Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

Zlepšíme se, věří šéf spořitelny

  8:42
Šéf České spořitelny Jack Stack sází na pravidlo, že přiznání je polehčující okolnost. Nelichotivé výsledky průzkumu společnosti Andersen Consulting, jejíž experti inkognito navštívili kolem stovky tuzemských bankovních poboček a spořitelnu vyhodnotili jako ústav s nejhorším chováním ke klientům, označuje za výstižné a věrně odrážející skutečnost. "Vůbec jsem nebyl překvapen. Totéž říkají naše studie a každému, kdo se projde po pobočkách, je to jasné," připouští Stack. Nový šéf, jehož rakouská Erste dosadila do spořitelny v březnu, čelí kritice výčtem slibů a plánů, jak se jeho banka s dědictvím minulosti vyrovná.

Vaši klienti jsou vesměs zklamáni, jak pomalu se stav mění. Diví se, že o prodeji spořitelny se rozhodlo už v únoru, ale stále se nic neděje...

Za prvé, akcie jsme převzali až v srpnu, takže banku máme zcela ve vlastních rukou necelé tři měsíce. Potřebujeme čas, pět let banka zaostávala a to nelze zvrátit hned.

Ale máte pravdu, je to pomalé.

Výsledky, díky nimž budou naši klienti spokojenější, nepřijdou dřív než v druhé polovině příštího roku.

Autoři studie tvrdí, že spořitelna má největší rozdíly mezi pobočkami, že někdy jako by byli ve dvou různých bankách. Co s tím budete dělat?

Dobře víme, že některé jsou špatné a některé dobré. Náš plán má tři části. Za prvé chceme ulevit pobočkám od některých operací a přenést je do centra, což pracovníkům uleví od mnohdy složitého papírování. Dnes je zatěžujeme prací, kterou by dělat nemuseli. Za druhé musíme zjistit, jak jsou klienti se svou pobočkou spokojeni. První z pravidelných čtvrtletních průzkumů chystáme na leden. Měl by nám jednak ukázat, kde je třeba zapracovat, a jednak budeme moci zaměstnance spravedlivěji odměňovat.

Proč začínáte až v lednu? Takový dotazník jste si mohli připravit už na srpen.

To je pravda, ale pokud podle toho budeme lidem upravovat platy, musíme si být jisti, že výsledky věrně odrážejí skutečnost.

Jak bude anketa vypadat?

Pro každou z osmi set poboček chceme mít aspoň sto padesát odpovědí. Teď zkoumáme, jak by dotazník měl vypadat, zda se ptát po telefonu, nebo písemně, a podobně.

Jaká je třetí část plánu?

Za třetí musíme zaměstnance pořádně vyškolit v tom, jak s klienty jednat. Jsem si jist, že některé projevy, které Andersen Consulting nasbírali v bankách (v jedné z bank zaměstnanec na dotaz autorů studie reagoval slovy: "To je strašný, já si potřebuju uklidnit nervy. To chce čokoládu." Pozn. redakce) pocházejí z našich poboček. Nemáme žádné standardy jednání, nikdy jsme neřekli zaměstnancům, jaké jsou modely jednání s klienty.

Kolik bude takové komplexní školení stát a jaké budou náklady na další vaše plány?

Do roku 2002 budeme dohromady investovat kolem osmi miliard korun do informačních systémů a počítačových sítí, další tři miliardy korun půjdou na modernizace poboček a další dvě miliardy na školení. Letos ve všech těchto položkách utratíme dohromady 1,7 miliardy.

Kdy chcete změnit režim odměňování pracovníků?

V prvním čtvrtletí, až bude hotov průzkum mezi klienty. Porovnají-li se platy v bankovnictví, jsme ve spodní čtvrtině. To chceme napravit. Plat se zvedne a kromě toho budou mít lidé šanci získat navíc bonusy závislé na výkonech, tedy na prodeji produktů a na spokojenosti klientů.

Na kolik to spořitelnu přijde?

Přesná čísla nezveřejníme, ale bude to nákladné.

 

Američan Jack Stack (53) hájí spořitelně zákmy Erste Bank. Uznává, že největší slabinou spořitelny jsou její zaměstnanci.

Autor:

Okamura se zacyklil, proto neuspěl. Teď jsou tu „noví sekáči“, říká politolog

  • Nejčtenější

Za srážku vlaků únava nemohla, ukázalo šetření. Strojvůdce si chybu uvědomil

12. června 2024  11:51,  aktualizováno  12:33

Strojvedoucí havarovaného rychlíku RegioJet, v kterém minulý týden zemřeli v Pardubicích čtyři...

Slunce komplikuje výkupy z fotovoltaik. Dodavatelé začínají upravovat ceny

11. června 2024

Premium Počet solárních elektráren v Česku stále roste. Ve slunečných dnech je přebytků z fotovoltaik...

{NADPIS}

{LABEL} {POPISEK}

Z dvojích cen v Unii se zase stává téma. Nyní se proti nim bouří Nizozemci

9. června 2024

Dvojí ceny na společném evropském trhu začínají vadit už i Nizozemcům. Mnoho z nich jeho existenci...

Egypt sužují úmorná vedra. Pouštní země ukazuje, co čeká brzy i ostatní

12. června 2024

Ještě před několika desítkami let bylo v Egyptě v dubnu příjemné klima, lehce přes dvacet stupňů....

{NADPIS}

{LABEL} {POPISEK}

Airbus rakouských aerolinek prolétl krupobitím. Bezpečně přistál i bez čumáku

10. června 2024  10:29

Nedělní let společnosti Austrian Airlines těsně před přistáním těžce poškodilo krupobití. Asi po...

Solár stočený do ruličky. Australští vědci představili ohebný a účinný panel

15. června 2024

Australská organizace vědeckého a průmyslového výzkumu CSIRO před pár týdny představila nový typ...

Neříkejte tomu etnický obchod aneb jak asijské obchody berou Ameriku útokem

15. června 2024

Asijské obchody s potravinami ve Spojených státech zažívají nebývalý rozmach. Už dávno necílí pouze...

Výrobci prosecca zažívají krušné časy. Bojí se, že chuť jejich vína se zhorší

15. června 2024

Déšť, přívaly zeminy, sucho, mráz nebo krupobití. Výrobci prosecca čelí extrémnímu počasí, které...

Tahle země není pro chudý. Nový Zéland opouští rekordní počet obyvatel

15. června 2024

Nový Zéland trápí v posledních letech odliv obyvatel. Hlavním důvodem jsou rostoucí životní...

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Do Itálie se nevrátím, tady vše funguje lépe, říká dcera Petra Hapky

Dcera slavného českého hudebníka Petra Hapky (†70) Petra (41) žila od 3 let s matkou v italském Římě. Ve 29 letech se...

Koupil byt i s nájemníkem a zdražil o sedm tisíc. Chce výnos 4,5 procenta

Seriál Našel jsem si nájemní byt, ve kterém bydlím několik měsíců. Platím 17 tisíc korun za nájem a k tomu měsíční poplatky za...

Čekám na transplantaci, ale dám přednost mladým, říká herec Zdeněk Žák

Herec Zdeněk Žák (71) si nikdy moc nepřipouštěl své zdravotní problémy. Nemoci přecházel a k doktoru se nehnal, až...

Za srážku vlaků únava nemohla, ukázalo šetření. Strojvůdce si chybu uvědomil

Strojvedoucí havarovaného rychlíku RegioJet, v kterém minulý týden zemřeli v Pardubicích čtyři lidé, si těsně před...

Jen ať mě kritizují, moje šperky vydělávají, říká zpěvačka Lucie Bílá

Zatím jí to pořád zpívá, ale i Lucie Bílá (58) si uvědomuje, že jednou její kariéra skončí. Hlava ji z toho ovšem...