Podnikatel Josef Závranský, který spolu s ženou Evou vlastní firmu na výrobu razítek, vnímal devět dní, kdy jeho telefon nefungoval, jako pohromu. Jakmile oněměla pevná linka Českého Telecomu, ztratil i přístup k internetovým stránkám svého obchodu a firma napojená po telefonu na pult centrální ochrany zůstala zabezpečená pouze klíčem u dveří.
„Hodně zakázek nám přichází denně po internetu. O ty jsme přišli. Zákazníkům, kteří chodili do našeho obchodu osobně, jsme zase museli vysvětlovat, proč nezvedáme telefony,“ říká Eva Závranská. Po devíti dnech neustálých urgencí na linkách pro hlášení poruch se Závranští dozvěděli, že závadu bylo možné odstranit dřív.
„Technik Českého Telecomu jen přepojil nějaký kabel, trvalo to asi tři minuty,“ říká Josef Závranský. Vše tedy nasvědčuje tomu, že museli bez telefonu vydržet tak dlouho, protože selhala komunikace mezi operátory ohlašovny poruch a kompetentními pracovníky, kteří mají závadu vyřešit.
„Věci se daly do pohybu den poté, co se do našeho případu vložil tisk,“ spekuluje podnikatel. Proč tak dlouho čekal? Mluvčí společnosti Telefónica O2 Martin Žabka reaguje: “Závada se stala v důsledku přepojování kabelů a je již odstraněna. Omlouváme se.“
Špatná komunikace s telekomunikacemi
Ušlý zisk a bezesné noci, kdy se báli, že jejich nechráněný obchod někdo vykrade. Tak popsali majitelé firmy hlavní ztráty. Český Telecom je hodlá kompenzovat slevou za používání telefonní linky a služby Internet Expres v červencovém vyúčtování. Ta se rovná poměrné části ceny za telefon a internet vynásobené počtem dnů, kdy byla na lince porucha.
Na náhradu ušlého zisku může firma zapomenout. Podle Všeobecných podmínek pro poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací není totiž Český Telecom povinen platit zákazníkům náhradu škody včetně ušlého zisku, která jim vznikne kvůli přerušení nebo vadnému poskytnutí služby. Je část paušálu přiměřená náhrada za chybu společnosti? ptá se Josef Závranský. Jeho snaha zjistit, proč telefon nefunguje, a požádat o rychlou nápravu totiž vycházela celých devět dní naprázdno.
Jako horký brambor
Ihned poté, co podnikatel zjistil, že telefon nejde, zavolal ze svého mobilního přístroje na linku poruch. „Tam si nás přehazovali jako horký brambor. Přepínali nás na jiné linky a slibovali, že se ozvou. Nikdo však nezavolal,“ vypráví. To se opakovalo několikrát. „Operátoři mi připomínali cvičené opičky, jen odříkávali stejnou frázi: ‚jak vám můžeme pomoci‘, ale opravdová snaha pomoci a výsledek žádný.
Navíc jsem musel před spojením s konkrétní osobou vyslechnout řadu komerčních sdělení,“ stěžuje si. Chtěl po Českém Telecomu, aby alespoň zřídil hlásku, která by volajícím oznámila, že má telefon poruchu. „Operátor nám sdělil, že by byla funkční do deseti dnů a museli bychom za ni zaplatit,“ dodává. O hlásku samotnou se musí žádat písemně a stojí 203 korun. Nepříjemné je, že za její namluvení zaplatí klient 1690 korun, takže celkem bezmála dva tisíce.
Martin Žabka vysvětluje: „V nabídce naší společnosti je služba Zákaznická hláska, která umožňuje vytvořit individuální hlásku podle přání zákazníka. Pracovníci poruchové služby toto bohužel nezajišťují a zákazníkům nenabízejí – nemají takový pokyn. Tuto službu zajišťuje Telefonické centrum služeb na bezplatné lince 800 123 456 a je zpoplatněna dle ceníku.“
Problém Závranských by mohlo dočasně řešit i nouzové připojení telefonu jiným způsobem. Jak uvedl Martin Žabka, ani instalace fixního GSM se v případě krátkodobých přerušení provozu neprovádí.
Můžete to být i vaše linka
Do podobné situace se může dostat každý uživatel telefonní linky. Jak v takovém případě postupovat? Ihned se spojte s operátory společnosti, kteří mají na starosti poruchy. Chtějte vědět, proč závada vznikla a dokdy bude odstraněna. Nenechte se odbýt. Pokud se vám na zákaznické lince nedostane uspokojivé odpovědi, volejte přímo do sídla společnosti. Zjistěte si, kde má telekomunikační společnost nejbližší obchodní místo. Pokuste se, máte-li možnost, vyřídit problém osobně.
V případě, že vaše snaha vychází naprázdno, kontaktujte například linku sdružení Spotřebitel.cz (telefon 2248 11 111, www.spotrebitel.cz).
CO NEJMÉNĚ ZA BANKOVNÍ SLUŽBY:
