Kdo se tomu nepřizpůsobí, toho klidně odepíšou. Od nakupování totiž očekávají víc než jen zboží, chtějí z něj mít také zážitek. Obchodníkům proto nezbyde nic jiného, než se jim chtě nechtě přizpůsobit.
Generace Z nebo také internetová generace se na rozdíl od generace X a Y narodila v době, kdy je vlastnictví mobilního telefonu a přístupu k internetu naprostou samozřejmostí. Mobil je pro její zástupce výchozím zařízením, na kterém tráví v průměru pět hodin denně.
Od toho se pak odvíjejí i její nákupní zvyklosti a očekávání. Podle spotřebitelského výzkumu společnosti Acomware používá mobil k nákupu zboží na internetu až 40 procent Čechů ve věku od 15 do 24 let, šestina z nich dokonce tvrdí, že na mobilu nakupuje nejčastěji.
Pro porovnání, ve skupině zákazníků ve věku mezi 45 až 54 lety je to jen 28 procent. „Obě tyto hodnoty jsou nejvyšší mezi ekonomicky aktivní části populace. A lze očekávat, že ještě dále porostou,“ předpovídá šéf Acomware Jan Penkala.
Rostoucí obliba nakupování na internetu ovšem neznamená, že by generace Z kamenné obchody odepsala. „Naopak dělení na off-line a on-line neakceptuje a požaduje to stejné, ať se rozhodne nakupovat kdekoliv. Stále existují komodity jako oblečení, boty nebo třeba make-up, kde i nejmladší lidé preferují klasický obchod pro možnost si zboží vyzkoušet,“ říká Penkala.
Mladí nevidí důvod, proč by neměl mít e-shop prodejnu či výdejní místo nebo proč by původně kamenný řetězec neměl prodávat on-line. „Chtějí mít všechny tyto možnosti. To je například důvod, proč z e-shopů preferují ty, které mají prodejnu nebo výdejní místo,“ dodává Penkala. Na dotaz, jací prodejci jim na internetu chybí, by si stejně jako starší generace nejvíce přáli e-shop společnosti IKEA, což se jim již částečně vyplnilo, ale jinak se v preferencích liší. E-shop by podle nich měli otevřít především prodejci oblečení jako například Marks&Spencer nebo New Yorker.
Čím dřív, tím lépe
Zástupci generace Z ve věku od 18 do 20 let pokládají za důležitý nákupní kanál sociální sítě. Žijí na YouTube, Facebooku a Instagramu, díky čemuž si oblíbili vizuální prvky, jako jsou videa a fotografie. Sociální sítě zároveň silně ovlivňují jejich výběr. Doporučením z videí na YouTube věnuje generace Z ještě větší pozornost než její předchůdci z generace Y. Vyplývá to z globálního spotřebitelského výzkumu společnosti Accenture.
Internetová generace je poměrně netrpělivá a chce mít všechno hned. Není proto divu, že prioritou při výběru e-shopu je rychlost dodání, za kterou si mladí lidé neváhají připlatit. „Pokud je rychlost dodání produktu jednou z nejdůležitějších složek spotřebitelského zážitku, musí jí prodejci věnovat maximální pozornost. A rychlá cesta z police ve skladu až do rukou spokojeného zákazníka vede pouze přes efektivní a celým procesem se prolínající digitální DNA,“ říká Jan Holík, ředitel společnosti Mibcon, která pomocí nejmodernějších technologií zefektivňuje procesy firem.
Mladí zákazníci od prodejců očekávají kvalitu. A to jak u služeb, zboží, tak i samotného nákupního zážitku. „Lze říci, že bez digitálních technologií a individuálního přístupu k zákazníkovi, který umožňují, budou firmy již za pár let mimo hru,“ říká Lukáš Vršecký z digitální platformy Rondo.cz, která pomáhá firmám zefektivňovat vztah se zákazníky. Jak se ukázalo v průzkumu IBM, zhruba 52 procent mladých nebude váhat vyměnit oblíbenou značku, pokud klesne její kvalita.
Generace Z je podle průzkumu společnosti Acomware velmi otevřená, z čehož mohou dobré značky profitovat. „Většina mladých je ochotná s oblíbenými značkami interagovat – ať už tvorbou vlastního obsahu (36 %), zapojením se do soutěží a her (42 %) nebo zanecháním recenze (43 %),“ radí Penkala obchodníkům, na co se mohou při komunikaci s mladými zaměřit. Začít by však podle něj měli přijetím mobilních technologií a sjednocením nabídky v e-shopu i kamenné prodejně. A samozřejmě rychle reagovat na aktuální trendy.
