Alena Břízková z východních Čech si na základě doporučení své známé nechala doma předvést parní čistič značky Dynamik, který si měl poradit s koženou sedací soupravou i dalším nábytkem a zařízením v bytě. Objednala si ho, ale používat ho nezačala. Vedle toho, že byl stroj poškrábaný, vypadal také jako použitý. Navíc jej dostala bez českého návodu. A tak se rozhodla od smlouvy v zákonné lhůtě 14 dnů odstoupit.
Majitel firmy na to nechtěl v žádném případě přistoupit. Argumentoval tím, že si do stroje zákaznice sama nalila vodu a ten je proto znehodnocený. Ta to sice skutečně udělala, ale jen kvůli vyzkoušení chodu vysavače, jak jí to doporučil zástupce prodávající firmy. Následovala korespondenční „bitva“, kterou zákaznice nakonec s pomocí právníka ze společnosti Vaše nároky vyhrála. Jak to celé probíhalo?
1 Drobné vady opravíme
Protistrana v průběhu řešení věci několikrát měnila stanoviska. Původně prodávající odstoupení od smlouvy neakceptoval, přestože bylo učiněno v zákonné čtrnáctidenní lhůtě. Tvrdil, že zboží je v pořádku, a pokud má nějaké vady, jsou jen drobné, přičemž současně nabídl jejich odstranění. Tento postup měl zřejmě sloužit k tomu, aby klientka nabyla dojmu, že prodávající se zachoval seriózně a přistupuje k řešení problému aktivně.
2 Necháme si zálohu 10 tisíc korun
Klientka se však s tímto návrhem nespokojila a trvala na odstoupení od smlouvy. Prodávající jej nakonec uznal, nicméně vytvořil takzvané náklady pro uvedení přístroje do původního stavu, aby zdůvodnil, proč si ponechá zálohu. Náklady vyčíslil tak, že jejich výše mírně překračovala výši uhrazené zálohy, takže de facto měla klientka ještě nějakou částku doplácet. Prodávající jí však sdělil, že právě o tuto částku cenu výrobku slevil, takže ji po ní nebude požadovat. Opět tedy může vzniknout dojem, že prodávající se zachoval solidně a klientce vlastně vyšel vstříc.
3 Přístroj jsme upravili na vaši žádost
V reakci na sepsanou předžalobní výzvu pak prodávající odmítl vrátit již zaplacenou zálohu, když pro změnu zpochybňoval právo klientky na odstoupení od smlouvy v zákonné čtrnáctidenní lhůtě. Důvodem bylo tvrzení, že přístroj byl upraven na žádost klientky, což je opravdu situace, ve které zákon spotřebiteli odjímá právo od smlouvy odstoupit.
Ve formuláři kupní smlouvy bylo sice skutečně uvedeno, že k takové úpravě došlo, klientka to však popírala. Ze všech těchto skutečností jsem nabyl dojmu, že argumentace prodávajícího je ryze účelová, a po dohodě s klientkou jsme se rozhodli podat k soudu žalobu na vrácení již zaplacené zálohy.
4 Dobrá, peníze vrátíme. Soud nechceme
Samo soudní řízení probíhalo tak, že soud vydal platební rozkaz, kterým prodávajícímu uložil povinnost uhradit žalovanou částku, popřípadě podat takzvaný odpor, ve kterém by vylíčil, proč nárok klientky neuznává. V případě podání odporu by bylo ve věci nařízeno jednání a proběhlo by klasické soudní řízení. Nicméně prodávající již na základě vydaného platebního rozkazu vše uhradil. Patrně si uvědomil, že by jeho argumentace před soudem neuspěla, možná i na základě předchozích zkušeností v podobných sporech.
Shrnutí: Celkově případ působí dojmem, že prodávající má několik argumentačních linií, kterými krátí či zpochybňuje práva zákazníků. Jeho argumentace působí na první pohled velmi důvěryhodně a seriózně, takže spotřebitel bez potřebného právního vzdělání nabude jednak dojmu, že se s ním zachází ještě relativně slušně, jednak že jakékoli soudní řešení by pro něj patrně nedopadlo dobře.
Vzhledem k tomu, že lidé nedisponují potřebnými znalostmi a z různých důvodů nechtějí věc konzultovat a řešit s advokáty, může tato taktika mnohdy slavit úspěch.
