Napište nám..., my vám někdy odpovíme

Potřebujete informaci o některém z bankovních produktů a nechcete ztrácet čas jejím hledáním na internetu, či dokonce návštěvou banky? Nejjednodušším řešením je bance zavolat, popřípadě poslat e-mail. Banky uvedené služby propagují a pobízejí klienty k jejich využívání. Dostanou však zákazníci opravdu informace, které žádají? A jak rychle se jich dočkají? Někdy obratem, jindy vůbec.

V dnešní „e-mailové“ době je pro mnoho lidí právě elektronická cesta přirozeným kontaktem s bankou.Je to jednoduché - klient napíše dotaz a banka mu odpoví. Všechny banky se však e-mailem oslovit nedají, Citibank a Poštovní spořitelna na něj ještě „neslyší“. Ostatním z jedenácti největších českých bank lze poslat dotaz na jejich speciálně určenou kontaktní adresu či vyplnit on-line formulář. Některé nabízejí dokonce obě možnosti. Tyto způsoby mají své výhody a jejich zkombinováním poskytuje banka klientovi více komfortu.

Čtyři jednoduché otázky, čtyři rychlé a obsažné odpovědi, tak by měl v optimálním případě vypadat elektronický styk klienta s bankou. Test, který jsme provedli, však ukázal, že tak jednoduché to není.

Nejrychlejší eBanka odpověděla za půl hodiny

Co do rychlosti odpovědi se rekordmanem stala eBanka, která zareagovala během 34 minut. Druhá byla Komerční banka, od níž se klient dočkal odpovědi za necelé dvě hodiny, následovaná Českou spořitelnou, jíž trvala odpověď dvě hodiny a 23 minut. Dále se prodleva mezi dotazem a odpovědí pohybovala v řádech desítek hodin; nejpozdější odpověď bance trvala přes dva dny. Jediná banka neodpověděla vůbec - HVB Bank.

Na rychlou odpověď nečekejte

Z výše uvedeného je patrné, že na odpověď si v případě e-mailového kontaktu může zájemce pěkně počkat. Pokud chce informaci získat rychle, nebude zaslání dotazu e-mailem zřejmě tou správnou cestou. Ostatně samy banky se netají tím, že by klient měl volat na infolinku. O této skutečnosti svědčí i fakt, že zatímco telefonický klientský servis poskytuje z jedenácti největších českých bank každá, možnost e-mailového kontaktu již samozřejmostí ve všech případech není.

Banka	e-mail	Online formulář	Doba mezi zasláním dotazu a obdržením odpovědi
eBanka	[e-mail]	ano	34 min.
Komerční banka	[e-mail]	-	1 hod., 50 min.
Česká spořitelna	[e-mail]	-	2 hod., 23 min.
ČSOB	[e-mail]	-	23 hod., 26 min.
Raiffeisenbank	[e-mail]	ano	24 hod., 50 min.
Volksbank	[e-mail]	ano	25 hod.,  7 min.
GE Capital Bank	-	ano	27 hod., 40 min.
Živnostenská banka	[e-mail]	ano	48 hod., 9 min.
HVB Bank	-	ano	neodpověděla

Kvalita odpovědí s rychlostí nijak nesouvisela. Banka, která odpověděla jako první, poskytla více vyčerpávající odpovědi než některé banky, které si s odpovědí „daly na čas“. Pro všechny dotazované banky platí, že jejich odpovědi byly vcelku uspokojivé. Nedostatky spočívaly v nezodpovězení některé z podotázek. Klienti byli také pro bližší informace několikrát přesměrováni konkrétními odkazy na internet nebo telefonickou linku.

Do šesti bank se dá volat nonstop

Bankovky vás přijdou pěkně draho. Jak si banky cení vydání hotovosti jejímu majiteli? Čtěte ZDE.

Když se mailový kontakt se zákazníkem bankám vždy nepodaří, jak dopadnou zájemci, kteří se obrátí na peněžní ústav telefonem? Některé banky mají více infolinek, které se specializují na jednotlivé produkty či jejich typy, jedna z nich je však určena pro základní kontakt se zákazníkem, ať již současným, či potenciálním. Většina bank nabízí volání zdarma, na takzvanou zelenou linku. Z jedenácti testovaných největších bank je jedinou výjimkou Citibank - za telefonát na její zákaznické centrum v Praze se platí běžný tarif, což zejména mimopražské zákazníky příliš nepotěší.

Jednotlivé infolinky od sebe odlišuje jejich provozní doba, tedy čas, kdy se bance klient skutečně dovolá a může mluvit s některým z telefonních bankéřů. Do šesti z jedenácti bank lze volat nepřetržitě - sedm dní v týdnu, 24 hodin denně. Pět bank má provozní dobu omezenou.

Pokud například linka HVB Bank nemá své „otevírací hodiny“, lze  zanechat vzkaz na záznamníku. V praxi však klienti této možnosti podle sdělení tiskové mluvčí HVB Bank příliš nevyužívají.

Banka	Infolinka	Provozní doba
Česká spořitelna	800 207 207	nepřetržitá
ČSOB	800 110 808	nepřetržitá
Citibank	233 062 484	nepřetržitá
eBanka	800 124 100	nepřetržitá
GE Capital Bank	800 103 060	8-20 hod.
HVB Bank	800 100 012	8-21 hod. (po-pá),
		10-18 hod. (so+ne)
Komerční banka	800 111 055	8-22 hod.
Poštovní spořitelna	800 210 210	7-24 hod.
Raiffeisenbank	800 900 900	nepřetržitá
Volksbank	800 133 444	7.30-17.00 hod. (jen po-pá)
Živnostenská banka	800 122 412	nepřetržitá

S dovoláním by neměli mít zájemci problémy. Případy, kdy na druhém konci nikdo nezvedne sluchátko, se stávají zřídkakdy. Daleko častěji, zejména ve špičce, se může přihodit, že klient bude muset na přihlášení operátora počkat, neboť se dozví, že „všichni telefonní operátoři jsou nyní zaneprázdněni“.

Jinak je rychlost dovolání ovlivněna - kromě zaneprázdněnosti operátorů - tím, zda je na infolince nastaveno jakési menu, z něhož se volí. Týká se to volby jazyka a typu produktu či služby, o které se chce volající informovat. Může být také prodloužena reklamou banky na nějakou službu, což v praxi znamená, že se klient dostane k operátorovi po pořádném čekání.

Delší vstupní menu mají Česká spořitelna a Komerční banka. Specializace pracovníků na jednotlivé produkty může zvyšovat kvalitu podávaných informací, nicméně dlouhá doba strávená u telefonu mačkáním tlačítek dokáže pěkně otrávit.

Po telefonu to jde rychleji

Úraz a nemoc v cizině bolí stejně, ale jsou dražší. Kolik stojí
vytržení zubu, či operace slepého střeva v cizině?
 Více ZDE.

Na obdobné otázky jako v případě mailu odpovídali operátoři telefonních infolinek celkem ochotně a při kumulování dotazů obvykle zachovávali trpělivost. V případě informování se na nejvýhodnější variantu uložení peněz se většinou snažili pomoci, pouze ve dvou bankách byli klienti odkázáni na pobočku. Konkrétnější otázky byly větším problémem - na jedné z infolinek například nezodpověděli doplňující dotaz ohledně zdanění úroků z termínovaných vkladů.

Na otázku, která by mohla zvláště v době dovolených klienty zajímat - jakým kurzem se přepočítávají v zahraničí platby kartou u obchodníků či výběry z bankomatu - potřebovali operátoři více času. Ve dvou případech byly podané informace zcela mylné; na jedné informační lince jsme byli odkázáni na webové stránky karetní asociace s tím, že pracovník banky víc neví.

Co tedy může zákazník čekat při volání na infolinku? Při obecnějších dotazech týkajících se produktů banky by neměl být problém. I z dlouhodobější zkušenosti však vyplývá, že při zadání dotazů konkrétnějšího typu již obtíže nastat mohou. Záleží mimo jiné na jednotlivých telefonních bankéřích. Oproti e-mailu je výhodou telefonu jeho interaktivnost - pokud dotazují potřebuje věc dále vysvětlit či položit doplňující otázky, může tak učinit hned.

Jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami bank? Jste spokojeni s jejich službami? Napište nám, těšíme se na vaše příspěvky.