Cestovní ruch byl jedním ze sektorů, které pandemii odnesly nejvíce. Jaká je situaci nyní?
Cestování se vrací do normálu. Aktuálně evidujeme více než dvakrát větší zájem o nákup dovolené než minulý rok ve stejnou dobu. Je znát, že po dvou letech jsou lidé unaveni ze sezení na jednom místě, potřebují nabrat energii a inspiraci a k tomu je dovolená na krásné pláži nejlepší. Nejenže si odpočinete, ale také poznáte novou kulturu, chutě, vůně, lidi. A o to jde.
Po uzavření hranic jsme několik dní a nocí byli jen na centrále, spacáky na podlaze. Nechtěli jsme jen posbírat storno poplatky zákazníků, kteří v panice odstupovali od smluv.
Imed Ben Hassen Jeddaimajitel CK Blue Style
Změnila pandemie chování klientů?
Z hlediska plánování se změnilo výrazně. V roce 2020 totiž téměř zmizeli klienti, kteří si objednávali zájezdy v režimu First Minute. Pro nás jako pro největšího tour operátora na českém trhu to bylo docela složité. Kapacity v destinacích je nezbytné zajišťovat s předstihem, rezervované kapacity je třeba prodat zákazníkům – a to celé v atmosféře, kdy byly zavřené pobočky.
Tato složitá situace se však pro nás stala největší příležitostí. Pomocí masivní digitální transformace jsme dokázali klientům nabídnout snadnou rezervaci z pohodlí domova a na prázdných plážích jim zajistit jednu z nejlepších dovolených jejich života. Faktem ale zůstává, že poptávka není tradičně rozložena v celém roce, ale přichází najednou. Nebude jednoduché to zvládnout, my jsme na to však velice dobře připraveni.
Vzpomenete si na den, kdy se zavřely hranice? Pamatujete si, co jste udělali jako první?
Na ten den se nedá zapomenout. Pamatuji si, že jsme pořád čekali, co vláda ještě dodá. Jaký dá nám i lidem návod, co dělat se všemi těmi zaplacenými dovolenými. Bohužel k ničemu takovému nedošlo, tudíž jsme se okamžitě spojili s naším právníkem i mezinárodními poradci, abychom vytvořili způsob, jak zákazníka ochránit, sdělit mu všechny zákonné možnosti a nabídnout řešení.
Před nástupem pandemie jsme denně na zákaznickém centru odbavovali zhruba 800 hovorů, 16. března 2020 se ale strhla totální lavina, spadla nám celá ústředna, nebylo možné se k nám dovolat. Tudíž jsme ruku v ruce s hledáním řešení, které ochrání peníze našich klientů i celou naši společnost, pracovali na migraci komunikace do digitální formy.
Majitel CK Blue Style Imed Ben Hassen Jeddai
Cílem bylo oslovit zákazníky co nejrychleji a všechny najednou, informovat je o všech možnostech a nechat je si jednu z nich z domova, tedy online, vybrat. Několik dní a nocí jsme byli jen na centrále, spacáky na podlaze, společně s mým týmem jsme byli rozhodnuti to dotáhnout, nevzdat se.
Nechtěli jsme jen posbírat storno poplatky zákazníků, kteří v panice odstupovali od smluv, i když jsme to dle nařízení státu udělat mohli, vždyť někteří z nich s námi létají roky. Řešení jsme našli a výsledkem je, že jsme se stali největším samostatným subjektem na trhu českých cestovních kanceláří.
Co jste udělali pro klienty, kteří najednou nemohli odletět na dovolenou?
Klienti, kteří měli odlet v době, na kterou se uzavření hranic vztahovalo tři možnosti. Mohli se rozhodnout, zda změní termín svého zájezdu, zda ho stornují dle platných všeobecných smluvních podmínek, nebo zda své peníze převedou na poukaz TravelSafe+.
Cestování nebude už nikdy stejné jako před pandemií, říká Jan Papež |
Také jste ale mohli začít okamžitě vracet peníze...
Bavíme se o době ihned po uzavření hranic, v tu dobu neexistoval zákon lex voucher, který začal platit až měsíc poté. Jak bychom mohli peníze začít vracet? Kontrakty u leteckých společností i ubytovacích zařízení se podepisují a hradí i s ročním předstihem, jinak bychom těžko nějaké zájezdy mohli nabízet. Společnost Blue Style jsme společně s kamarádkou Lenkou Pátek vybudovali od píky.
Na všechno jsme zůstali úplně sami, což nás na druhou stranu ale vyburcovalo k nalezení řešení. Poukazy na zájezd TravelSafe+ jsou médii často využívány k poškozování našeho jména. Klienti si ale zcela dobrovolně vybírali náš poukaz i poté, co vláda zavedla lex voucher. Naši klienti totiž na dovolenou odletět chtěli, lex voucher byl spíše pro ty, kteří již o dovolenou v zahraničí vzhledem k situaci neměli zájem.
A vy jste létali dál. Vyplatilo se to vůbec?
Všichni ostatní hráči na trhu oznámili, že v sezoně létat nebudou, my se zachovali opačně. Jako první cestovka jsme začali létat okamžitě, když se hranice opět otevřely. V červenci jsme vypravovali první a plná letadla do Řecka, pak se přidávalo Bulharsko a Tunisko. Velký počet poukazů se spotřeboval ještě v roce 2020. Lidé s námi na našich sociálních sítích sdíleli fotky z prázdných pláží a zažil jsem i pár květin a lahví vína, které klienti posílali k nám na centrálu jako poděkování.
Osobně mě mrzí, že některá média používají téma poukazů k záměrné manipulaci s veřejným míněním a že naše klienty uvádějí ve zmatek. Rád bych dodal, že v případě osobních tragédií klientů s nimi situaci řešíme a každý případ s empatií posuzujeme a že proti nám kvůli voucherům není vedeno žádné soudní řízení. Ani jsme nikdy nedostali pokutu od institucí, které se starají o ochranu spotřebitelů. Ještě chci zdůraznit, že poukazy TravelSafe+ byly vytvořeny zcela vsouladu s evropskými normami, ne jako zákon lex voucher, který byl v rozporu s právem Evropské unie. A tím bych téma TravelSafe+ ukončil.
Takže vám pandemie spíše pomohla?
Za poslední dva roky jsme ušli neskutečně dlouhou cestu, která by někomu jinému možná trvala mnoho let. Již v roce 2019 jsme začali pracovat na kompletní změně naší vizuální identity a na digitalizaci procesů. Cílem bylo zajistit takový digitální servis, aby klienti mohli i sebevětší krizi vyřešit jednoduše ze svého domácího počítače.
Pracovali jsme na přípravě toho nejlepšího produktu, rychlých online systémech, které umožní jednoduchý nákup z domova, unikátním systému „self-rebooking“, skrze který si může klient sám řídit změnu zájezdu a mnoha dalších, které nám pomáhají překonávat podobné krize. Já prostě věřím technologiím a to se vyplatilo. V pandemii jsme se nevzdali, naopak jsme silnější než kdy dřív.
Co očekáváte od letošní sezony?
Očekávám postupný návrat pomocí vytvořeného „nového normálu“, který se pro nás stane naším životním stylem. Prodej zájezdů v režimu First Minute odstartoval opravdu dobře. Věřím, že se tento trend udrží a že už se hlavně nikdy nebudou zavírat hranice, jak státu našeho, tak těch ostatních.
