasem, je nutné jména nejprve nahrát. Operátor nebude nejspíš nahrávat všechna jména, ale nechá nahrát soubor nejběžnějších příjmení v Česku, což by mělo stačit na oslovení drtivé většiny zákazníků.

Automat se také bude snažit odhadnout, proč zákazník volá. Pokud například systém zjistí, že před několika dny zákazník obdržel vyúčtování, automat se jej zeptá, zda volá kvůli němu. Nebo se zeptá, zda volá ze stejného důvodu jako minule a podobně.

Jestliže zákazník zavolá na infolinku poněkolikáté v krátkém sledu, měl by mu v budoucnu automat umět nabídnout spojení se stejným operátorem, se kterým mluvil před chvílí. Upozorní jej přitom na to, že může čekat trochu déle a že rychlejší může být spojení s jiným volným operátorem.

Těšit se také můžeme na to, že už nebudeme na infolince v pořadí čekat s telefonem u ucha. Pokud bude čekací doba na spojení s operátorem dlouhá, automat nabídne, že místo ve frontě bude držet za vás a zavolá vám zpět jen těsně před tím, než na vás přijde řada u operátora.

Heslo není potřeba

Dalším zrychlením a zpříjemněním obsluhy na infolince by mohlo být odstranění hesel pro komunikaci s operátorem. Heslo musí dnes zákazník znát, pokud požaduje některé zásadnější úkony. Jenže zákazníci takové změny nečiní příliš často, a proto se stává, že heslo zapomenou, což případné vyřízení požadavku prodlužuje.

Díky takzvané hlasové biometrii by přitom heslo nemuselo být potřeba. Systém analyzuje hlas zákazníka a na základě této analýzy jej zcela jednoznačně identifikuje. T-Mobile zvažuje dva možné systémy zabezpečení hlasem. V prvním případě by zákazník nejprve nahrál určitou frázi a tu by pak při volání na infolinku po výzvě automatu zopakoval (automat vyzve k vyslovení dané fráze).

Pokročilejší možností je, že bude zákazník identifikován zcela automaticky, ať říká cokoliv. To je však hudba trochu vzdálenější budoucnosti, protože je potřeba delší nahrávka. Zatímco v případě předem dané fráze stačí doslova pár sekund, u identifikace z běžné mluvy je potřeba zhruba 10 sekund. A tak dlouho si většinou zákazník s automatem nepovídá.

První popisovanou možnost jsme si mohli na prezentaci také vyzkoušet. A ačkoli jsme požadovanou frázi při prvním zadávání (to je nutné ji vyslovit třikrát) i při následném pokusu o ověření vyslovovali v docela neklidném prostředí (kolegové se snažili vnášet do našeho hovoru ruchy), systém nás vždy poznal bez potíží. Podle slov Jana Šafka, ředitele pro podobné inovace pro celou skupinu T-Mobile, umí systém bez problémů poznat i člověka s nachlazením, nebo jinou indispozicí. Fyzikální základ rozpoznávání hlasu totiž tkví v něčem jiném než v tom, jak zrovna huhláte.

Podle všeho nehrozí ani zneužití hlasové identifikace. Pokud by si například zákazníka vyslovujícího potřebnou frázi někdo nahrál, nepomůže to. Nahrávka totiž není schopna potřebné detaily reprodukovat a pokud ano, tak jen do určité míry. Pokud automat vyhodnotí určitou míru nejistoty v identifikaci, požádá zákazníka o vyslovení jiné, náhodně vybrané fráze. Na tu už pak případný útočník připraven nebude.

Video infolinka

Poslední novinkou, kterou se T-Mobile pochlubil, ale která k nám může nejspíš zamířit nejdříve, je video callcentrum. Speciální sestava počítače s dotykovým průhledovým displejem a webkamerou umožní velmi osobní obsluhu zákazníků.

Videohovor přitom může pocházet z celé řady kanálů, nejlépe však přímo z webové aplikace operátora. Zákazník bude hovořit s konkrétní osobou, která mu v rámci videohovoru může na displeji ukazovat konkrétní nabídku. Zákazník si tak může detailněji prohlédnout třeba nabízené mobilní telefony a operátor mu k nim samozřejmě dodá více informací, než lze vyčíst z webu.

Tento prodejní kanál v podstatě může nahradit návštěvu klasické kamenné prodejny. Zákazník vše vyřídí z pohodlí domova a přitom bude komfort služeb velmi podobný. Zboží si jen zákazník nemůže vzít do ruky, jinak bude zkušenost prakticky stejná.

Není otázkou zda, ale kdy

Výše uvedené služby T-Mobile testuje a zavádí na různých trzích. O tom, kdy a zda je zavede, rozhoduje konkrétní situace na daném trhu. Tak například video callcentrum je vhodná služba pro ty trhy, kde nemá operátor tak bohatou síť značkových prodejen.

Fotogalerie

Jako první zkouší novinku Maďarsko. Podle informací, které T-Mobile při prezentaci sdělil, však systém zaujal i představitele firmy v Česku, a s nasazením tak můžeme počítat nejspíš nejdříve ze všech výše uváděných novinek.

Není to přitom dáno tím, že by u nás měl operátor nedostatečnou síť prodejen, ale je to způsobeno povahou osídlení České republiky. Na evropské poměry tu žije velké množství obyvatel v malých městech a obcích a v mnohých by se kamenná prodejna nevyplatila. Video callcentrum je vhodným řešením situace.

Ostatní novinky přijdou do Česka s menším zpožděním. Třeba zabezpečení pomocí hlasové biometrie tu není tak nutné. Přednost mají trhy, kde zákazníci používají pro komunikaci složitá hesla daná nějakým původním systémem.

  • Nejčtenější

Žáci nesmí použít mobil coby kalkulačku. Ostudné, stojí v dopisu ministrovi

Zatímco čeští rodiče by uvítali plošný zákaz mobilů ve školách, tak vedení škol jsou v tomto ohledu benevolentnější....

Podvodná SMS působí, že ji zaslala banka. Útočníci jdou po údajích k účtu

Českem se šíří podvodná SMS, která příjemce informuje o zablokování identifikačního čísla. Tváří se, jako by ji...

Dva roky bez využití. Skončila poslední telefonní budka v Česku

Poslední telefonní budka stála v obci Hlubyně na Příbramsku. Při její slavnostní demontáži se uzavřela éra veřejných...

Očekávaný iPhone 13 Pro si už lze předobjednat. Není pro všechny

Přestože na premiéru iPhonu 13 si počkáme ještě minimálně tři měsíce, tak již nyní si lze předobjednat jeho dvě...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Slušné chytré hodinky nemusejí stát ani dva tisíce. Nebo dokonce i méně

Je to jako v teleshoppingu. Slušné chytré hodinky nemusejí stát ani tři tisíce, ani dva tisíce, dokonce se vejdeme i...

Feri odešel s kryptoměnou za 3 miliony. Za peníze z mandátu, tvrdí

Premium Bývalý poslanec Dominik Feri stihl od začátku letošního roku do konce květnu nakoupit kryptoměnu v hodnotě přes 3...

Sledujeme začátek rituální sebevraždy lidstva, říká Čech s IQ 206

Premium Je jedním z nejchytřejších Čechů, ale jako robot nepůsobí. Při osobním setkání je Karel Kostka, vzděláním učitel,...

Z dětství jsem si nesla zranění, rodinu chceme, říká Gregor Brzobohatá

Premium Vítězka Miss World, topmodelka, zakladatelka nadace a influencerka Taťána Gregor Brzobohatá přijala další výzvu: právě...

  • Další z rubriky

Jinonice i další stanice jsou 5G. Pokrytí metra se rozšiřuje

Počet stanic pražského metra, v nichž mohou cestující využívat vysokorychlostní mobilní internet, opět vzrostl. Do...

Datově neomezený tarif nebyl nikdy tak levný. Co na to konkurence?

Datově neomezené tarify mají v nabídce všichni tuzemští mobilní operátoři, avšak ve srovnání s běžnými tarify s...

Dva roky bez využití. Skončila poslední telefonní budka v Česku

Poslední telefonní budka stála v obci Hlubyně na Příbramsku. Při její slavnostní demontáži se uzavřela éra veřejných...

Sílí nový druh mobilních operátorů. Mohou být inspirací pro ty české

Ve Spojených státech už několik let sílí nový druh mobilních operátorů, který je pro zákazníky zajímavou alternativou....

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Primark v Praze otevřel: fronta až od koně, hasiči lidi ve vedru kropili

S ročním zpožděním způsobeným koronavirovými restrikcemi se na Václavském náměstí otevřela pobočka irského řetězce s...

Nevěřím, že někdo dokáže být roky věrný, přiznává polyamorii Frühlingová

Iva Frühlingová (39) vydala novou píseň Moralisté, ve které se nepřímo přiznává k paralelním mileneckým vztahům....

Dojemné parte Šafránkové. Nikde mě nehledejte, jsem všude, také tedy ve vás

Pozůstalí po herečce Libuši Šafránkové ve čtvrtek zveřejnili netradiční smuteční oznámení. Dominuje mu černobílá...

Žena dala za dárce spermatu své úspory, teď vychovává postiženého syna

Nyní třiačtyřicetiletá Michele Elizaga z Arizony dlouhá léta čekala na pravého muže, se kterým by založila rodinu....

Václav Kopta se pochlubil dcerami. Obě jsou pescetariánky

Václav Kopta se coby pyšný tatínek pochlubil dcerami Františkou a Janou. Společně dorazili do primácké Show Jana...