Pondělí 9. prosince 2019, svátek má Vratislav
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Pondělí 9. prosince 2019 Vratislav

Když budete řešit operátorské trable, tak vám odpoví umělá inteligence

  0:18aktualizováno  0:18
Zákazníkům T-Mobilu volajícím na infolinku pomáhá operátorské problémy řešit nově virtuální asistentka. U operátora „pracuje“ sice již od září, stále se ovšem učí. Prozatím tak obsluhuje omezený počet hovorů, zvládne už ovšem poradit třeba s vyúčtováním. Má navíc velkou výhodou: je dostupná nepřetržitě.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

„Dobrý den, jsem Týna, nejsem sice z masa a kostí, ale i tak Vám zkusím pomoct s vyúčtováním,“ uslyší nově zákazníci T-Mobilu volající na infolinku operátora. Jeho virtuální asistentku prozradí jen kraťounká, byť patrná zaváhání ve chvíli, když volajícímu sděluje předpokládané důvody, proč ji kontaktuje. „Podle záznamů, co tu mám, mi asi voláte kvůli ... částce na vyúčtování ... nebo ... neproběhlému inkasu,“ promlouvá třeba dál k volajícímu. Nebo se dotáže, zda se má podívat, jsou-li vyúčtování zákazníka zaplacena a kolik mu zbývá případně doplatit.

Týna byla do týmu podpory na infolince „přijata“ již v září, stále se ovšem učí. V současnosti podle Kateřiny Mikeskové z tiskového oddělení T-Mobilu odpovídá pouze na ty hovory, u kterých operátor identifikuje potíže volajícího s vyúčtováním, inkasem nebo podobným fakturačním důvodem. „Zatím to jsou jednotky procent z celkového objemu hovorů (2,5 %),“ upřesnila Mikesková.

Podle operátora tato umělá inteligence dokáže poradit s vyúčtováním stejně informovaně jako běžný telefonní operátor. Oproti němu má navíc výhodu: nejenže je stále dobře naladěna, ale zákazníci se jí dovolají v kteroukoli dobu, je totiž k dispozici nepřetržitě a bez čekání.

Jednodušší požadavky zvládá řešit i mimo pracovní dobu či v nočních hodinách, nonstop infolinku totiž operátor zrušil už před více než dvěma a půl rokem. Od 3. dubna 2017 je k dispozici jen od pondělí do pátku od 8 do 21 hodin, o víkendech a svátcích od 8 do 17 hodin. Nepřetržitě lze řešit pouze urgentní záležitosti jako například blokování/odblokování SIM (více viz S T-Mobilem už v noci nic nevyřešíte, výrazně omezí provoz infolinky).

Týna zvládá na dotazy reagovat podobně jako běžný pracovník infolinky. „Interaktivně reaguje, ptá se, umí vysvětlit jednotlivé účtované položky, poskytne informaci o splatnosti vyúčtování nebo třeba ověří, zda je vyúčtování uhrazeno. Na přání zašle detailní informace o vyúčtování nebo dokáže deaktivovat produkty v portfoliu služeb, které zákazník nechce dál využívat,“ informuje operátor, s čím dokáže Týna v současnosti jeho zákazníkům pomoci.

Stále se ovšem učí řešit širší spektrum požadavků, podle T-Mobilu tak brzy zvládne poradit třeba i s nastavením internetu či zařízení. Díky tomu bude moci obsluhovat stále více zákazníků. Podle Mikeskové by v budoucnu mohla pokrýt všechna zákaznická volání a časem nahradit hlasový automat. V současnosti při komplikovanějších dotazech nabídne volajícímu kontakt s telefonním operátorem, spojí jej s ním i na jeho výslovné přání.

Týna podle operátora skutečně slyší a rozumí tomu, co jí volající říká. Tím se liší od obvyklého hlasového automatu, který jen zákazníka provází nabídkou infolinky. „Přívětivě vám poradí a poskytne požadované informace. Odpověď nebo řešení, které právě potřebujete, dostanete v průměru čtyřikrát rychleji než při čekání na spojení s živým asistentem,“ doplnil manažer zákaznického centra komerční divize T-Mobilu ČR Jiří Smetana.

Nasazení virtuální asistentky je reakcí na změny související s digitální dobou a novými technologiemi. Podle operátora jde o moderní nástroj obsluhy zákazníka, který odpovídá jejich rostoucímu počtu a rozšiřujícím se službám. V současnosti je Týna nasazena v pilotním provozu. Neobsluhuje tedy všechny hovory na infolince T-Mobilu, nicméně operátor předpokládá její plné využití v horizontu jednoho roku.

Závan minulosti

Zní vám spojení Týny a T-Mobilu povědomě? Nepletete se. Stejnojmennou virtuální asistentku zařadil operátor do testovacího provozu již před více než jedenácti roky. Tehdy měla Týna vyřešit nevyhovující hlasový automat, operátoři tuto alternativu nasadili v souvislosti s přibývajícími zákazníky, kdy už živí operátoři nebyli schopni odbavovat stále početnější množství volajících.

Virtuální asistentka Týna měla komunikaci se zákazníkem dodat lidský rozměr. Před jedenácti lety byla nasazena jako alternativa k nutnosti mačkání kombinace tlačítek. Bylo ovšem nutné na ni mluvit jednodušeji (více viz U T-Mobile s vámi bude mluvit virtuální Týna. Poslechněte si ji). 

Umělou inteligenci ke komunikaci se zákazníky využívá i Vodafone. Namísto hlasové asistentky již v srpnu 2018 nasadil chatbota jménem TOBi. Zákazníkům operátora pomáhá nonstop, a to třeba ve chvílích, kdy zapomenou PIN a PUK ke své SIM. Od letoška ovšem zvládá i poradit s vyúčtováním služeb. Zákazníkům jej pomůže najít, zvládne vysvětlit vybrané položky či jim poradí, kdy a kam mají částku uhradit. Vodafone plánuje další rozšíření schopností svého virtuálního asistenta.

Autor:
  • Nejčtenější

Vyberte nejlepší smartphone. Vyhraje letos Samsung, Apple nebo Huawei?

Vyberte nejlepší letošní smartphone. Naváže Huawei na své loňské premiérové prvenství? Rozhodnou vaše hlasy a navíc...

Slušně vybavený smartphone s čistým Androidem 10 stojí jen 1 400 korun

Android 10 si zatím nenachází cestu do smartphonů i těch nejvěhlasnějších značek. Nový systém od Googlu však můžete mít...

Véčko od Nokie je pro mnohé ideální obyčejný mobil. Test Nokie 2720 Flip

Klasické mobilní telefony jsou dnes již hodně ve stínu daleko populárnějších smartphonů. Čas od času se ale i na tomto...

Nové iPhony tajně sledují vaši polohu a řešení je pouze jedno

I přes spoustu bezpečnostních vylepšení v systému iOS 13 se u nových iPhonů nacházejí skryté služby, u kterých nemáte...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

iPhony jsou předražené, láká narkobaron Escobar na superlevné smartphony

Zesnulý narkobaron Pablo Escobar je všeobecně známý, jeho bratr Roberto už méně. Přestože má pořádně pestrou minulost....

Premium

Sprcha pro osm lidí: jak to vypadalo na Epsteinově ranči na dělání dětí

Kdyby zdi mohly mluvit. Přinášíme exkluzivně snímky přepychového ranče, kam americký finančník Jeffrey Epstein svážel...

Premium

Je sexting nevinná hra nebo nevěra? Pánové jsou tolerantnější než dámy

Generace našich rodičů tohle řešit nemusela. Měli poměrně jasno a věděli, co je a není zahýbání. Moderní technologie...

Premium

Den, kdy přepadli Mekku. V roce 1979 se zrodil moderní islámský středověk

Před 40 lety se stalo „11. září“ islámu. Aby saúdský král mohl pobít ozbrojence okupující posvátnou mešitu v Mekce,...

  • Další z rubriky

Vánoce s O2: až 40 GB zdarma pro předplacenky a smartphony se slevou

Operátor O2 na letošní Vánoce potěší především zákazníky s předplacenou kartou. Dostanou za dobití data zdarma, a to...

Když budete řešit operátorské trable, tak vám odpoví umělá inteligence

Zákazníkům T-Mobilu volajícím na infolinku pomáhá operátorské problémy řešit nově virtuální asistentka. U operátora...

Vodafone dá k předplacence každý den data zdarma. Ale jen po dva měsíce

Všem zákazníkům s Předplacenou kartou 30 dá Vodafone denně zdarma 400 MB dat. Běžně by je takový denní datový objem při...

Virtuálů je 140, ale trh nezměnili. Operátoři je dusí, naznačuje šéf ČTÚ

Ke konci roku 2018 evidoval Český telekomunikační úřad sto čtyřicet alternativních poskytovatelů mobilních služeb....

Najdete na iDNES.cz