Řešení na principu umělé inteligence operátor plánuje zavést zejména v oblasti zákaznické zkušenosti, kde AI pomůže automatizovat, zpřesňovat a zrychlovat komunikaci se zákazníky nad rámec současných možností, což má vést k vyšší zákaznické spokojenosti.
„Konkrétní využití si lze představit například formou chatbotů na webových stránkách, přímo v aplikaci nebo voicebota při zavolání na infolinku. Aktuálně průměrně deset procent zákaznických dotazů zodpovídáme přes náš chatbot v aplikaci, při zapojení AI a zakomponování těchto nástrojů do zákaznických cest by toto číslo mohlo být několikanásobně vyšší,“ uvedla pro ČTK mluvčí T-Mobilu Patricie Šedivá.
V blízké budoucnosti chce operátor AI využívat i v interní efektivitě, například jako interního chatbota pro zaměstnance, nebo v oblasti automatizované zákaznické autentizace či personalizace komunikace se zákazníky a poskytování služeb na míru.
Konkurenční O2 už před několika lety začalo experimentovat s chatboty a voiceboty. Voicebot používá na své zákaznické lince, která umí přivítat zákazníka, provést jeho identifikaci, zjistit téma, které chce řešit, a nasměrovat na hlasovou samoobsluhu nebo správného živého operátora.
„Rozvoj nástrojů jazykového učení nám pomohl akcelerovat například původní logiku voicebota, kterou nyní dokážeme rozšířit de facto na jakoukoliv úlohu, kterou s námi zákazník může řešit,“ uvedla Veronika Kučíková z tiskového oddělení O2.
V interních procesech O2 využívá takzvaného virtuálního pomocníka pro specialisty zákaznické péče. Každý zaměstnanec má přístup k internímu ChatGPT (chatovací systém ChatGPT zpřístupnila společnost OpenAI 30. listopadu 2022) a aktuálně operátor nasazuje virtuálního buddyho na celý zákaznický servis. V poměrně krátké době by se měla AI dostat na stůl každého zaměstnance.
