Reputace Starbucks
Podle BrandIndexu společnosti YouGov klesla dobrá pověst kávového giganta na nejnižší hodnotu za posledních 10 let. „To, že je reputace Starbucksu na nejnižší úrovni za 10 let, je pro společnost, která je dobře známá pro své zaměstnanecké benefity a kulturu, velkou ránou,“ uvedla organizace YouGov s tím, že pokud chce Starbucks znovu získat důvěru zákazníků, bude ho to stát spoustu úsilí.
YouGov hodnotil také potenciální tržby. Zatímco 20. dubna o dalším nákupu v kavárnách Starbucks uvažovalo 28 procent spotřebitelů, během posledních pár týdnů toto číslo kleslo na 24 procent.
Záměr nakoupit ve Starbucksu
Právě v dubnu začal kolovat internetem videozáznam, na kterém policisté vyhodili a spoutali dva černošské zákazníky Starbucksu. Chtěli si totiž odskočit na záchod předtím, než si něco objednali. Nepomohlo jim ani vysvětlení, že čekají na známého, který nakonec opravdu přišel (podrobnosti v článku Starbucks v USA smývá nařčení z rasismu. Nechal vyvést dva černochy). Mnozí lidé poukázali na to, že prodejny Starbucks jsou často plné lidí, kteří si nic neobjednají a surfují tam na internetu.
Společnost YouGov také prozkoumala denní vnímání spotřebitelů před a po incidentu prostřednictvím takzvaného „buzz skóre“. Toto skóre nedávno dosáhlo nejnižší úrovně od listopadu 2015.
Buzz Skóre Strarbucks
V rámci buzz skóre byla respondentům pokládána následující otázka. „Pokud jste v posledních dvou týdnech slyšeli něco o značce Starbucks, bylo to pozitivní nebo negativní?“ Skóre se může pohybovat od -100 do 100, přičemž nulové skóre se rovná neutrální poloze. Například skóre 35 znamená, že o 35 procent více lidí uvedlo, že o značce slyšeli více pozitivních než negativních zpráv.
Hodnota buzz skóre se začala zotavovat 3. května. Nicméně se zastavila pod úrovní před krizí. „Zdá se, že nedávná změna pravidel pro hosty se ještě neprojevila,“ uvedla společnost YouGov.
Dubnový incident okomentoval i předseda představenstva společnosti Starbucks Howard Schultz. „Jsem v rozpacích a stydím se. Myslím, že to, co se stalo, bylo odsouzeno na každé úrovni. Beru to velmi osobně, stejně jako všichni v naší společnosti. Jsme odhodláni to dát do pořádku,“ řekl. Starbucks také uvedl, že se s postiženými muži dohodl na finanční kompenzaci.
Záznam incidentu, který se v dubnu odehrál ve Starbucksu ve Filadelfii.
